偽滿皇宮博物院“棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

王藝學(xué)　朱麗蕊

隨著社會(huì)的發(fā)展，博物館作為城市文化設(shè)施的重要組成要素已經(jīng)成為人們精神生活中不可缺少的一部分。博物館較其他旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，要有更高的接待水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要更加注重管理中的規(guī)范。本文提出的“棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”的開(kāi)發(fā)就是以“博物館精細(xì)化管理”理念為基礎(chǔ)，利用管理學(xué)的相關(guān)理論，從偽滿皇宮博物院的管理實(shí)踐中開(kāi)發(fā)而來(lái)的。作為自創(chuàng)表格，有效的提高了博物院的服務(wù)水平，但也存在的一些有待提高的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，提出了解決方案。

一、棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的設(shè)計(jì)

（一）棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的設(shè)計(jì)

根據(jù)博物館自身的特點(diǎn)，棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的指標(biāo)總項(xiàng)共設(shè)為5大項(xiàng)。分別是衛(wèi)生（Cleanliness）、文物（Historical relics）、禮儀（Etiquette）、安全（Security）、環(huán)境（Surroundings）。由于每個(gè)監(jiān)督檢查項(xiàng)目的首字母組合到一起，組成了一個(gè)“棋盤(pán)”的詞語(yǔ)（CHESS），因此，在博物院內(nèi)部使用過(guò)程中，被稱為棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表。

（二）棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的應(yīng)用

棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的執(zhí)行終端的設(shè)計(jì)重點(diǎn)突出了簡(jiǎn)單性和可操作性的特點(diǎn)，通過(guò)形象可視的圖表，使操作者迅速得知使用要領(lǐng)，從而節(jié)約時(shí)間和精力，提高組織管理效率。執(zhí)行終端包含兩項(xiàng)內(nèi)容，分別是服務(wù)指南 和服務(wù)記錄卡 。

二、棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的作用

棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，在偽滿皇宮博物院的日常管理工作中，已經(jīng)實(shí)施幾年，在使用的過(guò)程中，取得了預(yù)期的效果。主要體現(xiàn)在

（一）鞏固強(qiáng)化了培訓(xùn)效果

表格將每次培訓(xùn)內(nèi)容化解為具體考核指標(biāo)，并在管理者的專項(xiàng)檢查中不斷得到強(qiáng)化。

（二）將每一個(gè)細(xì)小的進(jìn)步成果鞏固下來(lái)

實(shí)現(xiàn)了管理者與執(zhí)行者之間暢通的溝通，并結(jié)合工作實(shí)踐，將溝通中達(dá)成的共識(shí)與成果固定下來(lái)。

（三）創(chuàng)造了良好工作氛圍

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，它記錄了服務(wù)人員點(diǎn)點(diǎn)滴滴的進(jìn)步。每次的績(jī)效統(tǒng)計(jì)的反饋，對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)都是一種提醒，讓其迅速找到工作中的重點(diǎn)。

三、棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表存在的不足

棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表雖然總體上達(dá)到了預(yù)期效果，但實(shí)踐中仍然存在一些不足，具體體現(xiàn)在。

（一）公平性與指標(biāo)設(shè)計(jì)考慮不周

利用表格所解決的問(wèn)題中，由于問(wèn)題本身不具有共性，而導(dǎo)致日常工作中這樣的情況的發(fā)生，在某次細(xì)化目標(biāo)專項(xiàng)檢查中，由于某崗位自身不存在該項(xiàng)檢查內(nèi)容，以至于無(wú)法進(jìn)行考核。與此同時(shí)，由于不同管理者對(duì)同一指標(biāo)設(shè)計(jì)上存在的認(rèn)識(shí)上的不統(tǒng)一，也會(huì)導(dǎo)致同一目標(biāo)結(jié)果的表現(xiàn)不同。

