應(yīng)用PDCA循環(huán)管理提高護(hù)理滿意度的效果

王瑋河南省南陽南石醫(yī)院護(hù)理部，河南南陽　473000

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應(yīng)用PDCA循環(huán)管理提高護(hù)理滿意度的效果

王瑋
河南省南陽南石醫(yī)院護(hù)理部，河南南陽473000

［摘要］目的研究PDCA循環(huán)管理提高護(hù)理滿意度的效果。方法選取該院2013年6月—2014年6月收治的急危重住院治療患者100例為研究對(duì)象，采用該院自制的調(diào)查問卷對(duì)患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，并且仔細(xì)分析其調(diào)查結(jié)果。采用PDCA循環(huán)管理的四個(gè)階段與八個(gè)步驟，對(duì)影響滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行分析，并且提出了相關(guān)的改進(jìn)措施，并在最后階段進(jìn)行分析與總結(jié)，然后再循環(huán)利用這種護(hù)理管理方法進(jìn)行管理。結(jié)果相對(duì)于PDCA循環(huán)管理實(shí)施前，實(shí)施PDCA循環(huán)管理3個(gè)月后、6個(gè)月后、9個(gè)月后的護(hù)理滿意度顯著上升。結(jié)論P(yáng)DCA循環(huán)管理的實(shí)施能夠有效提高患者的護(hù)理滿意度，在臨床上值得廣泛性的推廣。

［關(guān)鍵詞］PDCA循環(huán)管理；護(hù)理滿意度；效果

為了研究PDCA循環(huán)管理提高護(hù)理滿意度的效果，該研究以該院2013年6月—2014年6月收治的急危重住院治療患者100例為研究對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

該研究將2013年6月—2014年6月該院急危重住院治療患者當(dāng)成研究的對(duì)象，患者準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：能夠正確表達(dá)自己感受者；有語言表達(dá)能力者。

1.2方法

采用PDCA循環(huán)管理護(hù)理人員的護(hù)理工作進(jìn)行管理，主要包括四個(gè)階段與八個(gè)步驟。其中四個(gè)階段指的是：計(jì)劃階段、實(shí)施階段、檢查階段與處理階段。八個(gè)步驟指的是：對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的問題；對(duì)各種影響因素進(jìn)行分析；找出主要的影響因素；采取相應(yīng)的措施，制定出計(jì)劃；將制定的計(jì)劃實(shí)施；對(duì)結(jié)果進(jìn)行檢查；標(biāo)準(zhǔn)化；將遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

1.2.1計(jì)劃（1）對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的問題。為了能夠更好地了解患者對(duì)護(hù)理工作的要求以及護(hù)理人員在平時(shí)護(hù)理工作中存在的問題。質(zhì)控小組要在科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的第一個(gè)月對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查。進(jìn)行調(diào)查之后的結(jié)果顯示患者對(duì)護(hù)理滿意度的平均分為78分，其中最低得分的項(xiàng)目依次為護(hù)理推進(jìn)知曉度、責(zé)任護(hù)士知曉、檢查告知以及基礎(chǔ)護(hù)理滿意度等。（2）對(duì)各種影響因素進(jìn)行分析。質(zhì)控小組要對(duì)影響護(hù)理滿意度的各種因素進(jìn)行分析，由質(zhì)控小組成員對(duì)患者或者家庭主要的陪同成員、護(hù)士長(zhǎng)以及護(hù)理人員進(jìn)行深層次的訪談。然后再對(duì)訪談的結(jié)果進(jìn)行編碼與提煉，由護(hù)士長(zhǎng)組織召開討論會(huì)，分析討論訪談的結(jié)果。最終總結(jié)各種影響因素如下：①生活照顧。主要包括護(hù)理人員的耐心、愛心以及基礎(chǔ)護(hù)理的到位率等。②健康指導(dǎo)。主要包括醫(yī)療護(hù)理信息的對(duì)稱性、健康指導(dǎo)的溝通技巧、護(hù)理人員提供各項(xiàng)指導(dǎo)的科學(xué)性與專業(yè)性、健康宣教的頻率、主要疾病的健康宣教是否到位等。③能力與技術(shù)。主要包括護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)與技能水平、各項(xiàng)用藥與治療是否及時(shí)與到位、對(duì)各種應(yīng)急情況的處理與判斷以及注射穿刺的成功率等。④護(hù)理服務(wù)的及時(shí)性與主動(dòng)性。主要包括護(hù)理人員是否及時(shí)觀察到患者的異常、患者呼叫時(shí)護(hù)理人員是否及時(shí)到位、護(hù)理人員是否主動(dòng)進(jìn)行病房巡視以及護(hù)理人員的態(tài)度是否主動(dòng)熱情等。⑤醫(yī)療設(shè)施與醫(yī)療環(huán)境。主要指的是病區(qū)內(nèi)的指示牌是否清晰明確、被褥以及病號(hào)服是否干凈整潔、病房是否干凈、病房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）將主要的影響因素尋找出來。將以上五個(gè)影響因素作為自變量，將整體滿意度作為因變量，對(duì)其進(jìn)行回歸分析，分析結(jié)果顯示以上五項(xiàng)影響因素對(duì)整體護(hù)理滿意度的影響力存在顯著差異性，將其按照高到低的排序?yàn)椋鹤o(hù)理人員的能力與技術(shù)、病房?jī)?nèi)的設(shè)施與環(huán)境、入院介紹、護(hù)理人員服務(wù)的及時(shí)性與主動(dòng)性、健康指導(dǎo)。（4）采取措施，制定相應(yīng)的計(jì)劃。將主要影響的因素確定了之后，召開討論會(huì)議，結(jié)合實(shí)際情況與訪談的結(jié)果，咨詢相關(guān)的護(hù)理專家，提出改進(jìn)的措施。

