商業銀行服務企業“走出去”研究

◎ 張新存（中國工商銀行天津市分行，天津300074）

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商業銀行服務企業“走出去”研究

◎ 張新存（中國工商銀行天津市分行，天津300074）

隨著我國企業“走出去”步伐的加快，對金融服務的需求也由境內延伸到了境外。但商業銀行對服務企業“走出去”經營的準備明顯不足，服務能力無法滿足企業的需求，出現了企業“走出去”與銀行服務不同步的時滯。商業銀行應充分認識企業“走出去”經營為銀行業務帶來的利好機會，開拓企業境外經營造就的業務空間，為國內競爭高度激烈化的銀行業開辟新的業務領域。

實施機構跟隨戰略，通過設立銀行分支機構為企業提供服務

盡管互聯網金融的發展使銀行服務的陣地更多由柜臺轉向虛擬化的網絡，但對于需要“走出去”的企業來說，本國銀行能夠跟隨其“走出去”的步伐，在投資國建立分支機構為企業提供貼身服務仍是最具裨益的，具體表現在：銀企雙方在同一個國家開展業務經營，便于共同了解東道國的投資政策、政府方針以及人員、文化背景，增強雙方在當地經營的合規性，有利于雙方盡快適應當地的經營環境和政策要求；銀行更能直接了解客戶的需求，針對不同客戶的業務特點量身定做個性化的服務方案，增強銀行服務“走出去”企業的針對性；便于企業的全球化統一管理。商業銀行跟隨企業開展經營，在符合當地宏觀政策要求的前提下，可以為企業提供與國內企業集團本部標準一致的銀行服務，有利于企業集團對全球不同國家（或地區）的分支機構實行統一化管理，特別是資金管理，避免不同國家的銀行所提供服務上的差異給企業造成的諸多不便；有利于密切銀企關系，在企業經營觸角所到達的不同國家（或地區）由同一家銀行提供服務，可以充分發揮雙方既有的業務合作優勢，利用雙方經營文化的長期融合，使雙方在任一地區的合作都實現無縫對接，使雙方合作在由國內走向國際的進程中，進一步拓寬業務合作范圍，使銀企關系更上一層樓。

得益于以上種種利好因素，加之商業銀行國際化經營的沖動和拓寬利潤來源渠道的壓力，近年來國內商業銀行在機構建設上也加快了在境外搶灘設點的步伐。據統計，截至2013年末，中國工商銀行已在境外40個國家和地區設立了329家分支機構，中國銀行在37個國家和地區設立了620家分支機構，其他商業銀行也加快了海外分支機構的建設進程。這些機構設立之后，迅速占領了“走出去”企業的銀行業務市場，為其提供了從授信、資金融通、結算、現金管理、理財、財務顧問、咨詢、個人業務、網上銀行等一系列全產品的金融服務，在便利企業的同時，商業銀行也取得了不俗的經營業績，實現了經營效益和社會效益的雙豐收。

以客戶為中心，為客戶提供高質量的商業化服務

國內商業銀行經過股份制改造，公司治理機制和客戶服務意識較之以前發生了根本性的改變，出現了適應市場變化靈活經營的新氣象。然而，由于國內對利率這一銀行業務市場主體要素仍實行一定程度的管制，銀行通過放款便可獲取較為穩定的可觀收益，加之國內資金市場總體來看持續偏緊，實體經濟對資金的需求遲遲無法得到完全滿足，銀行在企業資金市場上仍占有相當的話語權，處于賣方市場的有利地位，因而盡管國內的銀行競爭也日趨激烈，客戶對合作銀行的選擇具備了越來越大的自由裁量權，但國內銀行的整體經營還不能完全視作真正意義上的市場化運作。

然而，在境外的經營市場環境中，利率、匯率、費用水平都是放開的，銀行與企業的合作完全依賴市場化的手段，無論是通過在境外設立分支機構直接開展經營，還是通過國內機構為境外企業提供銀行服務，都必須通過議價的方式來達成雙方的合作意向，這就需要銀行真正做到以客戶為中心，通過為客戶提供物有所值的服務，獲取客戶認可支付的服務收益。

