患者忠誠與醫院發展

劉春雷

關注患者滿意、培養患者忠誠已經成為醫院經營管理者共同關注和研究的焦點。患者忠誠包括患者滿意、醫護員工滿意和社會滿意，著力提高醫護員工滿意度和患者滿意度，進而提高社會滿意度，推進提高患者忠誠度，對提高醫療服務質量、促進醫院經營管理、提升醫院經營績效、實現醫院全面協調可持續發展將起到積極的作用。

一、患者忠誠的相關概念

1.患者忠誠。是指由于醫療服務價格、品質或者其他要素的影響，患者對某醫院的信賴、維護和需要時再次購買該院醫療服務的一種心理傾向和重復購買行為。在初期，它是醫療服務質量為基礎的，隨后就轉化為患者對醫院情感上的共鳴。它包括患者滿意、員工滿意和社會滿意。

2.患者滿意。是指患者通過對某醫院醫療保健服務的感知效果與期望效果進行比較所形成的感覺狀態，是患者的態度和感受。是對醫院的提供醫療服務過程、內容、方法、手段、程序、態度、水平和解決醫療問題的能力以及相應的服務細節的滿意，是對醫院綜合醫療服務能力的整體滿意，反映了醫院的經營能力和服務理念。

3.醫護員工滿意。是指醫院員工對其需求被滿足程度的感受，是其期望與實際感知相比較的結果。體現在醫護員工對醫院的忠誠度、凝聚力和工作態度等方面。提高醫護員工滿意度可以產生激勵、增強歸屬感、更積極地接受任務并兌現承諾的作用。

4.社會滿意。指患者在醫療服務的消費過程中所體驗到的醫院對社會利益的維護，它要求醫院的經營活動追求先進文化、遵循誠信原則、促進社會和諧。影響因素是社會成員自身需求與環境需求。

二、患者忠誠對醫院經營帶來的效應

忠誠患者是醫院最寶貴、最可靠、最穩定的資產。高度忠誠的患者是醫院競爭獲勝的關鍵，是醫院利潤長期、可靠的來源。主要表現為六大效應：

1.盈利效應。忠誠患者首先會繼續接受醫院的服務，而且愿意為此支付較高的價格，從而增加醫院的收入和利潤。有研究結果表明，患者忠誠度增加5%，醫院利潤將增加25%～85%。

2.口碑效應。忠誠患者的口頭傳播可以擴大醫院知名度，提升醫院形象。忠誠患者往往會把自己愉快的就醫經歷和體驗有意無意的傳遞給親友、同事等，無形中成了醫院的醫務宣傳員，遠比巨額廣告效果更好。

3.降低成本效應。忠誠患者購買醫療服務的行為往往簡化，不需太多介紹，通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使醫院減少廣告、公關、宣傳等促銷費用，降低經營與管理成本，提高經濟效益。

4.經營安全效應。依據二八法則，醫院80%的利潤主要來源于20%的忠誠患者，通常表現為老病號和復診患者。因此，擁有并擴大忠誠患者群，醫院的經營風險將降低。

三、努力提高滿意度，實現忠誠度的提升

忠誠患者的數量是恒量一個醫院是否興旺的主要依據，醫院要充分認識忠誠患者的價值，把握醫院發展規律、創新發展理念，強化內涵建設，著力在提高醫護人員滿意度、打造更加高效和諧的醫療團隊上下功夫；樹立醫療服務營銷觀念、建立健全營銷機制，建立戰略伙伴，挖掘并做好深層次服務、著力在提高患者滿意度上下功夫，積極爭取和培養越來越多的忠誠患者。

1.著力在提高醫護員工滿意度上下功夫。現代企業管理理論中的“服務利潤鏈”表明：企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠則要取決于對公司是否滿意。哈佛大學的一項研究也表明：員工滿意度每提高三個百分點，顧客滿意度就提高五個百分點。醫務人員的滿意程度與醫療服務質量、效率及患者滿意程度高度相關。所以，要提高患者滿意度，需要先提高醫護員工滿意度。福利待遇、報酬及報酬公平性、工作本身、個人發展及成就、團隊協作及人際關系、醫院文化、工作環境及資源條件、科室管理、醫院管理是影響醫護院滿意度的因素，因此，針對上述因素，創造公平有序的醫院人文環境，營造良好的交流溝通氛圍，完善規范可行的規章制度，創造關愛員工的工作環境，構建員工參與的管理機制，設法對醫護員工的實現、合理需求予以滿足，消除其不滿及遺憾心里的產生，提高其滿意度，保證醫療隊伍的穩定、高效。

2.要著力在提高患者滿意度上下功夫，以誠信、公平、有效和滿意為前提，提供高水平高品質的醫療服務，提高患者滿意度。誠信是醫療服務滿意的核心要素，應加強思想政治工作和醫院文化建設，加強醫德醫風教育，牢固樹立“以患者為中心”的思想，一切活動都應圍繞患者展開，進行患者滿意度追蹤調查，建立有效的信息溝通渠道，接受患者建議和投訴，盡量滿足患者的服務需求，贏得患者的好感和信賴，以誠實信用維系良好的醫患關系。公平是滿意的基礎、是自主原則的尊重和維護，患者有權自主選擇醫生，比較診治方案的優劣，權衡診治效果的利弊；醫院應主動提供足量的信息、適宜的就醫環境和必要條件，以保證患者充分行使自主權，尊重和保證患者自主享有擇醫權、疾病認知權、知情同意權、保密權、隱私權等自主權利，有效是患者滿意的目標，不斷提高醫療技術，改善醫療服務，通過有效、便捷、安全、溫馨、舒適、體貼的醫療服務及合理的價格，讓患者認識到自身消費價值的實現和提升，真正贏得患者的滿意和忠誠，同時吸引潛在就醫者的目光。建立有效的患者管理系統，預測患者未來的服務增長和服務成本，估算現有患者的價值，有針對性地為患者提供完善的個性化服務，以便為患者提供更多的治療或服務機會，從而提高醫院整體的競爭力、優化盈利模式。