1.2.2執(zhí)行在護(hù)理計(jì)劃的執(zhí)行階段，首先要對(duì)所有護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)發(fā)生的原因以及主要的解決方法進(jìn)行充分了解。對(duì)需要進(jìn)行培訓(xùn)的項(xiàng)目要做到短期培訓(xùn)，確保人人能夠執(zhí)行。在調(diào)查之后的兩個(gè)月執(zhí)行護(hù)理計(jì)劃，實(shí)行計(jì)劃之后的一個(gè)月對(duì)其進(jìn)行重復(fù)測(cè)試，得分為九十分以上才為及格。

1.2.3檢查找出計(jì)劃執(zhí)行過程中存在的問題，然后再找出相應(yīng)的措施將其改進(jìn)。護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)護(hù)理計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。質(zhì)控小組也要參與到整個(gè)護(hù)理計(jì)劃的執(zhí)行過程中來，根據(jù)計(jì)劃逐條實(shí)施并檢查實(shí)施的結(jié)果。定期召開會(huì)議，對(duì)計(jì)劃實(shí)施過程中遇到的問題進(jìn)行及時(shí)交流與溝通，將出現(xiàn)的問題總結(jié)起來，然后再及時(shí)作出改進(jìn)，做好相關(guān)記錄，對(duì)護(hù)理人員、家屬以及患者在改進(jìn)之后的反應(yīng)進(jìn)行充分了解，進(jìn)而做出最好的整改措施。

1.2.4處理（1）標(biāo)準(zhǔn)化。將項(xiàng)目干預(yù)跟蹤的周期設(shè)為3個(gè)月，如果在連續(xù)3個(gè)月之內(nèi)患者的護(hù)理滿意度均在90分以上，那么就可以將護(hù)理計(jì)劃中的措施與對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化，也可以將所有改進(jìn)過程中的相關(guān)流程標(biāo)準(zhǔn)化，使其能夠平衡運(yùn)行，然后再對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保過程的精準(zhǔn)化，最后再對(duì)其進(jìn)行科學(xué)合理的分析與調(diào)整。（2）將遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。連續(xù)性地進(jìn)行3個(gè)月的跟蹤，如果測(cè)評(píng)的分?jǐn)?shù)依舊低于90分，或者得分已經(jīng)高于90分，但是科室想將項(xiàng)目繼續(xù)優(yōu)化，那么就可以進(jìn)入到下一個(gè)PDCA循環(huán)中。針對(duì)遺留下來的問題，首先要召開會(huì)議，對(duì)問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析探討，然后再召開質(zhì)量控制小組會(huì)議，對(duì)結(jié)果進(jìn)行綜合性的商討，對(duì)新的干預(yù)措施進(jìn)行調(diào)整，使其更具科學(xué)性與可行性。

1.3觀察指標(biāo)

1.4統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t進(jìn)行分析。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

