遭遇家長投訴，怎么辦？

□楊敏毅

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遭遇家長投訴，怎么辦？

□楊敏毅

楊敏毅

上海市心理特級教師，華東師范大學兼職導師，教育部校長培訓中心兼職教授、授課專家。首屆全國學校心理輔導“輔導之星”，首屆全國中小學心理健康教育“十佳教師”。具有近20年學校心理輔導的經歷，擔任“中學生心理熱線”、“教師心理熱線”咨詢員長達十年，多次參與和擔任央視及省市級電臺、電視臺心理專題節目的嘉賓，被譽為奮斗在學校心理教育第一線的“臨床專家”。

擔任班主任的曹老師給我發短信，預約下午2點來心理咨詢中心找我，說有一件棘手的事想咨詢請教。在等待曹老師前來咨詢的時候，我猜想，她可能碰上什么棘手事件呢？是師生矛盾還是同事關系，是職稱評定還是家庭矛盾？曹老師是一個優秀的中年教師，平時聽到較多的都是她獲得教育、教學成果的喜訊。而且，她與學生、同事的關系很和諧，也沒有聽到她在家庭方面有矛盾沖突。

“咚、咚、咚”，輕輕的敲門聲傳來，曹老師出現在我的面前。

“請進，稀客啊！什么棘手事讓你犯難了？”我熱情地招呼著。

曹老師坐定后，向我道出了令她為難的事：“昨天，校長找我談話，因為學生家長聯名向學校投訴，說我班學生的英語成績一塌糊涂，幾次考試平均成績都在年級墊底。家長們認為是英語老師的業務水平太差，班級管理能力糟糕，在學生中沒有威信，因而要求更換英語老師。校長讓我拿出一個處理方案，包括如何平息家長們的情緒，如何向英語老師轉告家長的反應。昨晚，我一直在想這個方案，但實在想不出合適的辦法。所以，我想請你幫我支支招。”

曹老師的求助內容，從表面看來確實很棘手。一方是校長的要求，一方是家長的投訴，還有一方是同事的問題，得罪哪一方都不合適。

“曹老師，我挺同情你目前的處境。但我們先好好想一想：在困境中是否有突圍的可能？若要想突圍，突破口在哪里？也就是說，除了校長、家長、同事，還有誰也是涉及此事的關鍵人物？”我啟發曹老師尋找解決問題的關鍵因素。

“你是說我嗎？我是關鍵人物？”曹老師將信將疑地問。

“你確實是一個關鍵的人物。在校長、家長、同事的關系中，你是三方的焦點，起到紐帶作用，這正是校長找你拿方案的原因。但我覺得，還有比你更關鍵的人存在，解決了他們的問題，也就解決了校長的擔憂、家長的煩惱、同事的無奈。”我進一步提示。

“學校、課堂、家庭，都是為學生服務的，學生的問題是最大的問題，也是最重要的問題——我知道了，最關鍵的人應該是學生！”曹老師終于明白了我的意思。

“是的，我們要了解學生的需求，解決學生的困惑，促進學生對英語老師的接納，提升學生英語學習的積極性。你想，如果師生關系和諧了，學習成績提高了，家長也就沒有意見可投訴了。校長的難題不也自然解決了嗎？”我輕松而樂觀地說。

曹老師緊鎖的眉頭漸漸舒展開來，但她馬上又提出了新的問題：“楊老師，作為班主任，我該如何解決學生的抱怨，如何協調學生與英語老師的關系呢？關于提高學生英語成績，我又能做點什么呢？”

面對曹老師的提問，我想，解決這些問題不僅需要方法，更需要時間。所以，現在我要與曹老師探討的重點是：學生目前的關鍵問題是什么？是英語成績差，學習缺乏信心？還是抱怨老師，不信任老師？

面對現狀，學生家長把問題歸結為英語老師教學水平差，才導致學生成績不佳。所以，撤換老師才成了他們提高孩子英語成績的唯一希望。其實，影響學生學習成績好壞的因素有很多，可能是老師的教學水平問題，也可能是學生的學習態度問題；可能是外部環境影響的結果，也可能是內部動力不足所導致；可能是學習基礎的原因，也可能是學習方法的問題。所以，我們要從“學生的學”與“老師的教”兩個方面剖析原因，尋找措施。

曹老師是個悟性很好的老師，在我的啟發下，她已經有了做好學生工作、平復家長情緒的想法：“楊老師，我想利用班會課就英語學習、英語成績和英語老師等一系列問題開展討論，激發同學們學習英語的自覺性和主動性，提高英語成績。”

“你的想法不錯，但需要尋找一個合理的切入口，光說大道理沒用。想讓學生思考、感悟和提升，有一個方法不妨試一試——消除抱怨的‘八字’方針。”

