比較米埔自然保護區與香港濕地公園的游客管理

郭凱瑩

隨著互聯網技術和以智能手機為代表的智能終端的普及和應用，旅游業及旅游活動的信息化程度不斷地加深，“智慧旅游”逐漸成為旅游研究中的熱點問題。文章通過查閱相關文獻，結合作者旅游經歷和對旅游發展實踐的思考，從“新”內容和“新”機制兩個方面，總結歸納智慧旅游背景下對旅游公共服面臨的的新要求。內容方面的新要求主要有基礎設施、信息技術與安全、應用服務以及運營管理等方面；機制方面的新要求表現為“大數據”緊連“小個性”且要求旅游公共服務雙向”甚至“多向”供給。

一、引言

2008年，國際商用機器公司推出了“智慧地球”的商業計劃?！爸腔鄢鞘小钡母拍钭鳛椤爸腔鄣厍颉钡木唧w實踐隨后出現。簡單說就是將現代信息技術與商業運作充分融合，變革政府、公司和人們交互溝通連接的方式。在城市設計與管理中表現為將居民常交通、通訊、商業以及城市能源資源等設計為信息化系統并與居民生活和市政管理對接。在“智慧城市”的基礎上產生了“智慧旅游”。主張通過新理念的導入、新技術的應用和新模式的形成，使旅游活動、旅游經營的全過程實現智能化，實現旅游業發展的轉型升級。大力促進智慧旅游的發展是我國旅游業向戰略性支柱產業和現代服務業轉型升級的必然選擇，公共服務是目前我國旅游經濟持續發展的短板，智慧旅游對旅游公共服務的內容和供給機制提出了新的要求，洞察并滿足這些要求，是智慧旅游得以實現的必然選擇。

二、概念及研究現狀

智慧旅游，指利用云計算、物聯網等新技術，通過互聯網，借助便攜的終端設備即時感知并發布旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，讓旅游者在全面及時了解信息的基礎上安排旅游活動以實現對各類旅游信息的智能感知和有效利用。智慧旅游公共服務是對政府及其他社會組織或個人提供給旅游者、旅游企業、旅游協會、媒體及當地居民等的旅游服務和公共產品的總稱。這些服務和產品具有高度的信息化和智能性特點。

從實踐上看，江蘇省南京、無錫、常州、蘇州、南通、揚州、鎮江七市率先創建了“智慧旅游城市聯盟”，打造包含旅游信息咨詢、安全保障、交通便捷、便民惠民等服務在內的智慧旅游公共服務體系。從理論上看，目前學術界關于智慧旅游研究多集中于如何建立相關信息系統和服務平臺，也有學者結合具體城市智慧旅游的建設實際進行分析。國外Tjostheim和K.Aanotisen以挪威旅游產業為例，對借助互聯網平臺加強旅游公共服務供給者間合作的新模式加以探究。國內羅成奎從“大數據”角度，認為智慧旅游數據具備“大數據”特質，提出智慧旅游必須依靠大數據提供足夠有利的資源才得以發展；陳靜嫻則以武夷山為例，探討物聯網技術在旅游公共服務中的運用，并提出項目開發的建議；姚國章從旅游服務系統、商務系統、管理系統和政務系統四個方面，探討了智慧旅游的發評價體系。

三、智慧旅游視角下的新要求

（一）“新”內容

1、基礎設施方面

完備的網絡基礎設施是智慧旅游公共服務得以實現的基本條件。新的要求主要包括旅游網站建設，旅行社、酒店、景區的信息化工程以及旅游通訊設施等方面。其中旅游網站主要應用于為旅游者提供“吃住行游購娛”的一站式服務，為旅游管理部門在線管理旅游事務、市場監管、收集民意提供平臺，同時與銀行、交通等部門聯系，提供移動購票、移動支付等服務。旅行社、酒店、景區的信息化工程是旅游網站的配套設施，例如景區在線導覽、導航、導游系統和設備的配置等。要求目的地旅游經管部門進一步優化目的地網絡系統，擴大無線網絡覆蓋面積，優化計算機硬件、存儲設備等，增強帶寬和信息傳輸穩定性。此外配備并開發具有專門功能的移動電話、智能終端等滿足旅游者及經營者、管理者的多樣化需求。