（二）填寫(xiě)內(nèi)容失真

存在著服務(wù)卡中所做出的評(píng)價(jià)與實(shí)際情況不符合。造成這樣現(xiàn)象的原因主要有3種。首先，服務(wù)人員對(duì)細(xì)化指標(biāo)掌握不全，理解不透。其次，由于不誠(chéng)信，造成的填寫(xiě)內(nèi)容失真。最后，少數(shù)人因?yàn)镃HESS服務(wù)體系與經(jīng)濟(jì)利益關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)而不重視，從而隨意填寫(xiě)。

（三）監(jiān)督檢查力度相對(duì)薄弱

表格雖然以服務(wù)人員自評(píng)為主，以管理者監(jiān)督檢查為輔，但是，服務(wù)人員對(duì)專項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)的關(guān)注程度卻與管理者的檢查、抽查力度成正比，當(dāng)管理者監(jiān)督檢查力度加大時(shí)，服務(wù)人員對(duì)細(xì)化指標(biāo)的執(zhí)行將更加徹底。管理者檢查力度的加大，意味著與服務(wù)人員溝通次數(shù)的增多，這樣就加速了服務(wù)人員對(duì)細(xì)化目標(biāo)的了解和掌握，同時(shí)也提升了服務(wù)人員執(zhí)行效果。

四、改進(jìn)的相關(guān)措施

（一）全面考核兼顧公平

在未來(lái)的表格相關(guān)指標(biāo)開(kāi)發(fā)中，更加注重崗位之間的差別，具體問(wèn)題具體分析，設(shè)計(jì)出針對(duì)性強(qiáng)，適合本崗位的細(xì)化服務(wù)指標(biāo)，針對(duì)崗位自身特點(diǎn)專門(mén)開(kāi)發(fā)服務(wù)指南。更方便于服務(wù)人員開(kāi)展工作。管理者在工作中也可以根據(jù)崗位專門(mén)服務(wù)指南所列項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督檢查。這樣，既能保證監(jiān)督檢查的全面性，又能保證了評(píng)價(jià)考核工作的公平性。

（二）完善相關(guān)制度，科學(xué)設(shè)計(jì)指標(biāo)

1、進(jìn)一步規(guī)范指標(biāo)設(shè)計(jì)程序，在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要通過(guò)集體討論的方式，找出答案結(jié)合集體的智慧，科學(xué)設(shè)計(jì)目標(biāo)，并將之進(jìn)行細(xì)化，并在工作實(shí)踐中檢驗(yàn)細(xì)化目標(biāo)的和理性。從而解決因理解存在歧義所引起的信息失真。

2、完善相關(guān)績(jī)效考核制度，建立個(gè)人誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)。在日常工作中記錄因主觀惡意填寫(xiě)服務(wù)卡的情況，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)入個(gè)人誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)。

3、將表格所反映的內(nèi)容和績(jī)效考核內(nèi)容相關(guān)聯(lián)，如把個(gè)人服務(wù)數(shù)據(jù)作為年度評(píng)優(yōu)考核的一項(xiàng)。

（三）加大管理執(zhí)行檢查力度

在新考核指標(biāo)設(shè)立后，管理層人員應(yīng)開(kāi)會(huì)進(jìn)行討論，統(tǒng)一思想。這樣，在監(jiān)督檢查時(shí)，才能讓服務(wù)人員對(duì)監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)更加信服。同時(shí)應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)督檢查的力度，將監(jiān)督檢查的形式以常規(guī)化方式固定下來(lái)，堅(jiān)持每日檢查。并定期統(tǒng)計(jì)管理者的檢查次數(shù)和發(fā)現(xiàn)糾正問(wèn)題的次數(shù)，以此作為其工作量記錄下來(lái)。

作為服務(wù)型事業(yè)單位，不斷提升服務(wù)水平，偽滿皇宮博物院管理的一個(gè)重點(diǎn)，利用先進(jìn)的管理方法進(jìn)一步完善日常管理工作，是博物院工作的明確要求。在未來(lái)的管理實(shí)踐中，棋盤(pán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，將進(jìn)一步完善和改進(jìn)，并發(fā)揮其更大作用。

（作者單位：1、長(zhǎng)春偽滿皇宮博物院，2、長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院）