應用PDCA循環管理提高護理滿意度的效果

王瑋河南省南陽南石醫院護理部，河南南陽　473000

?

應用PDCA循環管理提高護理滿意度的效果

王瑋
河南省南陽南石醫院護理部，河南南陽473000

［摘要］目的研究PDCA循環管理提高護理滿意度的效果。方法選取該院2013年6月—2014年6月收治的急危重住院治療患者100例為研究對象，采用該院自制的調查問卷對患者的護理滿意度進行調查分析，并且仔細分析其調查結果。采用PDCA循環管理的四個階段與八個步驟，對影響滿意度的相關因素進行分析，并且提出了相關的改進措施，并在最后階段進行分析與總結，然后再循環利用這種護理管理方法進行管理。結果相對于PDCA循環管理實施前，實施PDCA循環管理3個月后、6個月后、9個月后的護理滿意度顯著上升。結論PDCA循環管理的實施能夠有效提高患者的護理滿意度，在臨床上值得廣泛性的推廣。

［關鍵詞］PDCA循環管理；護理滿意度；效果

為了研究PDCA循環管理提高護理滿意度的效果，該研究以該院2013年6月—2014年6月收治的急危重住院治療患者100例為研究對象，對其進行研究，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

該研究將2013年6月—2014年6月該院急危重住院治療患者當成研究的對象，患者準入標準：能夠正確表達自己感受者；有語言表達能力者。

1.2方法

采用PDCA循環管理護理人員的護理工作進行管理，主要包括四個階段與八個步驟。其中四個階段指的是：計劃階段、實施階段、檢查階段與處理階段。八個步驟指的是：對現狀進行分析，找出存在的問題；對各種影響因素進行分析；找出主要的影響因素；采取相應的措施，制定出計劃；將制定的計劃實施；對結果進行檢查；標準化；將遺留下來的問題轉入下一個PDCA循環。

1.2.1計劃（1）對現狀進行分析，找出存在的問題。為了能夠更好地了解患者對護理工作的要求以及護理人員在平時護理工作中存在的問題。質控小組要在科室開展優質護理服務后的第一個月對患者進行護理滿意度調查。進行調查之后的結果顯示患者對護理滿意度的平均分為78分，其中最低得分的項目依次為護理推進知曉度、責任護士知曉、檢查告知以及基礎護理滿意度等。（2）對各種影響因素進行分析。質控小組要對影響護理滿意度的各種因素進行分析，由質控小組成員對患者或者家庭主要的陪同成員、護士長以及護理人員進行深層次的訪談。然后再對訪談的結果進行編碼與提煉，由護士長組織召開討論會，分析討論訪談的結果。最終總結各種影響因素如下：①生活照顧。主要包括護理人員的耐心、愛心以及基礎護理的到位率等。②健康指導。主要包括醫療護理信息的對稱性、健康指導的溝通技巧、護理人員提供各項指導的科學性與專業性、健康宣教的頻率、主要疾病的健康宣教是否到位等。③能力與技術。主要包括護理人員的專業素質與技能水平、各項用藥與治療是否及時與到位、對各種應急情況的處理與判斷以及注射穿刺的成功率等。④護理服務的及時性與主動性。主要包括護理人員是否及時觀察到患者的異常、患者呼叫時護理人員是否及時到位、護理人員是否主動進行病房巡視以及護理人員的態度是否主動熱情等。⑤醫療設施與醫療環境。主要指的是病區內的指示牌是否清晰明確、被褥以及病號服是否干凈整潔、病房是否干凈、病房內的衛生狀況是否符合標準。（3）將主要的影響因素尋找出來。將以上五個影響因素作為自變量，將整體滿意度作為因變量，對其進行回歸分析，分析結果顯示以上五項影響因素對整體護理滿意度的影響力存在顯著差異性，將其按照高到低的排序為：護理人員的能力與技術、病房內的設施與環境、入院介紹、護理人員服務的及時性與主動性、健康指導。（4）采取措施，制定相應的計劃。將主要影響的因素確定了之后，召開討論會議，結合實際情況與訪談的結果，咨詢相關的護理專家，提出改進的措施。

