大數據視角下現代農村物流服務質量的創新

豐佳棟

摘 要：我國農村地域分布廣泛、地區差異化大，帶來各地農村的經濟發展模式差別化巨大，在現代農村中發展物流服務需要注重不斷深入開發農村特色物流服務，而大數據作為物流服務的信息平臺，能夠為顧客提供綜合的流程架構和應用程序，有效提高物流服務質量，使物流服務更便捷，更快響應和整合業務需求。因此，在研究現代農村物流特色的基礎上，通過運用服務質量創新理論和大數據手段，形成以大數據信息技術手段為支撐的、創新的農村物流服務質量的新模式，進一步推動現代農村物流企業與生產企業的合作力度，擴大現代農村物流的影響力。

關鍵詞：現代農村；物流服務質量；創新；大數據

中圖分類號：F253 文獻標識碼：A

Abstract： In the rapid development of the logistics industry， logistics combines production，circulation and consumption. It becomes important industry of nation， especially in country. Speeding ups service quality has great significance to optimize the development of logistics. So we can use big data. Big data is a new concept which is not only a technology concept but also is a concept based on the resource sharing， distribution according to need. In this course， we should use the big data to improve the service quality in the logistics industry of mordent country to strengthen it competition ability. Finally it will advance the influence of the logistics industry of mordent country.

Key words： mordent country； logistics service quality； innovation； big data

改革開放以來，我國農業和農村經濟在不斷發展以適應國際國內的環境變化，己經進入了一個新的歷史發展階段，農業綜合生產能力明顯提高，糧食和其它農產品大幅度增長，農村各類產業全面發展，形成了現代農村。在現代農村的發展中，物流業發揮了極為重要的作用。相對于傳統農村物流而言，現代農村物流是更為高級的組織形態，在發展中需要運用新技術、新思維不斷創新服務，運用大數據管理概念，帶來的不僅是技術進步，也是商業模式重整。

1 現代農村的物流服務

現代農村是我國經濟組織的新形式，它的產生和發展，克服了傳統農村發展的局限性，大幅度提高了勞動生產率，提升了農業綜合生產能力。在現代農村的發展中，作為其中發展重要因素的物流業也在不斷發展，并與農村產業模式結合起來，形成了現代農村的物流模式。從概念上講，現代農村物流不是一個新概念，只是為了研究現代農村物流服務的特色而提出的、基于農業產業結構發展的、以農村為發展基地的物流業，它可以是現有物流企業在農村的分支組織，也可以是基于農村發展起來的新物流企業，但是這些物流企業需要在我國現代農村發展的基礎上，形成差異化的物流模式（如圖1所示）。

（1）物流服務是農業結構調整的重要途徑。我國進入新的發展階段，也是農民收入增長持續減緩、增收困難的階段，業內外專家認為我國農業主要是結構性矛盾，提出了發揮我國農業的比較優勢，通過農業結構的戰略性調整，挖掘農業內部增收的潛力[1]。在調整產業結構的過程中，物流業可以通過信息溝通引導農民適應市場需求變化，全面優化農產品的品種，提高農產品的質量，延長產業鏈，提高農產品的附加值。

（2）物流服務是農業產業化的主要平臺。1990年以后，我國山東省等一些經濟發達省份出現了農業產業化經營，全國農村逐步進入農業產業化的發展階段。在農村產業化發展的過程中，物流業承擔了聯系產品和顧客的紐帶，發揮產供銷一體化協同作用，可以運用現代化科學技術以及管理制度等提高經營效益，節約交易費用[2]。

（3）物流服務彌補了農村發展中的資源稟賦不足。資源稟賦的先天不足是制約農村發展的首要因素，在同樣的社會經濟環境條件下，經濟收入的高低主要取決于生產者所占有的資源及生產要素的多少，在農村中能為農民帶來收入的資源和要素無非是土地和勞動力，這正如經濟學家吳敬璉指出：三農問題的根源在于人均資源少，中國農民接受的低水平教育是制約其收入增長的重要原因[3]。物流服務通過將生產資源的重新配置，將其他地區的剩余資源注入農村，可以帶動農村資源的流動，彌補其稟賦不足的問題。

（4）物流業的發展可以吸收農村勞動力。許多學者認為現代農村中，部分農民收入增長困難的深層次原因是農村就業不充分[4]，我國農民的就業中最大困難就是向二、三產業轉移所面臨的困難。通過物流業在農村的深入發展，可以不斷地吸引就業人員，提高其就業能力，可以促進農村產業的長遠發展。

