關于航空服務存在問題的探討分析

安成

服務作為第三產業服務業的核心，它是該產業賴以生存的關鍵。同樣，在航空運輸領域，服務作為一項非常重要的中心工作，它的目的是為了讓客人感到滿意，但空中服務不同于一般服務，由于主客觀原因的影響，它是非實物的、不可儲存的、生產與消費同時作用的。因此，航空公司的服務工作總存在這樣那樣的問題。

在航空服務業中，最體現服務質量的就是客艙，客艙服務質量的提升不僅僅可以提高企業的競爭力，還可以為企業樹立良好的服務品牌。近幾十年來，我國的航空企業迅速發展，競爭越來越大，各大航空公司使勁渾身解數來提升客艙服務，而影響客艙服務質量的就是硬件與軟件。所謂硬件就是看得到，摸得到，用得著的東西，包括客艙環境、設備與餐食質量等。而所謂的軟件就是身心感受的體驗，包括服務人員的語言溝通技巧、服務態度與必備技能等。這兩樣構成了提升服務質量的關鍵所在，必不可少。

一、硬件設施的問題

（一）客艙環境

客艙環境是旅客登上飛機后的第一印象。敞亮的燈光，光潔的壁板，嶄新的座椅，平整的地毯，適宜的客艙溫度，端莊大方的空姐……這一切都首先映入旅客眼簾，為一段新旅程提供良好的心情。但現實卻是有些昏暗的燈光，老舊發黃的壁板，臟兮兮的座椅，凹凸不平的地毯，忽冷忽熱的客艙溫度，態度冷淡不親和的乘務員。這種現象可能有些夸張了，但有些卻是實際存在的。客艙工作環境特殊，椅套地毯都是航空專用防火材料制作，不易拆洗，更換成本大，因此只能依靠消毒吸塵來清潔，且空間密閉狹小，設備占據空間大，自由活動空間小，所以給清潔帶來一定難度，這就造成過站期間，清潔小組隨意應付，走走過場。

（二）客艙設備

在旅途中為了緩解枯燥乏味，航空公司通常會配備娛樂工具，如報紙、雜志、音頻電子設備等，但這類工具并不是硬性要求，且損壞不會干擾到正常飛行安全，航空公司往往會忽視，導致更新換代慢，種類過少，不能滿足旅客需求，引發不滿。

（三）餐飲服務

餐飲服務是乘客對航空旅途的第二印象，也是客艙服務非常重要的一方面，餐食的質量甚至會體現出一個航空公司的整體水平。但實際情況卻是餐飲口感差，種類少，份量不足，這是大部分航空公司出現的問題。雖然各個航空公司因地域原因在餐飲方面有各自特色，但旅客人多，眾口難調，航空公司也需考慮周全，定時改善餐飲習慣，增加新品，以服務滿足不同人。

二、軟件服務的問題

客艙服務環境只是航空服務體系中的客觀因素，并不是主要因素。服務質量的提升，關鍵還是在于服務者的主動和積極。讓客人達到舒適感、親切感、安全感、方便感、受人尊重感，就要求乘務員必須具備良好的服務意識。目前，服務過程中存在的問題是：

（一）客艙服務者工作能力不強，導致旅客不滿

在實際工作中，作為航空服務的一線人員，首先標準的服務用語、肢體動作、表情眼神等都是必不可少的。始終保持微笑，懂得各種服務禮儀，做到以禮待人，熱情待客，這是乘務工作最重要的職業素養要求之一，它體現了服務者的文化修養與職業素質。其次，要具有良好的服務態度，耐心為旅客解答疑問。一般情況下，服務者遇到最多的疑問是設備使用，航班延誤，旅客投訴等，這就需要服務者待客熱情耐心，站在對方的角度和立場，充分理解對方的心情，寬容大度的諒解旅客的一時沖動，及時解決問題。最后，服務者工作要認真負責，積極主動，細致周到。善于觀察分析，把握旅客的心理需求，主動提供各種服務，急旅客之所急，想旅客之所想，使旅客滿意。

（二）服務者服務范圍不廣泛，不能主動為旅客服務

目前，航空企業對客艙服務者的服務有著特定的服務流程與服務規范。大部分服務者能很好的完成要求，但其實航空服務的服務內容不應該僅僅是端茶送水，播報航班信息，從航空公司角度說，服務者更是一個航空公司的形象大使。例如很多國際航班，有許多外國友人，他們經常會問到一些有關歷史地理，名勝古跡等方面的問題，這時服務者只有在平時多留意多積累，才能應付自如，服務他人，因為服務意識的提高，有賴于服務知識的拓展。

三、航空服務質量的提升

航空服務是一項系統工程，離不開軟件與硬件的相互配合，離不開航空公司各個部門的努力配合。

（一）優質的客艙服務，需加強服務者的職業道德與敬業精神，更重要的是服務者服務意識的培養。要提高服務意識，就必須做“有心人”，關注細節，做好細節。在服務過程中講話要“因人而異”，面對不同性別，不同年齡，不同膚色，各種各樣的旅客，學會靈活變通，貼心入微。（二）優質的客艙服務，需要全體人員的共同協作。所以，企業應該調整機構，精簡職能，明確職責，強化監督，嚴格獎懲，及時培訓，提升員工素質，調動企業員工的工作積極性、責任感以及對企業的認同感。（三）優質的客艙服務，需要加強企業內部不同部門的相互合作配合。客艙服務是航空服務流程的最終服務，是航空運輸價值的體現。這就需要地面服務部門與空中服務部門做好自身的交流，積極配合，不斷改進自身的缺陷，增強服務的一致性，做到一體化，服務好旅客大眾。（四）優質的客艙服務，需要航空企業始終保持開放的思想，始終堅持創新的理念。近幾十年，雖然我國航空服務能力日漸提升，但與國際一流的航空企業相比仍有較大差距，我們要在交流中不斷學習，不斷提高，使航空服務工作循序漸進，走向正軌。

工作永不滿足，服務永無止境，為了打造更和諧的客艙環境，為了提供更優質的服務，讓我們努力前行，打造自己的特色，創出民族的航空服務品牌。

（作者單位：西北師范大學旅游學院）