那么，在國際化經營的特殊背景下，國內商業銀行如何踐行以客戶為中心的經營理念呢？一是始終堅持“了解你的客戶”原則，真正了解客戶的全面銀行業務需求，這既包括銀行業務人員從客戶渠道直接獲得的資金結算意向，又特別需要銀行未雨綢繆，提前行動，調研分析客戶的經營動向和行業發展趨勢，為客戶規劃銀企雙方合作的業務意向，激發客戶的潛在需求。二是在為客戶提供服務的過程中，要真正做到以客戶為中心：服務方案是為客戶量身訂做的，操作手段是簡便易行的，客戶收益是最大程度上得到保障的，而客戶面臨的風險是提前向客戶昭示的。現實業務中，很多商業銀行雖然宣稱以客戶為中心，但為客戶辦理業務時卻首先規避的是銀行風險，客戶應付著繁瑣的業務操作手續，結果是確保了銀行的收益，但客戶收益沒有實現最大化。三是暢通與客戶的溝通機制。很多銀行想當然認為客戶經理制是服務客戶的有效手段，通過配備專門的客戶經理為客戶提供一對一的服務，可以滿足客戶的綜合化需求，維系銀企關系的穩定發展。雖然客戶經理制在一定程度上可以實現上述目的，但有時卻適得其反，降低了銀行對客戶的服務質量。究其原因，客戶經理的業務水平不可能面面俱到，在客戶國際化經營造成業務越來越復雜的情況下，其對客戶的服務能力受到制約，加之單個人對客戶需求的理解難免有失偏頗，可能造成銀行提供的服務方案與客戶的要求南轅北轍。應通過組建囊括銀行各業務條線的服務團隊集體為客戶提供服務，不僅可以充分發揮銀行的整體合力，而且可以更充分理解和挖掘客戶的業務需求，擴大業務規模。

持續開展產品創新，適應企業國際化經營的需要

盡管隨著我國對外開放力度的加大和金融體制改革的深入，國內商業銀行的創新意識和產品種類有了質的飛躍，但與國際上老牌的全球性商業銀行相比，銀行服務的產品種類仍不夠豐富，服務領域還不夠廣闊，適應企業經營變化提供的新型服務還不夠快捷。而企業在東道國對銀行的選擇更多，既有當地銀行，又有跨國經營的國際先進銀行，那么我國商業銀行必須在產品創新上做足文章。

一是銀行經營理念要具有國際化思維。很多情況下，國內商業銀行習慣于從能夠為客戶提供哪些種類的服務入手來尋找客戶，即以自己現有的產品來圈定自身的客戶范圍，而不是從不同客戶的需求出發來設計相應的服務產品。在客戶處于絕對話語權主動地位的國際市場上，國內商業銀行必須扭轉舊有的經營理念，真正按照國際化銀行的經營方略，將客戶置于銀行服務的首要經營目標，不斷突破自身的服務產品限制，打開產品創新的所有通道，將建設創新型銀行作為一項長期任務。

二是建立創新機制。確立了產品創新的經營理念之后，如何將創新需求落實到行動，需要一套健全的機制。例如建立起科學的績效考評體系來鼓勵銀行員工主動開展創新，而對于錯失創新良機或者效果不佳的人員，要有相應的懲戒機制。同時，對于創新產品是否能夠契合客戶的需求，是否能實現銀企雙贏的目標，則需要建立一套科學的評價體系。對于創新投入機制，要確保足夠的人力、物力、財力，為產品創新鋪平道路，創造條件。

三是應善于學習境外同業的先進經驗。經過上百年的歷史洗禮存活下來的國際性商業銀行必定形成了自身獨特的經營文化，能夠與客戶一道在多重考驗面前找出適合自身的突破口，從而在困境中得以發展，以創新破困局。國內商業銀行應學習這些持續創新經驗，注重結合企業國際化經營的需要，在業務順境中提前儲備創新產品，在業務困境中善于發現創新亮點，切忌墨守成規，一成不變，錯失發展良機，將長期服務的固定客戶拱手讓給創新領先的同業銀行。

四是創新產品應確保能夠落地。為應對企業國際化經營的浪潮，國內商業銀行也先后成立了專司業務創新的部門，但這些部門在運作的過程中，有時沒有與前臺營銷部門很好地銜接配合，在對客戶需求了解不夠深入的情況下倉促推出創新性產品，某種程度上是為了創新而進行產品設計，結果造成新產品不接地氣，無法真正滿足客戶的需求，產品生命力不強，無法產生應有的效果。

充分借助代理行的力量，滿足企業的多元化需求

由于商業銀行在境外設立分支機構往往受到多方面因素的制約，例如東道國對設立外資銀行機構的政策準入限制，以及東道國的金融環境；在海外開展經營的量本利分析和海外經營的經驗限制等。國內商業銀行在海外設立分支機構的數量是相當有限的。在沒有自身分支機構的國度，商業銀行為企業客戶提供金融服務，就要充分借助代理行的力量，可以說與代理行關系的緊密程度，決定了銀行的服務質量。

國外代理行是指委托代理承做與我國銀行之間的國際結算業務，并已建立代理業務關系的外國銀行。在封閉經濟和引入外資階段，一般是國外代理行會主動找上門來，與國內商業銀行尋求業務合作，但在企業紛紛走出國門到境外開展直接投資的大背景下，國內商業銀行主動尋求國外代理行支持的任務便日趨迫切。

