充分發揮患者回訪工作在醫院管理中的作用

張滿

與普通滿意度調查相比，患者回訪工作更具有真實性、嚴謹性和可操作性，對于不斷完善醫院的服務和管理，具有重要意義。我院主要做法如下：

一、高度重視，將其作為踐行黨的群眾路線的大事來抓

牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，從踐行黨的群眾路線的高度，認真落實開展患者回訪工作，并根據患者的意見來不斷改進醫院的各項服務，解決患者意見集中的問題，提升了醫院的服務水平。

二、建立完善的落實體系

（一）要求回訪中心每月25日以前將回訪情況整理后，制作、發放《患者回訪情況反饋表》到各支部，由支部書記與所轄范圍內的科室聯系并負責督導科室進行反饋整改，并填寫支部反饋意見。

（二）第二個月的第二周召開回訪情況分析會，黨委書記親自主持，副書記及醫務科、護理部、總務處、收費管理處等部門參加。會上，由各支部將所屬科室的反饋及整改情況進行匯報，不能完成的也要分析原因，制定相應舉措。

（三）對一些重點問題，領導指示黨辦室制作《患者反饋建議督辦表》，交由相關科室承辦，限期辦結。例如對醫院的衛生、食堂等方面，曾多次下發督辦表，督促主管部門整改落實。

三、各個環節嚴格要求

堅持做到高標準、嚴要求，通過定期召開回訪中的患者意見情況分析會、院報院訓刊登、周會講評及落實獎懲等方式，來推動醫院各項工作的開展。

（一）不斷提高患者回訪成功率。醫院的患者回訪成功率不斷提高，目前已達到并穩定在80%以上。2014年我院回訪患者63474人次，回訪成功率81.39%；2015回訪患者62957人次，回訪成功率81.28%。

（二）堅持每月在院周會上講評。為提升科室重視程度，醫院每月第二次院周會上，以《患者如是說》為題對上個月回訪工作中反映出來的代表性的問題，在周會上進行專門點評，切實改進醫護工作，引起了科主任、護士長的重視，促進了醫院醫德醫風建設。

（三）兌現獎懲，落到實處。醫院出臺了《住院患者服務評價績效考核辦法》，根據回訪情況落實績效考核，真正做到了滿意不滿意，患者說了算。2014年全年獎勵18025元，扣罰7210元。2015年獎勵23855，扣罰9500元。

（四）黨委書記親自督促落實。對部分對回訪工作認識程度不夠、對獎懲不服氣、有怨氣的個別中層，醫院黨委書記、副書記親自出面談話，科室中層在談話后，認真整改，采取措施改善服務態度和工作流程，減少了患者投訴的發生。

四、對發現的問題進行認真分析

通過對兩年的回訪情況進行梳理，我們發現了當前患者最關心的、最期待解決的問題。通過分析，我們發現除日常溝通不到位外，即使是費用及服務態度等問題，其中60%以上也是由于溝通解釋不到位而引起患者的不滿，因此要達到患者的滿意，所面臨的最大問題是溝通。

五、針對問題，積極整改

（一）對溝通技巧欠缺或溝通不到位問題，開展全員培訓。由于溝通技巧欠缺或溝通不到位所造成的患者意見和建議是最多的。因此，必須加強醫護人員的溝通技巧培訓，做好解釋工作，避免患者的誤解。醫院聘請律師對全體醫師進行培訓，不斷提高溝通技巧。對窗口單位的工作人員加強培訓，注意服務態度的提升。

（二）加強一日清單的發放和溝通解釋工作，減少費用方面的投訴。在回訪中在與患者做好解釋的問題的同時，與臨床科室溝通，注意在院患者的溝通解釋，盡量取得患者理解。臨床科室注重加強一日清單的發放，做好溝通解釋，減少患者誤解。

（三）做好全體人員的教育培訓，不斷提高服務態度和服務水平。通過回訪我們發現，醫德醫風和思想教育工作還有很大的發展空間，要隨著時代的變遷和職工的思想動態變化而不斷改進。支部書記發揮好應有作用，了解職工思想動態，協助科室做好職工的思想工作。

（四）開展三基三嚴訓練，不斷學習提高醫療技術。我們充分到認識與省級醫院之間存在的差距和不足，不斷派出人員進修學習，加強三基三嚴的訓練，增加對臨床以及人員的技術練兵和考核，不斷提升醫院的醫療技術，來滿足人民群眾的需要。

（五）不斷改進醫院的環境建設和醫療設施，滿足患者需求。針對患者建議，醫院在環境建設和后勤保障方面，醫院加大了對環境和設備的投資，爭取在硬件建設上贏得患者的滿意。

六、不斷改進工作，收到良好效果

（一）拓展了思想政治工作的新思路、新辦法、新渠道。醫院黨委書記親自抓回訪工作的落實，通過醫院的政工系統來進行反饋、整改，探索政工工作新形式，發現了政工工作的新思路，找到了新辦法，拓寬了政工工作的渠道。通過支部書記的參與，進一步暢通了管理渠道，提高了科室的整改積極性和反饋率，收到良好效果。

（二）通過回訪工作的開展，拉近了醫院與患者的距離，構建和諧的醫患關系。傳遞了醫院的關愛，感動患者及家人，提升醫院社會知名度、美譽度，為醫院吸引病源。為患者解難答疑，贏得了患者的肯定和認可為患者解決實際問題問題。通過回訪贏得了患者的信任，擴大了醫院在患者中的影響，鞏固了醫院的患者群，傳達醫院的關愛，很多患者因此成為醫院的固定“客戶”，為醫院帶來了良好的經濟效益和社會效益。

（三）完善和補充了醫院的醫德醫風建設。及時完善和補充了醫院的醫德醫風建設，發掘先進事跡，補充醫德醫風監控的不足，引起醫護人員對服務態度的重視，不斷改進和提升醫護人員的服務態度和服務理念、服務方式。

（四）了解醫院不足，完善醫院工作。通過開展和落實回訪工作，我們更加了解患者的就醫需求，了解醫院在各個方面存在的不足，起到了推動醫院各項服務的全面提升、達到患者的滿意的效果，患者滿意度不斷提高，在全市連續四年的行風測評中，醫院均名列第一。