我國餐飲企業微信營銷現狀與對策

陳杰　許必芳

摘 要：隨著微信對人們生活的方方面面產生了深遠的影響，越來越多的商家將其作為全新的營銷選擇，大量的餐飲企業同樣涌入其中，可是營銷的效果確不盡人意。文章結合目前我國餐飲企業微信營銷的運營現狀進行分析，提取出存在的主要問題，并給出具有針對性的對策，旨在餐飲企業微信營銷有更好的發展。

關鍵詞：餐飲企業 微信營銷 對策

2011年微信的推出投入使用，又引領了一股社交熱，伴隨著這股熱流而新生了一種新型的網絡營銷方式——微信營銷。微信基于互聯網絡的優勢打破了距離上的限制，用戶注冊微信后，可與周圍同樣注冊的“朋友”互加好友從而形成一種聯系，訂閱自己所需所喜的信息，商家通過提供用戶需要的信息，推廣自己的產品，從而實現點對點的營銷。

一、我國餐飲企業微信營銷的現狀

2012年微信作為新型的營銷方式被發掘，開啟了微信營銷的時代。微信營銷的優勢在于微信的火熱，用戶量龐大，精準推送消息，確保消息送達用戶，是一個一對一的互動交流平臺。商家瞄準微信的優勢，開始投入運營微信營銷。近兩年我國大量的餐飲企業都推出了自己的微信公眾賬號，以此吸納更多的客戶，通過點對點的營銷，引導客戶需求，增加自家的營業流水。但據2014年餐飲企業微信營銷運營數據調研報告顯示，5000家隨機抽取的餐飲店中，將近六成的餐飲店每周通過微信消費數量在10單以下，消費增量呈現出微小、后繼乏力的態勢。理論的效果與現實的成績出現了極度的不符。從客戶數量的角度來看，單店1000以下粉絲量高達80%，急需創新新增粉絲的有效方法成為大多數餐飲店亟待想解決的問題。從商家運營的角度來看，有一半沒有菜單功能，添加在線客服、服務點評功能的僅有三成，而且超過六成的餐飲店選擇在消費者上班的時間推送消息。

二、我國餐飲企業微信營銷存在的問題

1.有效客戶甚少。商家試圖讓新用戶通過“掃一掃”功能掃描商家二維碼添加關注自家公眾賬號，相比告知公眾號通過搜索添加來的更為方便快捷。然而，方便快捷的背后難在如何保持客戶的持續關注而不變為路人。很多商家利用人性弱點答應關注有優惠或獎勵借此大量快速“漲粉”，很多用戶也確實這么做了，但在獲取“好處”之后，很多二話不說的取消關注，又或者對平臺推出的內容沒有興趣或厭煩，最后還是取消了關注。這無疑是增加了成本投入做了無用功。

2.信息推送不當。圈粉的同時，為了增加粉絲的粘性，培養粉絲的忠誠度，商家為自己的粉絲推送有價值的信息，進而引導粉絲轉為顧客，增加消費。但很多商家卻在這信息到達率、查閱率占具優勢的微信信息推送上做的差強人意。究其原因大致可分為兩方面：一是信息推送內容沒吸引；二是推送頻率不合宜。很多商家在沒有合理規劃的情況下不落人后地做微信營銷，公眾號推出的信息無人問津，對消費毫無幫助，更談不上提升顧客粘性，留住顧客了。商家推送的消息內容都是些滿世界飛的心靈雞湯，再好的雞湯，喝多了也膩，又或者是目的性極強的優惠信息，適當穿插一些清新、搞笑的內容反而更能吸引讀者。在推送頻率方面，很多商家真的是我行我素，不是連續推送就是一陣沉寂。推送的時宜更是令人無語，很多餐飲店選擇在消費者上班的時間推送消息。因此，在“不引起用戶反感”的前提下如何拿捏消息推送內容和頻率并最大可能地“獲得關注”是一個很值得深思的問題。

3.信息回復質量不佳。回復慢、回復令顧客不滿意的問題一直存在。當客戶咨詢或提出建議意見時，普遍公眾帳號都不能盡快回復甚至是沒有回復，這樣必定削弱了客戶的積極性和購買欲，給客戶一種不重視感，這對于管理構筑與顧客的關系必然是不利的。很多公眾賬號為了避免這種狀況，也設置了自動快捷回復功能，針對顧客可能提的問題提取關鍵詞并對該關鍵詞設定統一格式的回答自動回復。看似解決了上面的問題，但隨之而來的就是完全答不到要點，對實際解決顧客問題幫助甚微。這會使顧客滿意度持續下降，直至失去一大批顧客。

