王曉麗

隨著社會經濟的不斷發展變化，人均消費水平逐步提高，外出旅游、入住星級現代酒店對于大眾來說已經不是新鮮事。顧客對現代酒店水平也有了新的標準。筆者從酒店管理面臨的具體發展障礙入手，思考如何解決這些問題提出對策。

酒店管理作為全球十大最為熱門的行業之一，管理者們在面臨著強大的發展機遇的同時也承擔著嚴峻挑戰。

一、現代酒店管理的基本概念介紹

（一）以攀枝花賓館為例引出現代酒店管理的基本概念

酒店管理作為經濟快速發展下的產物，已經成為全球較為熱門的行業之一。筆者認為，現代酒店管理通俗地來說還是以人為主體所進行的管理行為。以攀枝花賓館為例，現有職工人數413人，作為四星級政府指定接待處的旅游飯店，重視酒店管理水平的提高，管理人員和服務人員的素質水平更是高于同層次的其他酒店，因此贏得了“四川省旅游標準化示范單位”、“全國綠色餐飲企業”等榮譽稱號。

（二）現代酒店管理中的管理層次分析

現代酒店的管理層次以金字塔形排布，具有管理的一般性：越往金字塔頂，管理難度越大，技術難度越高。通常將現代酒店管理由下到上分為四個層次：塔底是以服務員為主體的基本操作層；往上是主管或領班形成的督導層；之后是負責分配部門各個人員工作任務的部門經理管理層；塔頂則是總經理決策層。雖然各個層次分工不同、責任輕重各異，但是各個層次之間確實需要密切配合才能達到現代酒店管理的要求。

（三）在現代酒店管理中應該遵循的基本原則

在現代酒店管理中堅持一定的工作原則才能達到預期的效果。在實際工作中應該堅持：目標原則——做任何事情都是以目標為引領，現代酒店管理工作也不例外，目標是酒店每個員工都要遵守的工作標準；時間原則——任何一項工作都有時限要求這是現代酒店管理的特殊性，首先是客戶有時間要求，其次是酒店自身的運營也有時間限制；協調溝通原則——酒店內部的協調溝通尤為重要，加強上下級之間、部門之間、部門內部的主動溝通、高效溝通，保證順暢溝通。

二、現代酒店管理面臨的主要發展障礙

新形勢下，現代酒店管理既有自身強大的發展優勢，也面臨著嚴峻的發展障礙。

（一）現代酒店對自身的市場目標沒有準確定位

明確酒店所提供的各項服務、出售的各類商品在市場中所處的位置，針對顧客群體的個性特征提供服務，對于酒店管理者來說這是做好現代酒店運營的一個極為重要的方面。但現實情況卻是，好多現代酒店管理者對本酒店的市場定位并不明確，只是一味地效仿其他先進酒店的經驗，忽略了自身的特點和實際，不但沒有達到預期的效果，反而有點東施效顰的意思了。

（二）缺乏規范有效的服務質量管理體系

我國是一個法治大國，在“法”的引領和維持下社會事務才能朝著和諧有序的方向發展。但是，在現代酒店管理方面，還缺乏健全的服務質量管理體系，這就使某些管理行為沒有規范，反而影響到酒店正常工作的運轉。

（三）專業的現代酒店管理人才的缺乏

在前文中筆者就已經提到，現代酒店管理就是以人為主體對現代酒店所進行的管理行為，所以人的作用十分重要。在現代酒店中，以服務員為基礎的操作層有禮貌、講誠信、吃苦耐勞等等是最為基本的要求，但是對管理層、決策層工作人員的自身素質則有較高的要求，不但要有最基本的愛崗敬業的要求，更需要他們有對現代酒店管理的專業素養。

（四）現代酒店各部門間的協調溝通能力較差

有些酒店中，看似每個人都在認真做好本職工作，但是各部門之間、員工與員工之間缺少有效的溝通交流，這就導致了看似每個人都很忙，但實際卻是工作效率很低。

三、現代酒店快速發展的對策思考

針對以上我國現代酒店管理中存在的基本問題，應該認真進行梳理，從中找到能夠解決問題、促進現代酒店快速發展的對策。

（一）建立健全服務質量管理體系

以政府為主導，制定規范、健全的服務質量管理體系，使現代酒店管理在各個方面都有法可依，這是政府職能的完全體現。除此之外，現代酒店管理者還應根據酒店的自身實際，制定針對本酒店內部人員的管理規范、服務準則等等。

（二）加強培訓，提高現代酒店內部員工的整體素質

在新的社會經濟形勢推動下，現代酒店業的發展使高素質的酒店管理者供不應求。現代酒店除了在招聘員工時注重對員工基本素質和專業素能的要求，在員工入職以后，更要加強培訓、鼓勵學習和創新，使員工的整體素質能夠得到不斷提高。在這一點上，攀枝花賓館就有自己的先進經驗和做法。他們不但注重加強決策者的管理能力，對于部門經理、主管甚至是領班也會定期進行課程培訓。現代酒店管理者整體素質的高低直接決定酒店服務水平的好壞。

（三）明確市場定位，緊跟市場變化步伐

根據市場定位設計、塑造與眾不同的酒店服務項目，給顧客以鮮明的印象，從而吸引顧客的到來。酒店的目標市場要以本地市場為依托，立足本地、輻射外地。酒店管理者還要細分酒店目標市場：本地大型企事業單位、外地游客、外來經銷商等等，在依據目標市場對產品特點定位、對顧客利益定位，根據細分目標制定不同價位、不同層次的服務方案。

（四）對員工的情感管理可促進各部門間的溝通協調

促進酒店內部各部門之間、員工與員工之間的交流與溝通是提高工作效率的有效手段。精明的管理者會恰當地處理好骨干員工與基層普通員工的關系：對于核心人員要重用，但不能過分親密；對基層員工則要拉近距離，多鼓勵、多關心、多感謝。這樣，酒店內部人際關系的和諧能大大提高工作效率，員工身心愉悅則會大大提高服務質量。

（作者單位：攀枝花賓館）