偽滿皇宮博物院“棋盤服務質量監督表”的開發與應用

王藝學　朱麗蕊

隨著社會的發展，博物館作為城市文化設施的重要組成要素已經成為人們精神生活中不可缺少的一部分。博物館較其他旅游企業來說，要有更高的接待水平和服務標準，要更加注重管理中的規范。本文提出的“棋盤服務質量監督表”的開發就是以“博物館精細化管理”理念為基礎，利用管理學的相關理論，從偽滿皇宮博物院的管理實踐中開發而來的。作為自創表格，有效的提高了博物院的服務水平，但也存在的一些有待提高的問題，針對這些問題，提出了解決方案。

一、棋盤服務質量監督表的設計

（一）棋盤服務質量監督表的設計

根據博物館自身的特點，棋盤服務質量監督表的指標總項共設為5大項。分別是衛生（Cleanliness）、文物（Historical relics）、禮儀（Etiquette）、安全（Security）、環境（Surroundings）。由于每個監督檢查項目的首字母組合到一起，組成了一個“棋盤”的詞語（CHESS），因此，在博物院內部使用過程中，被稱為棋盤服務質量監督表。

（二）棋盤服務質量監督表的應用

棋盤服務質量監督表的執行終端的設計重點突出了簡單性和可操作性的特點，通過形象可視的圖表，使操作者迅速得知使用要領，從而節約時間和精力，提高組織管理效率。執行終端包含兩項內容，分別是服務指南 和服務記錄卡 。

二、棋盤服務質量監督表的作用

棋盤服務質量監督表，在偽滿皇宮博物院的日常管理工作中，已經實施幾年，在使用的過程中，取得了預期的效果。主要體現在

（一）鞏固強化了培訓效果

表格將每次培訓內容化解為具體考核指標，并在管理者的專項檢查中不斷得到強化。

（二）將每一個細小的進步成果鞏固下來

實現了管理者與執行者之間暢通的溝通，并結合工作實踐，將溝通中達成的共識與成果固定下來。

（三）創造了良好工作氛圍

對于服務人員來說，它記錄了服務人員點點滴滴的進步。每次的績效統計的反饋，對服務人員來說都是一種提醒，讓其迅速找到工作中的重點。

三、棋盤服務質量監督表存在的不足

棋盤服務質量監督表雖然總體上達到了預期效果，但實踐中仍然存在一些不足，具體體現在。

（一）公平性與指標設計考慮不周

利用表格所解決的問題中，由于問題本身不具有共性，而導致日常工作中這樣的情況的發生，在某次細化目標專項檢查中，由于某崗位自身不存在該項檢查內容，以至于無法進行考核。與此同時，由于不同管理者對同一指標設計上存在的認識上的不統一，也會導致同一目標結果的表現不同。

（二）填寫內容失真

存在著服務卡中所做出的評價與實際情況不符合。造成這樣現象的原因主要有3種。首先，服務人員對細化指標掌握不全，理解不透。其次，由于不誠信，造成的填寫內容失真。最后，少數人因為CHESS服務體系與經濟利益關聯性不強而不重視，從而隨意填寫。

（三）監督檢查力度相對薄弱

表格雖然以服務人員自評為主，以管理者監督檢查為輔，但是，服務人員對專項細化指標的關注程度卻與管理者的檢查、抽查力度成正比，當管理者監督檢查力度加大時，服務人員對細化指標的執行將更加徹底。管理者檢查力度的加大，意味著與服務人員溝通次數的增多，這樣就加速了服務人員對細化目標的了解和掌握，同時也提升了服務人員執行效果。

四、改進的相關措施

（一）全面考核兼顧公平

在未來的表格相關指標開發中，更加注重崗位之間的差別，具體問題具體分析，設計出針對性強，適合本崗位的細化服務指標，針對崗位自身特點專門開發服務指南。更方便于服務人員開展工作。管理者在工作中也可以根據崗位專門服務指南所列項目進行監督檢查。這樣，既能保證監督檢查的全面性，又能保證了評價考核工作的公平性。

（二）完善相關制度，科學設計指標

1、進一步規范指標設計程序，在工作中發現的問題要通過集體討論的方式，找出答案結合集體的智慧，科學設計目標，并將之進行細化，并在工作實踐中檢驗細化目標的和理性。從而解決因理解存在歧義所引起的信息失真。

2、完善相關績效考核制度，建立個人誠信數據庫。在日常工作中記錄因主觀惡意填寫服務卡的情況，并將數據進行統計，計入個人誠信數據庫。

3、將表格所反映的內容和績效考核內容相關聯，如把個人服務數據作為年度評優考核的一項。

（三）加大管理執行檢查力度

在新考核指標設立后，管理層人員應開會進行討論，統一思想。這樣，在監督檢查時，才能讓服務人員對監督檢查評價更加信服。同時應進一步加大監督檢查的力度，將監督檢查的形式以常規化方式固定下來，堅持每日檢查。并定期統計管理者的檢查次數和發現糾正問題的次數，以此作為其工作量記錄下來。

作為服務型事業單位，不斷提升服務水平，偽滿皇宮博物院管理的一個重點，利用先進的管理方法進一步完善日常管理工作，是博物院工作的明確要求。在未來的管理實踐中，棋盤服務質量監督表，將進一步完善和改進，并發揮其更大作用。

（作者單位：1、長春偽滿皇宮博物院，2、長春職業技術學院）