1.2.2執行在護理計劃的執行階段，首先要對所有護理人員進行培訓，使其對發生的原因以及主要的解決方法進行充分了解。對需要進行培訓的項目要做到短期培訓，確保人人能夠執行。在調查之后的兩個月執行護理計劃，實行計劃之后的一個月對其進行重復測試，得分為九十分以上才為及格。

1.2.3檢查找出計劃執行過程中存在的問題，然后再找出相應的措施將其改進。護士長要對護理計劃的執行進行監督。質控小組也要參與到整個護理計劃的執行過程中來，根據計劃逐條實施并檢查實施的結果。定期召開會議，對計劃實施過程中遇到的問題進行及時交流與溝通，將出現的問題總結起來，然后再及時作出改進，做好相關記錄，對護理人員、家屬以及患者在改進之后的反應進行充分了解，進而做出最好的整改措施。

1.2.4處理（1）標準化。將項目干預跟蹤的周期設為3個月，如果在連續3個月之內患者的護理滿意度均在90分以上，那么就可以將護理計劃中的措施與對策標準化，也可以將所有改進過程中的相關流程標準化，使其能夠平衡運行，然后再對其進行仔細檢查，確保過程的精準化，最后再對其進行科學合理的分析與調整。（2）將遺留下來的問題轉入下一個PDCA循環。連續性地進行3個月的跟蹤，如果測評的分數依舊低于90分，或者得分已經高于90分，但是科室想將項目繼續優化，那么就可以進入到下一個PDCA循環中。針對遺留下來的問題，首先要召開會議，對問題產生的原因進行分析探討，然后再召開質量控制小組會議，對結果進行綜合性的商討，對新的干預措施進行調整，使其更具科學性與可行性。

1.3觀察指標

1.4統計方法

采用SPSS19.0統計學軟件對數據進行處理，計數資料采用χ2進行檢驗，計量資料采用t進行分析。P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

對實施PDCA循環管理前、3個月后、6個月后、9個月后的護理滿意度進行對比分析可知（見表1），相對于PDCA循環管理實施前，實施PDCA循環管理3個月后、6個月后、9個月后的護理滿意度顯著上升，差異有統計學意義（P＜0.05）。

表1　實施PDCA循環管理前后患者護理滿意度調查分析（±s）

表1　實施PDCA循環管理前后患者護理滿意度調查分析（±s）

項目　管理前3個月后6個月后　9個月后設施與環境服務主動性健康指導生活照顧能力與技術6.35±0.675 16.63±0.955 15.89±2.078 8.58±1.427 6.58±1.170 7.68±0.234 18.95±1.290 18.00±1.654 10.54±1.336 7.55±0.564 7.69±0.772 19.00±1.483 18.93±1.467 11.47±1.125 7.60±0.632 8.00±2.345 19.67±1.567 19.78±0.903 11.89±0.931 8.00±0.123

3　討論

在護理管理工作，患者對于護理工作的滿意度是對護理人員工作的最好反饋［3］。采用科學有效的管理方法來促使護理活動有效開展，提高患者的護理滿意度是十分重要的［4］。護理屬于所有醫療行為的輸出終端，護理人員的護理水平在一定程度上也反映出了醫院的醫療水平，因此護理人員在護理過程中擁有正向的護理行為是十分重要的［5］。護理人員在護理過程中要樹立“一切以患者為中心”的服務理念，順應護理模式的改變，積極主動地與患者進行交流與溝通［6］。PDCA循環管理是一個質量管理科學化、標準化的循環系統，是一個不斷提高、不斷循環的螺旋上升過程［7］。這種管理方法在很大程度上優化了護理人員的護理理念，在具體的護理操作過程中，能夠根據患者的實際情況以及需求，主動為患者提供護理服務［8］。其次，實行PDCA循環管理之后，能夠為患者提供更加優質的護理服務，通過科學化的管理，對優質護理進行不定期的考核，在很大程度上提高了護理人員對優質護理服務的認知［9］。其次，它還將創優的理念不斷強化，使病區的護理質量不斷提高，有效推動了護理服務的開展［10］。