這要求國內商業銀行需要加強代理行關系建設和維護，在代理行業務營銷上變坐商為行商，由原來坐等國外代理行上門營銷向主動走出去直接對國外商業銀行開展業務營銷轉變。只有建立起一整套完善的代理行網絡，才能滿足企業經營觸角伸向世界各地的銀行服務需要。因而在代理行業務上，首先要確保與足夠多的國外銀行建立起代理行關系，涵蓋的國家（或地區）范圍要廣，如此國內商業銀行服務企業“走出去”的能力才能大大增強。其次，要對同一國家（或地區）不同的代理行持續進行全面評估，在開展業務時要優先選擇那些知名度高、業務范圍廣、內部管理健全的境外代理行，對于業務獨具特色的的代理行，要注重充分利用其業務優勢，在不同的代理行之間做出平衡選擇。再次，要加強自身業務宣傳，使境外代理行充分了解國內商業銀行的相關業務情況。我國商業銀行長期以來比較關注境外代理行的信譽和經營情況，并不斷提出業務需求，但對如何推銷自己，使境外銀行全面了解我國的商業銀行，則缺乏足夠的關注度，遠遠沒有實現充分的雙邊互信。

加強內控機制建設，防范各種經營風險

商業銀行在對“走出去”企業服務的過程中出現任何的瑕疵和紕漏，都有可能造成極壞的國際影響，因此，國內商業銀行應進一步加強內控體系建設，重點防范國際化經營可能面臨的市場風險、政策風險、稅務風險、操作風險，確保我國商業銀行的良好國際聲譽。

商業銀行國際化經營的市場風險主要體現在匯率、利率等涉及外匯幣種的業務，由于國內匯率的波動幅度長期以來被控制在一個較為合理的區間范圍內，同時利率方面，由于國內長期的管制政策，利率短期內劇烈波動的風險也是不大的。然而，在大部分境外國家（或地區），匯率和利率市場是高度開放的，完全由市場來決定，其在短時期內上下劇烈波動的可能性是始終存在的。因此，國內商業銀行開展國際化經營，必須做好匯率和利率市場的風險防范，提前做出預案。同時，要將這種風險防范措施向“走出去”的企業進行延伸，提供相應的匯率和利率避險工具，使銀行客戶也盡可能免遭匯率和利率風險的沖擊。

政策性風險體現在境內境外兩個方面的政策管理。銀行和企業“走出去”經營，首先要遵循我國境內的外匯管理法規，履行相應的用匯手續。而至于國外，有些國家是完全放開的自由外匯管理制度，有些國家則是嚴苛的外匯管制，只有了解不同國家的具體政策規定，才能防患于未然，避免發生違規行為遭致境內外監管部門的處罰，也免遭在國際上造成極為惡劣的聲譽損失。

稅務風險往往是國內商業銀行容易忽略的。由于我國境內的稅收體系相對穩定，調整的頻率不是太高，因此，國內商業銀行對于稅收事務傾注的精力不是太多。然而，企業走向國際化經營，面臨的稅收規定是各不相同的，每個國家有每個國家不同的稅收政策，而且會根據本國經濟形勢的變化不斷進行調整。如果銀行和企業在日常經營過程中沒有充分重視當地的稅收法規，那么就有可能一方面面臨較高的稅收成本，增加企業支出，另一方面，稅務違規又有可能遭致當地稅務部門的處罰。

操作風險的防范是商業銀行始終應該繃緊的一根弦。在國內經營過程中，國內商業銀行已經形成了一套完整的防范操作風險的體系，出臺了嚴密的內部控制制度。在走向國際化經營的過程中，在對操作風險保持高壓態勢的基礎上，還應結合客戶的國際化經營特點以及東道國的政策要求和人員現狀，完善本行的操作風險防范機制，徹底杜絕不必要的操作損失。

實施人才儲備工程，培養國際化人才

由于我國商業銀行走向國際化的時間不長，銀行員工應對境外業務處理的能力不強，業務素質亟待提高。確立了國際化經營方向的商業銀行應未雨綢繆，保證業務處理和客戶服務的正常推進。

隨著我國商業銀行在境外設立分支機構的增多和經營的逐步正規化，通過境外分支機構來培養人才也逐漸成為一種理想的選擇。通過選定國內部分員工到經營時間相對較長的境外分支機構“以干代訓”，可以使這些員工切身接觸到實際的境外業務，而且業務基本不會對內部參訓員工保密，可以使員工學習到精髓，便于快速實現提高員工業務素質的效果。

除了人員培訓之外，更為重要的一項工作是做好培訓后人才的管理。首先要建立人才儲備檔案庫，對參加過國際化業務培訓的人員建檔管理。其次，要注意從這些人才儲備庫中選拔和任用合適的人選投入到商業銀行國際化經營的大潮之中，切忌出現一方面海外機構無人可用，另一方面參訓過的人員又無用武之地的雙輸局面。另外，要重視對人才庫人員的再培養工作，因為隨著銀行業務創新步伐的加快，新業務新知識層出不窮，只有不間斷的培訓才能及時更新員工的頭腦，引領國際化潮流。