基于自我決定理論的電子商務企業員工流失管理研究

李萍　王慧君　朱琳

摘要：人才資源管理對我國電子商務企業的發展至關重要，其中人才流失率過高已經成為當前電子商務企業人力資源管理中存在的普遍問題，且鮮有文獻研究如何應對電子商務企業的員工流失問題。文章從自我決定理論視角分析了電子商務企業員工流失的原因，在此基礎上對電子商務企業如何有效控制員工流失提出了具體措施。

關鍵詞：自我決定理論；電子商務企業；員工流失

當前，中國電子商務已經處于規模發展階段，全社會電子商務意識不斷提升，電子商務已經成為拉動國民經濟增長、促進傳統產業轉型及現代服務業發展的新引擎。網絡購物市場發展迅速，網絡交易又派生出一些新的服務企業的出現，如網站運營及外包等，大量電子商務企業涌現，其發展問題正受到社會的關注。人力資源是企業發展的第一要素，對于電子商務企業也是如此。伴隨著電商企業快速成長的同時，人力資源管理日益突出，其中人才流失率高已經成為了電子商務企業人力資源管理中存在的普遍問題。根據中國電子商務研究中心和贏動教育聯合發布《2013年度中國電子商務人才狀況調查報告》報告顯示，在被調查電子商務企業中，屬于人才流失率高，人才需求強烈，招聘工作壓力大的企業占41.07%。如何有效控制人才流失，使之保持合理的流失率，已經成為我國所有電子商務企業的重點課題，也是從事人力資源工作人員的重點課題。

一、自我決定理論作為電子商務企業員工流失分析的適用性

自我決定理論（self-determination theory， SDT）是由美國心理學家Deci和Ryan等人在20世紀80年代提出來的一種人類自我決定行為的認知動機理論。該理論認為個體是積極的有機體，天生具有心理成長和發展的動力，使其努力應對來自社會環境的挑戰，并將整合到自己的自我觀念中。自我決定理論將動機分為外在動機與內在動機。與以往動機理論相比，該理論更關注個體的內在動機，并強調個體的自主性與社會環境之間的有機互動關系。它認為社會環境可以通過支持自主、勝任、關系三種基本心理需要的滿足來增強人類的內部動機、促進外部動機的內化、保證人類健康成長。

許多研究都支持了自我決定理論是一種工作動機方法。譬如，Deci 等研究發現，管理層自主性支持與員工對工作更加滿足、對公司管理更加信任、在其他方面表現出了與工作相關的積極態度。Baard等的研究已經發現，公司管理層的自主性支持導致了員工在勝任能力、人際關系能力和自主性等需要方面的更大程度的滿足，反過來，導致了員工的工作滿意度更高、業績評估更高、持續性更強、組織變更的接受能力更強、心理調整能力更強。Blais等研究發現，公司管理層的自主支持性與其下屬的自主性動機正相關，從而導致下屬業績質量的提升。

電子商務企業大多屬于知識密集型企業，其員工一般都具有高學歷、高素質等特征，而且大多年富力強，充滿創造力和活力。由于電子商務企業的員工具有上述特征，所以電子商務企業的員工對富有挑戰性、有一定選擇權、有上下反饋、有管理層支持的工作更感興趣，如果這些社會環境能夠滿足電子商務企業的員工，那么我們可以認為，電子商務企業的員工的工作滿意度程度會更高、對企業的信任和忠誠度會更高、工作業績也會更好，員工離職率也會越低。鑒于電子商務企業員工的特征以及自我決定理論中的自主性動機，采用自我決定理論來分析電子商務企業的員工流失率問題具有一定的可行性。

如前所述，個體的基本心理需求、社會環境以及由它們引申出的有機互動關系，是自我決定理論的核心考量。本文主要從這幾個核心考量因素入手，探討自我決定理論在電子商務企業員工流失管理中的應用。

二、電子商務企業員工流失的原因——基于自我決定理論視角

尋找電子商務企業員工流失的原因，對于分析電子商務企業員工流失問題及管理對策尤為重要。電子商務企業為知識密集型企業，根據電子商務企業員工的特征以及自我決定理論的自主性動機與控制性動機，我們認為電子商務企業員工流失的原因如下。

