停車管理為何投訴不斷

姜蘇平

本案講述的是，某集團公司為重點解決停車難、收費亂等問題，對下屬停車管理中心經營管理情況開展的一次管理審計。審計過程中，審計人員采用了實地跟蹤、蹲點暗訪等審計手段和方法，揭示了該中心在停車收費管理等方面存在的諸多問題，并深入解剖分析，提出了既有針對性又具操作性的審計建議，取得了明顯的審計成效。

一、案例背景

近年來，隨著社會經濟和城市化建設的飛速發展，市民生活質量不斷提高，城市機動車數量快速增加，靜態“停車難”問題日漸凸顯。據初步統計機動車與停車位的靜態停車比超過3：1，停車難已成為制約城市社會環境發展重要問題之一。為切實解決城區“停車難”問題，逐步改善城區交通擁堵的現狀，按照“政府授權、特許經營”的原則，某集團公司成立了臨時占道停車管理中心（簡稱“停管中心”），負責城區機動車臨時占道停放管理工作。但停管中心在運營過程中，市民投訴較多，媒體負面報道不斷。

2014年5月，集團公司法務審計部按年度審計計劃安排，對停管中心經營管理情況開展了管理審計，旨在通過對停車場管控現狀的揭示，從管理模式、管理體制、管理架構及問題投訴等幾方面入手，提出改進停管中心管理漏洞的建議，促進停管中心由粗放型管理向精細化管理過渡，不斷提升停車泊位管理水平，最終達到“泊位設置合理、停車規范有序，收費合理公開、服務管理到位”的管理目標。

二、審計過程及方法

為了圓滿地完成本次管理審計任務，法務審計部對停管制度與工作流程進行了審前調查，制訂了詳細的工作方案，明確了目標，從審計庫中抽調相關審計人員組成審計組，細化任務分工與具體責任。

（一）明確審計思路。

審計基本思路是從停車管理模式、停車泊位區域分布、管理制度建設、收費員薪酬體系、收費稽核巡查等方面及媒體集中反映的停車管理“五統一”中存在的不良現象等方面入手，確定審計關注重點內容。

（二）靈活運用審計技術方法。

審計中實施了抽查憑證、賬簿、檢查記錄和文件、暗訪調查、審計訪談等審計技術與審計方法，并實施了必要的審計測試。具體為：

1.聽。審計組在進點時召開了審前座談會，聽取了停管中心主任的專題匯報，對其管理的基本情況做了初步了解。

2.談。開展審計訪談，編制訪談提綱，由審計組人員與部分一線收費人員交流、談話，進一步了解、核實相關情況。

3.查。采用分析復核法，調閱會計檔案資料，對停管中心疑點憑證進行逐筆檢查。

4.看。現場調查，審計人員隨機選取若干處臨時占道停車泊車點，跟蹤了解收費員收費工作過程。

（三）有效配置審計資源。

為保質保量完成審計任務，集團公司高度重視審計人員配置，審計組從集團審計庫中抽調專職審計人員組成。組長由有注冊會計師資格，并具多年的財務總監工作經歷的法務審計部部長擔任；項目主審亦精選了擁有高級審計師和國際注冊內部審計師資格，具多年的上市公司內控審計經歷的人員擔任。此外，考慮到行業的特殊性，此次審計特意從集團下屬企業與車輛管理有關的公司中抽調了2名審計人員參與審計。

（四）采取有效方法積極突破審計瓶頸。

此前某都市報曾以“臨時停車收費亂象叢生”為標題，報道了停車收費服務管理中存在的不良現象，并曝光了收錢不開具發票、不用POS機計時、多收錢、撤銷的收費泊位仍收費、15分鐘免費停車等惠民舉措落實不到位等問題。2014年5月5日，審計組正式進點后，逐將核查媒體曝光的問題作為此次審計的重點和突破口。但審計人員在工作過程中，發現媒體反映的問題難以從日常記錄中進行核實，停管中心管理人員對此也遮遮掩掩，甚至拒不承認。為破解這一審計瓶頸，審計組在工作中層次推進，并巧借媒體慣用的手法——實地跟蹤、蹲點暗訪等方法進行了有效突破。

第一步：合理分工，明確職責。根據審前調查掌握的資料，審計組進行了明確分工：五人分成兩個小組，第一小組是財務內控審計組，主要負責對成本費用及利潤的真實性、內控管理制度的建立與執行等情況進行審計；第二小組是收費稽核審計組，主要負責對投訴問題與收費管理中的問題進行審查核實。

第二步：調閱資料，對比剖析。審計人員調閱了2013年1月至2014年3月停車泊位的收費資料和各站區泊位分布情況，經分析復核，發現收費跑漏現象確實存在。從單個停車泊位的收費分析情況看，2013年1月至2014年3月單個停車泊位每天的加權平均收費額為5.92元，其中：2013年單個停車泊位每天的平均收費額為5.47元，2014年1～3月單個停車泊位每天的平均收費額為7.71元，與某市停車位十分緊張的情況對比，單個停車泊位每天的平均收費額偏低。跑漏的收費一部分屬于停車拒繳費、逃費，其余進了收費員個人的口袋。