2、信息技術與安全方面

智慧旅游是旅游信息化發展新模式，以感知互動高效信息服務為特征，核心就是提供以游客為本的高效旅游信息化服務。因此其公共服務的提供必然依托云計算、物聯網等信息技術的飛速進步以及便攜式移動終端的研發和普及。具體來說，專門的物聯網設備（電子標簽等）和APP能夠將地圖、交通、食宿、門票等統一到一個系統之中，適應旅游者移動性和非在線性特點，為旅游者提供“一線式”的信息服務。旅游部門或企業也可借以進行旅游活動及企業運營狀態的監測、統計、分析。以智能手機為代表的移動通信技術，除了是各種電子平臺、APP的應用依托之外，還廣泛的被運用于定位以及個性化旅游線路規劃等。

信息安全是智慧旅游持續穩定發展的重要保障。旅游微博、微信、視頻網站、社交網站以及智慧旅游所應用的其他各種在線平臺每時每刻都在產生大量的數據。這是“大數據”的來源和依托，也使得信息安全面臨更多嚴峻挑戰。一方面，旅游者個人身份隱私信息、旅游企業及景區經營管理信息甚至商業秘密等，都包含在海量的“大數據”之中，這要求智慧旅游公共服務的提供者，尤其是非政府的行業組織乃至個人，必須通過一定的安全信用檢驗，確保信息使用對象以及使用途徑的安全。另一方面，從政府、旅游企業等的角度來說，既要做好各類線上平臺的運營監管，確保數據匯集、分析、發布、應用等等一系列環節中技術、軟件、系統的運行和操作過程安全穩定，提高網絡信息安全保障水平，避免技術性事故（系統癱瘓、黑客入侵、數據丟失等）的發生。

3、應用服務方面

智慧旅游對公共服務和應用方面的要求主要表現在旅游信息服務、旅游咨詢服務、預訂接待服務三個方面。信息服務方面，政府部門或旅游企業通過旅游信息屏、互動設施等將景區宣傳片、特色餐飲、交通、天氣資訊等在廣范圍內統一發布；咨詢服務方面，要求政府部或旅游企業進一步完善公共場所自助觸摸屏、旅游咨詢點、在線客服、服務熱線的設置，為旅游者提供全方位的旅游咨詢服務；在預定接待方面，要求政府或旅游企業借助研發旅游一卡通、官網、網店、景區手機應用軟件等提供全業態預訂接待服務。此外 也可借以加強旅游產品電子平臺營銷，但要重視提高在線旅游產品的質量。

4、運營管理方面

“智慧旅游”是借助信息技術和移動互聯網技術，在旅游者、旅游公共產品和服務的供給者以及管理者之間，建立起密切的聯系。旅游者借助移動終端分享發布旅游信息、進行預訂和消費預訂、做出評價一系列操作而產生的大量數據。旅游公共服務供給者和行業管理者要在深入分析數據、準確預測旅游者需求基礎上，提供“個性定制化”服務及管理。運營管理方面的新要求表現在旅游電子政務與電子商務管理，旅游者與旅游團隊管理，安全管理這三個方面。

在旅游電子政務與電子商務方面：智慧旅游公共服務要求旅游主管部門對旅游企業的官方網站、電子平臺認證申請進行審核，加強約束，增強旅游企業信譽度。同時建立互動評價系統收集旅游者的評價意見并處理投訴，監控旅游企事業單位的經營行為和服務質量。