（一）員工的基本需要得不到滿足

根據自我決定理論可知，當員工內心的勝任能力、人際關系以及自主性等基本需要得不到滿足時，員工會對組織感到失望、對工作的滿意度較低，更可能誘發員工離職。一般情形下，導致員工基本心理需要得不到滿足的可能原因是員工的內部動機沒有被激發。當公司要求員工完成的工作任務并不是員工感興趣的，或者該項工作乏味單調時，則員工的內部動機不會被激發出來。電子商務企業員工的工作大部分與知識管理相關，如花費大量的時間查找有用的知識，利用獲得的知識進行產品及服務創新等。于是，電子商務企業認為知識管理就是管理“知識”，只要加強內外部知識收集、運用，就能提高競爭力。實際上，電子商務企業實施知識管理離不開人力資源的配合，將“知識與人力資源”結合起來，必須“知識”和“人”兩手抓，兩手同時兼顧 。但現實中，電子商務企業存在知識管理對象不明確的觀點，再加之員工之間信息共享不透明，導致了員工之間的溝通與協調的基本需要得不到滿足，這反過來就導致了員工低劣的工作業績和較高的離職率。

（二）企業原因

根據自我決定理論可知，外部干預能夠影響內部動機，當外部動機產生積極的影響時，員工的內在動機被激發，則員工的勝任感、滿意度更高。一般來說，企業作為對員工自主性具有影響的外部微觀環境，由于沒有通過有效的外部激勵誘發員工的基本心理需要，導致員工離職的原因主要有：一是物質激勵沒有產生正面的影響。在企業目前的管理實踐活動中，物質激勵往往以結果為導向，員工必須完成一定的目標任務后才能獲得相應的物質報酬。這種純粹以績效定報酬的評價方法經常會弱化員工的內部動機，從而影響組織未來的發展。二是自主性支持不足。譬如：組織中的領導或者上級對員工的生活關心不夠；沒有形成與員工之間的有效溝通機制；領導與員工之間尚未形成平等互利、充分信任的氛圍；領導對員工的工作不認可等。在缺乏自主性支持的情形下，員工體驗不到和諧的人際關系以及相應的人文關懷，導致員工對企業的主人翁意識和歸屬感不強。三是沒有為員工提供相應的發展機會。從企業層面來說，這一問題涉及的內容主要包括：一是沒有為員工提供具有挑戰性、趣味性濃的工作。二是沒有在員工之間建立輪崗機制。員工長期在一個崗位上工作難免會產生厭煩情緒。三是制定公平科學合理的晉升方案。物質報酬可能會在一定程度上促進員工的內部動機，但是也可能對員工產生負面影響，也就是說企業在為員工提供合理并具有一定誘惑性報酬的，也應該讓員工預期未來的晉升空間，并且在員工晉升時，一定要制定公平科學合理的晉升方案。

（三）社會原因

根據自我決定理論可知，如果社會環境能夠支持員工的基本心理需求，那么員工的動機和天性將朝向積極健康的方向發展；反之就會抑制其發展。企業是影響員工離職的微觀環境，那么社會則是影響員工離職的宏觀環境。一般來說，一個社會或者一個國家的經濟發展、區域發展的不均衡程度、頒布的勞動法以及勞動者保護法的制度都將在一定程度上影響員工的離職率。具體來說主要包括以下幾個方面：一是人才流動的宏觀環境發生變化。改革開放和市場經濟的逐步建立，造就了核心員工流動的寬松的社會環境。二是國家關于勞動市場的各項法律法規的逐步完善以及人事制度的更加靈活，為員工的流動創造了更加便捷的條件。三是城鄉二元經濟結構的客觀存在以及地區經濟發展水平的失衡，導致大量農民涌入城市就業，經濟發展水平落后地區的員工向經濟發達地區轉移，中西部地區的員工向東部沿海開放城市轉移。四是人才是第一生產力這一理念的影響，導致一部分企業為了獲得企業緊缺的人才，不惜一切代價從社會以及其他企業中招聘人才，這也是影響員工離職的一個因素。