“楊老師，你能詳細說說是哪八個字嗎？”曹老師急著想知道答案。

接下來，我把自己的想法娓娓道來。

首先是“抱怨”兩字，讓學生把最近遭遇的不滿情緒說出來。比如：

天氣寒冷，早鍛煉太痛苦了；

食堂排隊時間長，飯菜特難吃；

作業太多了，周末都不能睡個懶覺；

英語老師水平太差，整天還繃著一張臭臉；

……

讓學生在抱怨中發泄情緒，同時老師也可以在學生的抱怨中了解他們的感受與需求。在學生充分抱怨后，老師再把問題拋給學生：“大家有抱怨情緒是正常的，因為萬事不可能都如意，但面對現實一味地抱怨，能夠解決問題嗎？顯然是不能的。過度抱怨不會帶來任何建設性的意見，只能降低解決問題的可能性，破壞積極的人際關系。那我們應該怎么辦呢？”

其次是“提議”兩字，讓學生用“頭腦風暴”的方式，提出各種各樣的解決方法。所謂“頭腦風暴”，最早是精神病理學上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態，而現在則用于比喻個體思維高度活躍，能打破常規的思維方式，從而產生大量創造性設想的狀況，是無限制的自由聯想和討論的代名詞，其目的在于產生新觀念、激發創新設想。

老師可以在學生提出的各種抱怨中，選擇具有共性的抱怨進行集體“提議”，如：“英語老師水平太差，怎么辦？”讓學生討論，提出解決這一抱怨的辦法。如：

強烈要求撤換英語老師；

開個聲討大會，直接表達我們的不滿；

讓英語課代表轉達我們的要求；

建議英語老師進修學習，提高業務水平；

課后請其他老師補課；

讓英語老師與家長溝通，聽聽家長們的意見；

……

學生們的提議剛開始可能是沖動的，非理性的，但只要老師不動聲色地適當啟發，就會變得越來越趨向理性。

再次是“選擇”兩字。面對學生提出的大量提議，老師帶領學生進行合情、合理、合法的選擇。比如，“開除老師”合法嗎？“撤換英語老師”合理嗎？“開個聲討大會”合情嗎？

最后是“行動”兩字，讓學生選擇最合適的方法與途徑，解決師生矛盾。需要注意的是，應該從“學生的學”和“教師的教”兩個方面進行改進，只有這樣開展行動，才會為現有局面帶來良性改變。

曹老師聽后很有感觸地說：“謝謝你，楊老師，我一定利用好班會課，嘗試您的建議。”

一周后，曹老師給我打來反饋電話：“運用消除抱怨的‘八字’方針，我分別召開了學生主題班會和家長會，并讓英語老師也全程參加活動。她親身感受了學生與家長的情緒和要求后，虛心接受了大家的建議，向大家表示一定會努力加強個人業務進修，盡快提高教學水平。同時，她以后也會耐心對待學生的提問，注重激發學生學習英語的積極性，加強課后輔導，幫助學生提高英語成績。英語老師用誠懇的態度贏得了家長們的諒解和贊同。”

家長投訴的是孩子英語成績不好，學生抱怨的是老師教學水平太差，英語老師無奈的是學生太不配合，校長煩惱的是家長的投訴，班主任焦慮的是校長讓她拿出解決方案。真是環環相扣，扣扣難解。但我們是否看到一個問題，即“環”中的每個人都只是站在自己的角度思考問題，主要考慮了不可控外部因素的影響，而缺乏對可控的內部因素的思考。而問題的妥善解決，是因為班主任讓學生、家長、老師、校長了解了歸因原則，啟發他們學會合理歸因，即：

原則1：客觀、全面地分析影響自己成敗的原因，不主觀臆斷；

原則2：一般情況下，先從自己內部找原因，激發自我責任感，不要一味埋怨外部環境，也不要一味自責；

原則3：盡量找自己可以改變的原因，不要過多歸于不可改變的因素。

當每個人找準了歸因，也就能找到解決問題的方法和途徑了。

聆聽手記：

班主任究竟是個什么角色呢？現代教育意義上的班主任，其角色內涵應該是豐富多元的：他不僅僅是“管理專家”，還是“學生的好伙伴”“團隊的領頭雁”“組織的大法官”等。所以，班主任應該是學生學習的引導者、人際關系的協調者、人格完善的促進者、身心健康的維護者。

“教育是一棵樹搖動另一棵樹，一朵云吸引另一朵云，一個靈魂喚醒另一個靈魂。”班主任對于學生來說，就是那棵搖動的樹，那朵吸引的云，那個呼喚的靈魂。

在學校里，班主任經常會遇到學生與任課教師發生矛盾的情況，假如這樣的矛盾沖突得不到緩解，就可能傷及多方。班主任身為學生、家長、任課老師、校長等多方之間的聯系紐帶，是學校工作中的關鍵性人物，因此，班主任提高自身的人際交往能力和溝通技巧，有助于化解師生矛盾及家校矛盾，最大限度地貫徹落實學校教育理念和方針，同時也能有效地傳達家長的需求和愿望，為學生創造最佳的成長環境。

（責任編輯羅佳）