徐曉露
當前,我國綜合國力得到了全面的提升,進而迸發出更多的新型產業,旅游業成為重要的發展方向,逐漸成長為我國的熱門經濟產業。若想促進旅游業的發展,提升游客的滿意度,強化導游服務質量的全面提升是必然選擇,可為游客提供更為人性化、高質量的旅游服務,強化對導游的規范性管理,進而提高游客的幸福指數。為此,本文就導游服務質量的提升與管理進行了分析與探究。
現代化的中國,人均消費指數在逐漸提升,物質生活已經不能滿足人們的需求,精神生活能陶冶人們的情操,提升人們的幸福指數,旅游成為一種重要的精神寄托。然而,就目前我國旅游業發展現狀的有效分析,負面問題一直存在,很難滿足消費者的需求,導游人員專業素質不過關,服務質量不高等等,都是現存的主要問題,若不予以及時解決,會大大影響旅游業的可持續發展。
一、導游服務現狀的分析
(一)導游人員的素質低下
通過對我國旅游業發展現狀的有效分析,了解到導游素質低下是導致服務質量不高的主要原因。現階段,導游人員素質低下是普遍存在的問題,導游在景點講解的過程中出現嚴重的錯誤,關于歷史的講述在時間、事件以及景點的演變史上都存在一定的出入。同時,在講解的過程內容相對平淡,缺乏足夠的學術價值,甚至很多景點的講解內容直接被省略掉,導致服務質量下降,無法滿足游客的求知欲,進而引發一系列的投訴現象。此外,部分游客在接團時,未與游客展開及時的溝通,只是將重點放在個人利益層面,將旅游的路線進行更改,并與相關地方的商家合作,要求顧客去購物,使得我國的旅游業受到嚴重限制。
(二)職業管理制度不規范
對于導游行業來說,若想從事該職業,必須遵循相應的職業管理制度,具備足夠的行業資格證書,才能為從業提供重要前提。但是,當前由于職業管理制度不夠規范,使得部分導游依靠關系、沒有專業資格證書即可入職,在導游職業管理上存在著嚴重的不規范。此外,導游在我國行業薪資標準中處于下游,工資水平較低,對導游的職業定位認知不足,導致導游這一行業在社會中的地位較低,甚至很多導游也抱著做兼職的態度來看待,使得導游這一工作的職業管理缺乏科學性。
二、導游服務質量的提升與管理
(一)提高導游人員的綜合素質
具備高質量的服務是對導游這一職業的基本要求,是衡量導游職業能力的重要指標。因此,若想保證導游服務質量,必須提升導游的綜合素質,提升導游的服務質量,強化對導游行為的規范性管理。
1、制定嚴格的導游服務規范,各地區的旅游主管機構應重新編寫導游服務規范,在規范中要嚴格約束導游的服務行為,做到有章可循。
2、在業務方面,必須要提高導游的業務能力,及時處理好帶團過程中所遇到的大小事件,還要強化對導游學歷、語種等的嚴格管理,強化業務培訓,以提高導游的職業能力。為了保證導游的綜合素質,旅游企業應與高校建立合作關系,開啟訂單式人才培養模式,以市場需求為前提來設置導游專業,在高校階段應強化對學生職業能力與就業能力的全面培養,以便更好的適應職業環境。
3、旅游機構還可以采取多種培訓方式,如,網上學習、短期培訓、旅游論壇等多元化的職業學習模式,是提高導游素質的有效途徑,也符合現代人們對網絡平臺、電子產品的依賴。導游應積極積累各個景點所涉及到的歷史故事、景點演變過程等多項之中,導游要做到“上知天文,下知地理”,以打造全能型的導游人才。
(二)建立嚴格的導游管理制度
為了嚴格規范導游的職業素養,應制定嚴格的導游管理制度,針對導游接團的過程提出一些針對性的規范。接待前,旅行社應對游客信息進行全面的收集,征集游客的需求來進行旅游線路的制定,然后對行程進行安排,保證整個接待計劃必須周密、嚴謹。旅行社要提前對參團游客的消費標準、審美、性質等進行全面的分析,這樣才會使得旅游計劃變得更具側重點。接待中,應對導游進行嚴格的監控與管理,以保障游客利益為宗旨。針對此項問題,若想實現管理的規范性,應制定嚴格匯報機制,一旦發生突發性的事故或需要更改路線時,導游必須與旅行社取得聯系,將具體的問題進行匯報,并由領隊、全陪簽訂意向書才可進行落實或更改路線。此外,應設置跟蹤卡,及時對導游的行為進行跟蹤與監督,禁止導游出現違規行為或私自壓縮景點游覽時間的行為,進而提高管理水平。
三、結束語
綜上所述,從目前我國旅游業發展的態勢來看,導游服務質量問題非常突出,必須及時解決,禁止“黑導游”拉客,導游私下收受紅包、游客不購物就羞辱等現象,都是近兩年所衍生的問題。因此,若想發展旅游業,必須提升導游的服務質量,強化對導游行為的管理,設置公開、有效的投訴平臺,嚴格規范導游的行為,進而促進我國旅游業的有效發展。
(作者單位:四川職業技術學院)