口腔醫院門診優質護理流程實施及考核應用探討

王慧婕 文曉娟

口腔醫院門診優質護理流程實施及考核應用探討

王慧婕 文曉娟

目的：探討口腔醫院門診優質護理流程實施及其在口腔醫院門診優質護理質量考核中的應用。方法：由院護理質量管理委員會制訂口腔門診優質護理流程及考核標準，由護理質量管理委員會及門診優質護理質量管理小組負責檢查監督優質護理實施效果，對口腔門診優質護理流程質量進行控制，結合考核過程中出現問題進行整改，根據實際情況不斷充實完善細化口腔門診優質護理服務流程，再實施于口腔門診優質護理工作中，通過實施口腔門診優質護理流程考核前后醫生、患者對護理人員工作的滿意度比較口腔門診優質護理實施效果。結果：實施口腔門診優質護理流程考核后醫生、患者對護理人員工作滿意度明顯提高。結論：口腔醫院門診可以將優質護理流程考核應用在提高口腔門診優質護理質量。

口腔門診；護理流程

1 資料

1.1 背景資料

我院于2010年護理部以專家診療中心作為優質護理試點窗口,開始摸索口腔醫院門診優質護理服務模式，選拔責任心強、業務能力強的護理人員作為優質護理試點窗口護理組長，合理配置護理人員，配置醫護比2:1，優質護理工作內容包括接診分診，醫護配合，口腔專科護理操作，交代患者注意事項等，當年實施口腔門診優質護理后，專家診療中心醫生對護理人員工作有極高的認可與贊譽。2011年護理部組織召開護理質量管理委員會，根據2010年專家診療中心優質護理服務模式制定口腔門診優質護理流程SOP，在門診各科室全面推廣優質護理服務，專家診療中心醫護配比2:1，其他各科室醫護配比＞3:1,當年門診各科室實施優質護理效果明顯，醫生、患者對護理人員工作滿意度明顯提高。2013年我院通過江蘇省三級專科醫院評審成為三級口腔專科醫院，特診室醫護配比達到1:1，專家診療中心醫護配比2:1，其他各科室醫護配比基本滿足3:1。2015年特診室實行醫護配比1:1，專家診療中心醫護配比1.6:1，其他各科室醫護配比基本2.5:1，合理配置護理人員，實行彈性排班[1]。

1.2 一般資料

我院現有12個門診科室，牙體牙髓科、牙周粘膜科、兒童口腔科、正畸科、修復科、種植修復科、專家室、特診室、彭城路門診部、種植外科、頜面外科門診、急診科。牙體牙髓科、牙周粘膜科、兒童口腔科、正畸科、修復科、種植修復科、彭城路門診部各設科室護士長1名，專家診療中心、特診室設置1名護士長，共8名科室護士長。全院擁有綜合牙科治療椅130臺，實際開放綜合牙科治療椅102臺，門診護士44名，門診護士占全院護士總數的73.3%。目前，口腔門診12個科室全面開展優質護理服務。

2 方法

2.1 門診優質護理質控管理的組織體系管理組成

護理質量管理委員會，門診優質護理質量管理小組共同管理。由護理部主任，2名科護士長，副主任護師（護理部總督導）1名，主管護師（護理部干事）1名組成護理質量管理委員會。由門診護士長和8名科室護士長組成門診優質護理質量管理小組。

2.2 制定并實施口腔門診優質護理流程及考核標準

（1）制定并實施口腔門診優質護理流程2010年12月護理部結合口腔醫院專科特點和專家診療中心優質護理開展情況，召開護理質量管理委員會，研究制定了口腔門診優質護理流程及考核標準，于2011年1月在門診科室推廣實施優質護理服務流程SOP，口腔門診優質護理流程內容包括接診流程，引導流程，治療前流程，治療中流程，治療后流程及實施健康宣教及注意事項等，指導口腔科門診護士系統地完成優質護理服務，適應各科室優質護理工作需要。

（2）修訂并實施口腔門診護理優質服務流程2013年12月護理質量管理委員會組織召開會議，根據口腔門診優質護理實施兩年來的意見反饋，在2011年口腔門診優質護理流程基礎上進一步修訂并完善，對優質護理流程中每一步護理工作進行細化，制定細則標準，全面履行護理職責，熟悉口腔診療步驟與方法，口腔診療過程中院感控制方法[2]，主要修訂內容為 接診前流程護士的準備，護士準備包括環境準備，患者準備，醫護人員準備等；①口腔門診護士的語言行為標準，初復診接診標準用語等；②充實完善健康教育內容，修訂健康教育內容及規定適宜的健康教育方式，如根據科室需要制定健康教育處方，開展合適的健康教育方式，牙周粘膜科采用示教法宣教刷牙及正確使用牙線。通過2013年12月修訂版口腔門診優質護理流程的實施，進一步提升門診口腔護士的優質護理服務內涵及服務質量。護理質量管理委員會目前正組織修訂2016年口腔門診優質護理流程，主要修訂思路為結合口腔門診科室的常見病制定優質護理流程。[3]

3 結果

實施口腔門診優質護理流程及考核以來，護理部于2011年1-12月進行醫生、患者對護士工作的滿意度調查，2010年的醫生對護士工作滿意度由85%提高至2011年96.04%，2012年-2015年醫生對護士工作滿意度調查結果均未低于96%，醫生對護士工作滿意度大幅度提高。患者對護士工作滿意度由2010年87.7%提高至94.94%，患者對護士工作滿意度大幅度提高，2012年-2015年患者對護士工作滿意度均未低于95%。護士的自身形象和整體素質得到了提高，全院門診各科優質護理質量和工作效率得到了全面提升。口腔醫院門診優質護理流程及考核可以應用于提高口腔門診優質護理質量。

4 討論

口腔門診優質護理流程向四手操作過渡口腔專科醫院門診護理工作，需要護士掌握口腔護理專科護理技術，服務對象為醫生與患者，要求與醫生高度配合，為患者提供專科護理服務，同時，口腔科屬院感高危科室，院感工作繁復。國內多數口腔專科醫院尚未執行四手操作，口腔護士的工作是醫生有需要時才提供服務，工作處于被動，制定適合本院工作實際的優質護理服務流程，制定相應的考核標準，監督機制明確，可以促使護士明確工作職責與內容，提高工作的主動性及積極性。為口腔醫護配合最理想模式四手操作打下基礎。

（作者單位：江蘇省徐州市口腔醫院）

[1]王鳳英，徐珊珊，宗曉艷口腔專科醫院門診優質護理服務探討護士進修雜志2015年12月第30卷第23期.

[2]姚志清，葉發明，牛彥彥等小組責任制護理在口腔專科醫院門診優質護理實踐中的應用護士進修雜志2013年1月第28卷第2期.

[3]陳淑儀，韓璐，潔牙中心實施優質護理服務的效果觀察當代護士2015年9月中旬刊.