對(duì)實(shí)施PDCA循環(huán)管理前、3個(gè)月后、6個(gè)月后、9個(gè)月后的護(hù)理滿意度進(jìn)行對(duì)比分析可知（見表1），相對(duì)于PDCA循環(huán)管理實(shí)施前，實(shí)施PDCA循環(huán)管理3個(gè)月后、6個(gè)月后、9個(gè)月后的護(hù)理滿意度顯著上升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表1　實(shí)施PDCA循環(huán)管理前后患者護(hù)理滿意度調(diào)查分析（±s）

表1　實(shí)施PDCA循環(huán)管理前后患者護(hù)理滿意度調(diào)查分析（±s）

項(xiàng)目　管理前3個(gè)月后6個(gè)月后　9個(gè)月后設(shè)施與環(huán)境服務(wù)主動(dòng)性健康指導(dǎo)生活照顧能力與技術(shù)6.35±0.675 16.63±0.955 15.89±2.078 8.58±1.427 6.58±1.170 7.68±0.234 18.95±1.290 18.00±1.654 10.54±1.336 7.55±0.564 7.69±0.772 19.00±1.483 18.93±1.467 11.47±1.125 7.60±0.632 8.00±2.345 19.67±1.567 19.78±0.903 11.89±0.931 8.00±0.123

3　討論

在護(hù)理管理工作，患者對(duì)于護(hù)理工作的滿意度是對(duì)護(hù)理人員工作的最好反饋［3］。采用科學(xué)有效的管理方法來促使護(hù)理活動(dòng)有效開展，提高患者的護(hù)理滿意度是十分重要的［4］。護(hù)理屬于所有醫(yī)療行為的輸出終端，護(hù)理人員的護(hù)理水平在一定程度上也反映出了醫(yī)院的醫(yī)療水平，因此護(hù)理人員在護(hù)理過程中擁有正向的護(hù)理行為是十分重要的［5］。護(hù)理人員在護(hù)理過程中要樹立“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，順應(yīng)護(hù)理模式的改變，積極主動(dòng)地與患者進(jìn)行交流與溝通［6］。PDCA循環(huán)管理是一個(gè)質(zhì)量管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的循環(huán)系統(tǒng)，是一個(gè)不斷提高、不斷循環(huán)的螺旋上升過程［7］。這種管理方法在很大程度上優(yōu)化了護(hù)理人員的護(hù)理理念，在具體的護(hù)理操作過程中，能夠根據(jù)患者的實(shí)際情況以及需求，主動(dòng)為患者提供護(hù)理服務(wù)［8］。其次，實(shí)行PDCA循環(huán)管理之后，能夠?yàn)榛颊咛峁└觾?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，通過科學(xué)化的管理，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)行不定期的考核，在很大程度上提高了護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知［9］。其次，它還將創(chuàng)優(yōu)的理念不斷強(qiáng)化，使病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量不斷提高，有效推動(dòng)了護(hù)理服務(wù)的開展［10］。

結(jié)果顯示，相對(duì)于PDCA循環(huán)管理實(shí)施前，實(shí)施PDCA循環(huán)管理3個(gè)月后、6個(gè)月后、9個(gè)月后的護(hù)理滿意度顯著上升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理的實(shí)施能夠有效提高患者的護(hù)理滿意度，在臨床上具有良好的推廣價(jià)值。

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Application of PDCA Circulation Management to Improve the Effect of Nursing Satisfaction

WANG Wei
Department of nursing Nanyang Nanshi Hospital of Henan province，Nanyang，Henan Province，473000 China

［Abstract］Objective To study the effect of PDCA circulation management to improve nursing satisfaction.Methods Selected in our hospital in June 2013—2014 June were critically ill hospitalized patients 100 cases as the research object，using self-made questionnaire of patients satisfaction with nursing care survey and analysis，and careful analysis of the investigation results.Using PDCA circulation management of four stage and eight steps，impact on satisfaction related factors were analyzed，and put forward the relevant improvement measures，and in the final stage are analyzed and summarized and recycling the nursing management methods for management.Results Compared to the implementation of PDCA cycle management，the implementation of the PDCA cycle management 3 months after the 6 months，9 months after the satisfaction of nursing significantly increased.Conclusion The implementation of PDCA cycle management can effectively improve the nursing satisfaction of patients，and it is worth popularizing in clinic.

［Key words］PDCA circulation management；Nursing satisfaction；Effect

［中圖分類號(hào)］R47

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1672-5654（2016）03（b）-0175-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.175

［作者簡(jiǎn)介］王瑋（1978.10-），女，山西洪洞人，本科，主管護(hù)師，研究方向：護(hù)理管理。

收稿日期：（2015-12-10）