結果顯示，相對于PDCA循環管理實施前，實施PDCA循環管理3個月后、6個月后、9個月后的護理滿意度顯著上升，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，PDCA循環管理的實施能夠有效提高患者的護理滿意度，在臨床上具有良好的推廣價值。

［參考文獻］

［1］吳妙桓，郭劍虹，鄭瑞琪，等.PDCA循環管理法在急診科低年資護士培訓中的應用［J］.中國醫學創新，2013，11（18）﹕81-84.

［2］鄭永群，陶妍志，羅梅艷，等.探討運用“PDCA”循環實施手術室護理質量管理的方法和成效［J］.實用臨床醫藥雜志，2013，12（14）﹕175-177.

［3］李海波，呂慧敏，趙雅榮.PDCA循環管理法在優質護理質量控制中的應用［J］.中國醫院管理，2013，22（7）﹕74-75.

［4］上官志毅，陳冬梅，黃婷婷，等.PDCA循環在國內護理領域應用的新進展［J］.護理管理雜志，2015，22（2）﹕26-27，30.

［5］高玲，鄧靜，李艷，等.PDCA循環用于低年資護士管理提高手術室工作質量［J］.護理學報，2015，12（19）﹕35-37.

［6］朱玉霞，王汝雯，吳亞麗，等.PDCA循環管理模式下護理人員繼續教育成效分析［J］.寧夏醫科大學學報，2015，19（11）﹕1083-1085.

［7］華秀鳳，許金美，鄔亞紅，等.PDCA循環結合層級管理在護理電子病歷質控中的應用［J］.護理學報，2013，12（22）﹕11-13.

［8］邵衛紅，朱生娣，俞江英，等.PDCA循環管理對血透患者護理質量和并發癥的影響［J］.中醫藥管理雜志，2015，12（2）﹕60-62.

［9］王莉梅，段成花，徐昆花.PDCA循環管理模式在ICU患者管道安全護理中的應用［J］.中國社區醫師，2015，23（9）﹕132-133.

［10］龔叢芬，王靜，章軍建.PDCA循環管理模式對腦干出血患者氣管插管非計劃性拔管和患者護理滿意度的影響［J］.中國實用神經疾病雜志，2014，22（9）﹕17-18.

Application of PDCA Circulation Management to Improve the Effect of Nursing Satisfaction

WANG Wei
Department of nursing Nanyang Nanshi Hospital of Henan province，Nanyang，Henan Province，473000 China

［Abstract］Objective To study the effect of PDCA circulation management to improve nursing satisfaction.Methods Selected in our hospital in June 2013—2014 June were critically ill hospitalized patients 100 cases as the research object，using self-made questionnaire of patients satisfaction with nursing care survey and analysis，and careful analysis of the investigation results.Using PDCA circulation management of four stage and eight steps，impact on satisfaction related factors were analyzed，and put forward the relevant improvement measures，and in the final stage are analyzed and summarized and recycling the nursing management methods for management.Results Compared to the implementation of PDCA cycle management，the implementation of the PDCA cycle management 3 months after the 6 months，9 months after the satisfaction of nursing significantly increased.Conclusion The implementation of PDCA cycle management can effectively improve the nursing satisfaction of patients，and it is worth popularizing in clinic.

［Key words］PDCA circulation management；Nursing satisfaction；Effect

［中圖分類號］R47

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）03（b）-0175-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.175

［作者簡介］王瑋（1978.10-），女，山西洪洞人，本科，主管護師，研究方向：護理管理。

收稿日期：（2015-12-10）