第三步：實地跟蹤、蹲點暗訪。審計組一行五人實地跟蹤觀察了收費員一天的收費工作狀況。審計人員通過蹲點暗訪了解到不主動出具稅務發票的現象仍然存在；臨時占道收費15分鐘免費，有的收費員看快到15分鐘，會故意拖延時間；屬于二類地區應收4元，但收費員收了5元；不打POS機現象非常普遍，從對停車流量較大的某醫院、某酒店等幾個收費點的蹲點暗訪來看，發現收費未錄入POS機現象較多。審計人員深入停車收費工作一線，其蹲點暗訪結果為審計問題及審計建議的提出提供了有力佐證。

經過審計組全體人員的辛勤努力，對停管中心停車收費管理問題基本查清。

三、審計結果及成效

（一）審計發現的問題。

此次管理審計，發現停管中心在經營管理上主要存在以下問題：

1.存在跑漏現象，沒有做到“應收盡收”。停管中心對每個收費員每月核定基本任務數，超額完成部分按一定比例計提獎勵。從停管中心每月的考核完成情況看，完成數基本上都是下達任務數，幾乎沒有超收的情況，超額獎勵制度流于形式，沒有起到激勵作用，收費員按任務數打POS機，POS機只起到了湊數字的作用。

2.任務數的核定不盡合理。某路段70個泊位，每月固定任務數3 050元，測算一個泊位一天收費金額1.45元，固定任務數明顯偏低。審計人員對該點進行暗訪調查，停管中心后臺監控數據顯示當天錄入POS機應繳金額1 171元，實繳金額108元，有1 063元未收到，收費員在下班后按停管中心要求把當天未收到的1 063元從POS機中消掉了。從數據上分析，當天有90%款未收到，其收到的金額與收費員需要上繳的任務數相吻合，任務數有較大偏差。

3.停車管理監控中心系統未真正發揮作用。城市PDA道路停車管理系統數據不完整，很多數據只能單頁顯示，不能全面反映相關停車信息的整體情況，且運行速度較慢。加之現行收費員不按規定錄入POS機信息的現象較為普遍，導致輸入到系統中的數據為虛假數據，該套管理系統不能全面真實反映相關停車管理和收費信息。

4.未收費的停車泊位比率較高。某市審批停車泊位12 396個，停管中心已接管審批泊位11 697個，占審批總停車泊位數的94.36%。在已接管審批泊位中，停管中心正在實施收費的泊位5 824個，占已接管審批泊位的49.79%；已接管但暫未收費泊位5 873個，占已接管審批泊位的50.21%，超過一半的泊位沒有收費。

5.部分共建共管停車場管理方式弊大于利。某共建共管停車場，由停管中心提供票據、提供POS機、提供服裝，以停管中心名義收費，但實際由對方進行管理和收費，停管中心無法對收費行為進行管理和控制，一旦出現投訴或糾紛，則由停管中心負責處理，而停管中心對該處的收費員基本無控制權，造成工作十分被動，這種管理方式不可取。

6.停車收費服務不規范現象未得到根治。針對媒體反映的停車收費服務管理中存在的不良現象，審計人員通過蹲點暗訪了解到不規范現象仍未得到根治。

7.管理制度發文不規范、部分制度流于形式。停管中心自成立以來，出臺了一系列內部管理制度，但所有的制度沒有以正式的紅頭文件下發，發文不規范。以此文件作為對收費員管理和處罰依據，可能造成處罰爭議及不必要的麻煩。另停管中心雖然制定了《票據管理辦法》，但目前票據流失現象較嚴重，部分票據被收費員截留下來，轉手送給或賣給外人，一些私劃泊位出現停管中心的票據，如私劃泊位亂收費，出現投訴或糾紛，將帶來管理隱患。

（二）審計成效。

審計結束后，法務審計部出具了《關于某停管中心經營管理情況專項審計報告》，深刻分析了停管中心接管停車管理工作以來存在的問題和不足，提出了完善“應收盡收”管理模式避免收費流失、提高泊位收費準確率、加強收費員規范服務管理及加大巡查和稽查力度等十二條審計建議，不僅指導了停管工作，也對當前城市停車管理環境的整治具有深遠的指導意義。針對審計中發現的問題，法務審計部下發了審計整改通知書，并重點跟蹤、指導、督促落實審計問題的后續整改，切實發揮審計的增值服務作用。本次管理審計的開展得到了集團公司領導與被審計單位的高度重視。集團紀委書記專門主持召開了內審領導小組會，就審計發現的問題與被審計單位進行充分討論和溝通。停管中心按照審計建議要求逐一進行了落實整改。

1.及時完善防控措施。停管中心實施了“應收盡收”、“全額入賬”收費管理模式；組織收費員、巡查員培訓，強化停車收費收入“不全額上交即為私吞公款”的責任意識；加強了各管理站自查自糾力度，每天分多個小組到收費點稽查服務；指導收費員正確使用POS機，減少漏錄、錯錄及因機、款不符等造成智能機不能反映真實收費數據的現象。