在旅游者和旅游團隊管理方面有兩個角度：從旅游者管理的角度來說，智慧旅游要求在對旅游者行為監控和分析的基礎上提供公共服務。一方面，旅游政府部門及企業、景區利用視頻監控、手機定位等設備或技術建立游客流量監測系統。通過分析監測到的數據，實時向旅游者發布景區流量圖、路況圖等等，使旅游者借以調整自己的旅游活動和線路，緩解熱點景區的壓力，有效配置區域內的旅游資源。另一方面，政府部門和旅游企業根據旅游者消費行為數據，分析旅游者的消費特點和偏好，尋找影響旅游消費決策的要素，從而有針對性地開發旅游商品、推薦精品線路等，使旅游者掌握更為全面的消費信息，同時提高營銷效果。

旅游團隊服務管理方面主要針對旅行社。旅游主管部門要同旅行社之間建立起提供信息化管理平臺，將對旅游運營商進行動態監督過程中獲得的數據信息提供給旅行社，作為旅行社確定業務目標、制定經營方式的依據。同時，旅游政府部門及旅行社通過管理平臺實時對旅行社旅游團隊服務和突發事件處理實況進行監控，必要時做出遠程調度和及時處置。

旅游安全救援服務方面：智慧旅游一方面要求政府部門完善旅游安全救援法律法規，建立專門的旅游安全保障機構和游客救助中心進救援工作。另一方面要求建立信息化、網絡化的旅游安全預警觀測站和公共服務平臺，實時搜集和分析旅游安全信息、制定對策、發布信息、進行全方位的監控。

（二）“新”機制

1、“大數據”緊連“小個性”

發展智慧旅游的目的之一是實現旅游公共服務的個性化定制?！爸腔坌浴币髽O大地提高公共服務供給的“智能性”。而個性化服務的基礎，是對個體旅游公共服務需求迅速而準確的把握。

智慧旅游要求旅游公共服務必須樹立“大數據”的觀念，整合旅游活動全過程的吃、住、行、游、購、娛及和旅游活動相關的各類資訊和服務，借助“大數據”的處理與分析，迅速發現旅游者的需求。利用智能手機等各類智能終端，為旅游者提供各取所需的服務，達到旅游公共服務與旅游者個性化需求的準確對接，最大幅度提升旅游公共服務的效率和質量。

2、“雙向”或“多向”供給

智慧旅游公共服務系統提供的服務不是單向性的，服務或產品的提供者同時是被服務者和使用者。如旅游部門通過統計旅游企業的各項數據進行風險分析和信息發布，旅游企業則根據旅游部門發布的信息數據開發新的公共服務產品或實施新的服務規劃，或淘汰、變更舊的產品和服務。智慧旅游背景下，旅游業與其他產業尤其是與信息、交通、傳媒等產業的融合更加緊密，越來越多的主體參與到旅游公共服務的提供當中，各個主體之前所能夠提供的服務或產品之間有具良好的互補性。而多元復合型供給是更為有效的公共服和供給機制。旅游政府部門以及各個行業組織、企業景區之間，需要加強溝通與合作，在充分發揮各自作用的基礎上，協同參與，有效互補。打造旅游信息資源共享交換的合作平臺，制定科學有效的管理辦法，密切各個平臺之間相互交織和聯系，通過信息交換、資源共享，推動旅游公共服務的“雙向”“多向”供給，進一步提高旅游公共服務的供給效率，豐富供給內容。

四、結語

“智慧旅游”是當今旅游業的發展趨勢，也是我國旅游業升級的關鍵。建立科學而完整的智慧旅游公共服務體系，是推進智慧旅游發展的基礎工程。各地的旅游主管部門及各類旅游行業組織，要立足于當地旅游發展實踐，充實旅游從旅游公共服務供給內容，創新優化供給機制，扎實推進智慧旅游公共服務體系建設，力求日益滿足智慧旅游背景下大眾對旅游公共服務的新要求。

（作者單位：江蘇師范大學歷史文化與旅游學院）