2 現代農村的物流服務質量探討

在物流服務的過程中，不但要傳遞產品，也要傳遞服務。芬蘭服務營銷學家Gronroos認為，服務是以無形的形式，在顧客與員工、有形資源、商品或服務系統之間發生的，解決顧客問題的一種或一系列活動[5]。因此服務具有無形性，服務質量也具有獨特的概念。專家們對物流服務質量的單獨研究較少，最具代表性的是Perrault和 Russ的7Rs理論：以時間效用等為基礎，核心是要求企業要以合適的價格在恰當的時間、準確的地點為顧客提供服務，以滿足了顧客的個性化需求[6]，強調了物流服務中的質量要素。農村物流服務質量就是要衡量顧客滿意的程度，根據感知服務質量模型[7]，得出的服務質量模型如圖2所示：

在現代農村物流管理的關鍵環節中，充分體現服務質量要素的特點。首先，現代農村物流服務質量的可靠性。由于國內農村的物流一直處于分散階段，沒有整合，這樣現代農村物流就要以物流服務可靠性特色爭取市場，對于農村各企業和顧客提出要求如約完成，使其習慣于顧客服務的最終環節由物流企業來完成，才能確保物流服務于農村企業的持續性。其次，現代農村物流服務質量的及時性。由于農產品具有生鮮特色，農村企業和顧客之所以將物流服務外包給物流企業，是因為其可以為顧客提供及時性的物流服務，可以滿足顧客的特殊要求，提高服務增加值。再次是現代農村物流服務質量的專業性和知識性。3PL專業化體現在軟件、應用技術和電子商務技術方面，這些都是專業的3PL服務的基本條件。同時，在知識經濟的發展階段，3PL服務是建立于知識管理運用基礎上，需要充分利用現代各種先進的技術知識，比如信息系統、全球定位系統和電子數據交換等，還要利用知識分析顧客需求，實現信息交換和知識管理等。

3 基于大數據視角下的現代農村物流質量模型的創新

由于現代農村的物流模式較為分散，需要整合形成有效的服務利潤鏈。而大數據模式作為信息技術的新發展，可以推動行業規劃調整，提高物流經濟的貢獻率。所謂大數據模式，是通過第三方網絡服務平臺輔助，提供高信息系統性能計算和海量存儲的商業計算模式，在管理中可以忽略技術基礎設施、軟件平臺的多樣性，實現自動管理，提高整個系統可靠性、可擴展性和可配置性，實現按需服務的網絡化服務能力[8]。大數據相對于以前的企業信息系統模式，采用的是一種新的、特殊的分布式計算機系統處理模式，其核心內容是把大量閑置在各企業內部系統的計算機資源通過抽象化封裝，用網絡連接進行集中統一管理和調度，形成一個計算資源池，即“云”資源，其中的計算服務、存儲服務和網絡服務，是以一種簡化的、按需應變的方式來交付用戶使用。

大數據的特點：

（1）服務對象超大規模化。與以往的計算機信息網絡運行的思維和模式不同，大數據中的“云”由不同地點的數以億計的電腦、移動終端組成資源池，具有相當大的處理運作能力，能夠為用戶提供空前的計算存儲和信息服務。

（2）服務用戶虛擬化的網絡訪問。大數據模式使用虛擬化技術實現對內部物理資源的集中管理控制，支持用戶在任意位置借助多種不同的終端設備，通過標準應用來獲取大數據服務，以實現對網絡訪問的功能，用戶請求的資源來自于“云”，并非有形的實體。這樣，既充分地提高了分散的各種軟硬件資源的利用率，降低了信息系統的各項能耗，又實現了系統用戶和企業顧客服務便捷化。

（3）服務性質的可靠性和擴展性。大數據中運用了許多先進的信息技術，比如數據多副本容錯和計算節點同構可互換等內容，確保了系統服務質量的高可靠性。同時，“云”資源中電腦和服務器等設備可根據用戶需求進行動態調整，釋放相應的虛擬物理資源，當需求增加時，大數據通過擴充可用的資源來進行實時的匹配，快速地實現資源的彈性利用；如果這些資源不再需要，則進行有效釋放，這就是大數據信息技術資源利用的可擴展性。

（4）服務價格的廉價性。一般來講，大數據的服務成本和價格要低于普通的信息服務。大數據技術中采用了特殊的容錯機制、系統自動化的管理方式和不同用戶服務的差異性，使其能夠應用非常廉價的設備節點構成“云”，降低了用戶使用成本。