2.及時調整任務指標。停管中心成立了自檢自查小組，派管理人員對泊位任務數實地調研蹲守取數，蹲點小組到停車場對每天收費任務指標核準。在核準了收費基數之后，重新對收費員月完成指標進行了調整。

3.及時盤活泊位存量。對沒有收費的正規泊位進行清理，查找原因，力爭死點盤活，提高泊位的使用率。此項工作各管理站已經開展，并與經濟效益直接掛鉤。

4.及時查處違規違紀。停管中心組成稽查服務工作小組，針對停車收費違紀行為進行監督檢查，目前已查處違規違紀收費員219起，經濟處罰13.72萬元，除名25人。

5.及時抓好制度修訂與執行。停管中心制定完善了《公司停車收費管理辦法（試行）》《公司停車收費票據使用管理辦法》《公司巡查管理辦法（試行）》等管理辦法，并以紅頭文件存檔、下發；因停車發票是定額發票，并且是以稅控票，單依靠制度和督查很難杜絕發票截留、轉賣等現象，停管中心已實現停車收費機打發票，對機打發票的開具全程信息化監控，進而杜絕發票截留、轉手送給或賣給外人的現象。

6.及時完善檔案管理。停管中心組織人員到各停車場收集原始資料，內容包括交管局審批泊位數批文、實際收費泊位數、泊位及泊位周邊環境圖片，上崗收費員排班現狀和收費指標等相關資料，裝訂成冊，停管中心和管理站各留存一套保存留底，資料變更情況及時走流程，歸檔備查，基礎資料的整理己基本完成，以后資料進入常態化管理。

7.及時規范數據填報。停管中心增設了各收費點月明細帳，各區的收費點月收入明細由各區各自填報管理，上報停管中心，停管中心財務科匯總，并對每個收費點進行數據分析，為核定任務提供數據依據。

8.及時加強人員管理。經集團公司批準，停管中心對收費員實行自行管理，不再采用外包形式，原外包公司己辦理移交。

四、審計思考與啟示

臨時占道停車收費問題是我國社會轉型中城市管理的細節投射，它涉及到個人思維、社會文化、企業政策等客觀因素重新整合，這種問題的出現是發展的客觀展現，目前泊位設置不合理、亂收費、不公平收費現狀亦是造成停車難及投訴不斷的主要原因。通過此次審計，我們有如下思考和啟示：

（一）轉變審計思維方式，創新審計取證方法。

審計人員清楚意識到，停車收費管理審計，如果采用傳統的思維方式和取證方法，很難獲取對被審計單位和相關人員以及集團公司領導層都有說服力的審計證據，因而很難得出審計報告使用各方都能接受的審計結論，進而影響管理審計目標的實現。為此，審計人員圍繞本案例確立的管理審計目標，跳出傳統財務收支審計和一般管理審計的固有思維模式，將審計取證的重點定位在停車收費管理流程的具體運作上。據此創新審計取證方法，在審前調查、座談、訪談等常規審計方法的基礎上，拓寬審計取證渠道，通過實地跟蹤、蹲點暗訪，還原停車收費管理流程運作現場，深入發現和解剖收費管理流程易出問題的薄弱環節，用數據和事實說話，進而提出有針對性又具可操作性的管理建議，實現管理審計目標。

（二）加強審前分析，細化完善審計方案。

審計組進點前對停管中心的會計報表、收費工作細則、巡查工作細則、市民投訴件、報道臨時停車收費亂象的報紙等資料進行了認真分析，加大了審前調查力度，適當延長了調查時間，有利于制定出重點更突出、措施更得當、更具有針對性的審計實施方案，使審計實施階段的工作更加有的放矢，從而相對節約了實施階段的時間，提高了審計工作效率。

（三）構建良性互動，加強審計溝通。

站在客觀、公正、全面評價基礎上的管理審計能夠使被審計單位接納，并經雙方努力扎實整改能夠產生巨大的協同管理效應，審計部門增強做好管理審計的信心與成就感，放大、夯實管理審計的成果，形成良性互動。

（四）堅持問題導向，鞏固審計成效。

審計要轉變傳統的財務收支審計思路，要以問題為導向，善于發現問題，引導解決問題。停管中心屬于政府投資的公營企業，代表政府管理公共資源，其一舉一動關系到廣大市民的切身利益，針對其企業化運作特征，可以通過內部審計監督和外部輿論督導合力開展有效監管，以防范和化解管理風險。

（五）運用審計結果，務實抓好管理。

對停管中心自身來說，不僅要完善管理漏洞，實現科學高效的管理實踐，而且要積極加強與政府相關部門的溝通，取得政府的有力支持，修訂出臺《城市機動車停車場管理辦法》，獲得政府授權拓展和利用中心城區空間，投資建設立體停車場，亦是企業長遠發展之道。

此外，因此次審計時間有限，觸角未延伸過長，如探討試點按路別設立標段，采用在收費員內部公開競價的模式，通過引入競爭機制，提高現有泊車位的周轉率，以解決現階段管理中存在的各種利益矛盾，留有些許遺憾，下次遇類似管理審計項目要站在一定的高度來關注企業的管理創新。

（作者單位：南昌市政公用

投資控股有限責任公司）