三、基于自我決定理論的電子商務企業員工流失管理策略

根據自我決定理論的自主性動機與控制性動機可知，要想降低員工的離職率，提高員工的工作業績、個人的幸福感、工作滿意度，關鍵在于激發員工的自主性工作動機，具體策略如下：

（一）滿足員工的基本心理需要

自主需求、勝任需求與關系需求等三種基本心理需要是個體心理健康的基本“營養”，并且是這些需求的滿意度而不是強度決定了個體的幸福感。鑒于此，根據自我決定理論，我們認為任何一個組織要想提高員工的工作滿意度，降低離職率，主要策略如下：一是組織在制定與分配工作任務的過程中，考慮員工的意志以及興趣的存在，量才而用，讓員工感覺到完成組織目標的過程即是實現其個人價值的過程。二是組織應該合理的評估員工的知識結構，制定的工作目標與分配的工作任務不能過高，如果員工無法完成較高的工作目標，則員工的積極性必然受挫。組織制定的工作目標與分配的工作任務應該是員工通過努力能夠完成的，這樣員工才能增強自信，在完成工作任務的過程中滿足其勝任需求的實現。三是組織應培育團結合作、尊重知識、尊重人才的企業文化。在具有團隊合作意識的組織里，員工才能通過與其他人的合作更好地完成工作；在尊重知識、尊重人才的組織里，員工在完成工作任務的同時，才會得到領導和同事的認可與肯定，才會感受到自己是一個受歡迎的人。

（二）增強員工的內在動機

當上述員工的三種基本心理需求滿意度較高時，其動機調節的方式會更傾向內在動機。根據自我決定理論可知，組織要想通過激發員工的內在動機從而降低員工離職率的可能途徑如下：一是組織要為員工的工作提供更多的管理層支持。例如：組織中的領導主動關心員工的生活；建立領導與員工之間的有效溝通機制，通過溝通來解決員工對組織的不滿與憤怒；形成領導與員工之間相互信任、消除隔閡的和諧氛圍。二是組織要為員工施展抱負提供一個廣闊的平臺。主動建立輪崗機制，通過不同的崗位鍛煉，讓員工嘗試不同的工作所帶來的挑戰性，避免長期在一個崗位重復工作所導致的厭惡情緒。三是組織要為員工提供公平的發展機會。要想滿足員工的基本心理需要，實現員工自我價值的實現，為員工提供公平合理的發展機會至關重要。譬如：組織努力拓展業務，促進業務多元化，這樣員工就會得到更好的平臺；再比如：組織在選拔員工擔任內部部門的負責人時，一定要公平科學合理的晉升方案，確保工作業績好、組織協調能力強、團結意識強的優秀員工能夠脫穎而出。

（三）注重外在動機內化

外在動機內化的思想對工作動機的激發極富價值。根據自我決定理論可知，員工在工作中能夠完全實現自主需要的可能性很小，很難發現員工能夠在完全自由和有選擇的情形下自主地開展工作，大部分工作都是由物質報酬、監督管理、物質獎勵等外部動機推動的。一般情形下，員工剛進入工作單位時，工作熱情和積極性較高，但隨著其對組織的深入了解和時間的推移，員工內在動機的作用逐漸減弱，這時對員工采取物質激勵以及其他精神激勵對于滿足其基本心理需要具有一定的積極影響。我們認為通過外在激勵促進動機內化的途徑主要有：一是組織要主動了解員工對工作的感受，通過溝通交流，增強員工對組織工作目標的認同，從而讓他們對工作產生興趣。二是組織要事先征求員工對其重大變革方案的意見，讓員工參與到組織的各項方案的制定以及決策中來，傾聽員工的意見和想法，提高員工參與工作的積極性和主動性，這樣就可以減少員工對組織某項重大變革給其帶來的焦慮、恐慌。

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*基金項目：鹽城工學院大學生實踐創新訓練項目（2015155）。

（作者單位：鹽城工學院經濟學院）