在現代農村物流服務利潤鏈管理中使用大數據手段，是一種較為有效的、能夠極大提高其發展能力的服務創新。首先，大數據可以通過擴展性和靈活性根據業務規模的要求，自動進行擴展和剪裁，提高現代農村物流服務的可靠性。通過大數據將物流企業內部IT業務應用遷移到了大數據中心，由其專業的工作人員來負責維護，確保了物流服務的響應性。其次，大數據的運用過程中進一步減少了物流企業固定資產設施的投資和其相關的資金支出，形成了現代農村物流服務的成本廉價性。第三，大數據明確了現代農村物流服務的專業性。另外，大數據通過合同來約束顧客，規范了現代農村物流服務的合同性。根據前文論述的現代農村物流服務大數據、服務質量及其要素和服務創新的理論，本文設計了一個基于大數據的服務質量創新模型如圖3所示：

4 基于大數據視角下的現代農村物流服務質量創新模型的技術方案

為了實現基于大數據視角下的現代農村物流服務質量創新模型，根據物流行業信息化建設的特點，物流云平臺系統的構建面向整體業務建設，形成了現代農村物流大數據平臺設計方案最佳選擇，具體技術方案的實施步驟如下：

4.1 現代農村物流大數據平臺的系統分析：模型從建設大數據平臺的角度，對現代農村物流服務業務流程等數據進行采集，針對現有系統中存在的問題進行需求分析，形成以顧客滿意為核心的、實現服務質量要素，也就是大數據平臺的系統需求，即達到質量管理目標。

（1）建立現代農村物流業的一體化供應鏈管理戰略。在農村物流服務的大數據平臺的設計原則中要以一體化的戰略思想為導向，可以實現系統組織層面進行創新管理和現代物流企業間的協同和社會性的統籌，培育和整合供應鏈客戶信息，改進供應鏈服務體系的運作，達到企業間合作共贏，取得長遠發展的機會。

（2）實現現代農村物流業的人力資源管理目標。在組織內部建立有效的農村物流服務大數據平臺的人力資源管理系統，可以積極地發揮在服務傳遞過程中人的作用，應對農村物流服務中較強的復雜性和不可預見性，提高從業人員的專業化服務水平，最大程度地避免服務問題的發生。

（3）提高現代農村物流業的市場營銷水平。建立農村物流服務大數據市場營銷管理平臺，運用大數據平臺創新各種市場營銷手段，打破原有市場營銷的局限性，加強與顧客的溝通，充分了解適應顧客不斷變化的需求，促進物流服務的個性化發展，推動物流市場的整體發展。

（4）整合現代農村物流業的物流信息技術平臺。利用大數據平臺實現對農村物流服務現有的信息平臺的整合，不斷完善企業內部物流信息技術的管理水平，能夠促進物流管理過程的科學化，改善顧客、農村企業和農村物流服務運營商三者之間的互動關系，促進整個供應鏈服務運作模式的升級。

4.2 現代農村物流服務物流大數據平臺系統設計：大數據的云平臺要實現農村物流服務的質量創新目標，就需要制定相關原則，設計系統的總體架構，描述詳細功能設計，農村物流服務物流大數據平臺的功能分為以下幾個部分：

（1）農村物流服務請求系統。該模塊以物流業務門戶系統的形式為農村用戶提供大數據平臺服務，各類用戶可以直接地從客戶端瀏覽器登錄平臺的使用接口，提交服務的請求，查詢所需要使用的服務，針對農村用戶，窗口要簡單明晰。

（2）農村物流業務支持系統。該模塊將提供農村物流公司大數據云平臺日常業務的運行和支持，分為客戶關系管理系統、服務計費和費用結算等。

（3）農村物流服務發布系統。該模塊用于支持農村物流大數據云平臺服務的規劃設計、開發研究、測試評估、上線運行等功能。

（4）農村物流運行支持系統。該模塊用于支持農村物流公司大數據云平臺的基本運行處理能力，包括硬件資源的管理、按需配置資源和動態業務部署等，同時提供數據的存儲備份和系統的運行監控等服務。

（5）農村物流大數據服務系統。該模塊是云平臺最終向農村物流用戶提供服務的模式，通常有IAAS、PAAS 及 SAAS。

（6）農村物流虛擬化系統。該模塊是農村物流平臺的核心部分，將各硬件資源通過虛擬化技術組建為農村物流虛擬資源池，進行統一管理，并提供給最終用戶。

4.3 農村物流大數據平臺系統實施：針對系統總體架構及功能，設計完成農村物流平臺的物理架構，實現相應功能配置的軟件環境，進行服務器及存儲的虛擬化整合，并進行業務系統的遷移，使得農村物流大數據平臺進入運行階段。

4.4 系統測試：對遷移至大數據平臺中的各個農村物流業務系統及其物理服務器性能進行評測，評估方案的效果。

總體看來，在現代農村物流企業的發展過程中，服務質量創新模型的形成是其發展的必要環節。同時，要考慮到目前環境的因素變化，結合現代信息技術發展的新成果—大數據的服務角度，完善其服務質量管理的目標，提高服務競爭力，取得市場競爭地位。

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