4.客戶關系管理缺失。客戶關系管理是企業以留住老顧客，帶來新顧客以及將已有顧客轉為忠實顧客，增加市場占有率為目的，利用相應的技術支持協調企業與顧客間的交互，提供個性化服務的過程。現在的餐飲企業不僅缺乏客戶關系管理技術和管理經驗，更甚者是沒有客戶管理意識。現有的餐飲企業雖然都開始做微信營銷，但很少通過這個去做客戶關系管理。

三、對策及建議

微信營銷現在看似存在著各種問題與困難，但只要針對各個問題逐一規劃實施，加入創新方式，這會是一把營銷利器。以下試提出了相對應的解決對策：

1.巧妙“拉”客戶。掃描二維碼確實是相對快捷方便的添加關注方式，但真正有效的客戶必須是真心愿意拿出手機掃描的客戶。商家可以采取引導客戶主動添加關注。比如，客戶進入實體店面點餐后，因配菜、烹飪的時間原因無法一下上來餐品，這時等待的時間用玩手機打發時間是一般都會的選擇。而客戶又不想用自己的流量，希望商家提供免費WIFI的服務。商家可以變相地提供服務，告知通過掃描貼在桌角的公眾號二維碼添加關注并發送指定信息即可獲取。這不僅省下了一大筆“好處”費，也僅靠提供免費WIFI巧妙地吸引了一大批手機用戶。又或者可以取消人工點餐服務，直接采用關注公眾號，進入電子菜單向廚房點餐，不僅提升了客戶的興趣，還讓客戶自動添加關注。至于客戶的忠誠度提升就要靠后續的消息推送上下功夫。與客戶的互動是重中之重，必不可少的，客戶不需要冷冰冰的公眾號。商家可以利用“留言板”讓食客找共鳴，評論商家服務，相信這能大大提升客戶的樂趣。

2.有“心計”地推送。有效的商家公眾號信息推送并不是簡單的美文粘貼推送那樣簡單，這需要投入大量人力、財力及精力去管理規劃。在內容方面，要趣味性、實用性、心靈性等均衡、兼顧的方式。比如，餐飲店可以以時下網民感興趣的話題為吸引點，再進行個性化推薦。“金牛座的正能量補充餐品”、“A型血君的必備套餐”等，想必看到標題吸引進來的點擊率會一路高漲甚至購買。推送的時間、頻率也是一個不容忽視，需要講究策略的問題，剛上班、午飯時間、下班后、臨睡前都是用戶較為空閑的時間點，更容易被用戶接受查閱，不至于像繁忙時間段引起厭煩和被忽視掉。

3.充滿“人味”的回答。純“關鍵字自動回復”肯定是不能很好的解答客戶的問題，所以除了常見問題的關鍵字自動回復外，商家還是要以人工回復的方式簡潔快速地回答其他的提問，避免因為自動回復的“牛頭不對馬尾”打擊了潛在客戶與商家溝通的積極性與消費欲望。當然，人工的投入成本相對會增加。

4.“家人”的港灣。企業公眾帳號分為兩種，訂閱號和服務號。而只有服務號能夠很好地管理客戶關系，因此餐飲企業必須建立擁有一個服務號。而對于技術手段的支持，就需要借助第三方平臺規劃、管理，如“微來客、微信寶”等。當然，還有一個微社區也對客戶關系的管理至關重要，微社區能給消費者一種“家”的歸屬感，從而大大的增加了客戶的忠誠。

四、結語

在激烈的行業競爭下餐飲企業要生存下來、發展下去，僅靠傳統的營銷手段和只為跟風不落人后的微信營銷是遠遠不夠的，營銷者必須正確認識微信獨有的特點與優勢，有意識、有規劃地打造獨屬于微信的營銷活動才是明智的。餐飲企業的微信營銷還屬于起步階段，除了上文的營銷方式之外，還有很多營銷潛力有待發掘。餐飲企業將菜品與服務不斷地提升新高度、高要求，結合線上線下，才能成為黑馬，跑得越遠越好。

參考文獻：

[1]王時杰. 關于微信營銷現狀及對策的思考[J]. 信息與電腦， 2014（1）：111-113.

[2]祝花尾， 廖峰. 餐飲企業的微信營銷現狀分析——基于前20強的調研數據[J]. 四川旅游學院學報， 2015（6）：25-29.

[3]張秭睿. 企業微信營銷研究：現狀、問題及對策[D]. 南京師范大學， 2015：16-26、40-49

[4]范雪巍. 微信營銷存在的問題及對策[J]. 電子商務， 2015（9）：35-36.

[5]楊娜， 黃雙. 餐飲企業微信營銷存在的問題及對策研究[J]. 對外經貿， 2015（4）：95-97.

作者簡介：陳杰（1993—）男，浙江人，現在浙江中醫藥大學人文社會科學學院管理系。