通過質量領導創造繁榮

◆查爾斯?奧布瑞/文

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通過質量領導創造繁榮

◆查爾斯?奧布瑞/文

如果我們的領導真正理解質量，并且在組織當中身體力行地去抓質量，就一定會給質量工作帶來更大的繁榮——不斷的質量提升，持續地改進。如果有這樣組織的領導相信這些概念，我相信這些組織一定會發展得非常好，因為會提升他們的產品和服務的質量，會讓客戶更高興，會讓他們回過頭來反復購買公司的產品和服務，而對這個組織的員工來說，也會有更好的發展。對客戶來說，他們用的產品和服務質量更好了，他們也會更加滿意。

我們有很多同事都把戴明視為偶像和模范。這里引戴明講的一句話：“僅僅讓客戶滿意是不夠的，既使是滿意的客戶也會轉向其他的品牌和產品，所以必須要創新，預測顧客的需求，給他們更多的產品和服務。”

我們面臨的挑戰

在中國，我看到傳統經濟向“互聯網+”的過渡比世界上其他一些地方要更快，這要求將新產品推向市場的速度要更快。在英特網上的“一年”是多長呢？大概是兩個月的時間，因為客戶對于老的產品很快就容易不滿意了，需要有新東西的推出。在互聯網上，多快響應客戶的需求才可以讓人滿意呢？我認為不應該超過一個小時，因為客戶需要馬上得到回復。典型的世界500強企業每年推出4到6種新產品，而對于互聯網的用戶來講期望是每年20到30種，所以他們希望更快、更多。

我們來看一看有關質量的概念是如何演進的（如圖1所示）。我們首先要知道客戶是我們過程中的下一步。你要不斷地提供高品質的產品，高質量的東西才能夠讓客戶反復的回到你這里來。

這是卡諾模型（如圖2所示）。我得到了卡諾博士的允許給模型加了兩條線，一個是持續改進，這里用六西格瑪作為一個例子，六西格瑪改進讓我們的產品缺陷更少、問題更少，還有領導力的績效，標準性的績效，還有就是關于我們的創新產品。

六西格瑪設計

圖1　質量概念的演進

圖2　卡諾模型

六西格瑪設計是一門學科，也是一個過程，運用一種方式創作或者是設計產品和服務。六西格瑪設計的目的是創建并實施從一開始就能夠滿足所有客戶需求，并且采用高效的設計方法。如果說我們能夠從一開始就能夠做到這點的話，一定能夠有更快的速度，能夠滿足客戶對于速度的需求。所以從長期來看，六西格瑪設計能夠縮短設計的整個周期，有效的六西格瑪設計將會避免產品投放市場之后的反復的返工、不滿和抱怨。

六西格瑪設計的關鍵屬性和工具。這個設計的目的是從一開始就采取一定的方法創造或者是再造產品、流程、服務，來滿足關鍵客戶的需求，而且也可以征求客戶的意見，讓他們在不同的功能之間有取舍，在這個設計過程當中因為引入了客戶的參與，能夠準確地把握他們的需求，設計出來的產品能夠更符合他們的要求。這樣的設計確保做出來的產品能夠更好地滿足客戶的需求。

另外是風險管理和防錯，可以有效地預測、預防或降低對新產品和過程的順利進行產生顯著沖擊的問題。

你必須在自己的組織當中去部署和實施這些東西，一定要確保你的員工得到了足夠的培訓，能夠準確無誤地來實施這一戰略。可能大家也聽說過六西格瑪改進，六西格瑪改進也是和六西格瑪設計相關的策略之一，可以通過不斷的改進來提升客戶的滿意度，減少問題和缺陷。我們可以用六西格瑪設計來重新設計所有的產品。

實現目標的基本條件。首先，高管必須參與到實踐當中，不管是在什么職銜的高管都必須要推動并且親自參與。其次，黑帶必須是全職的，確保準時完成。第三，對于這些指導工作的黑帶，在整個過程當中要給他們充分的培訓。

另外，要把所有的決策都建立在基于數據之上；要有倡導者跟蹤負責相關的事情，包括幫助綠帶和團隊其他成員。而最高層的領導也需要參加培訓，他們也應該了解與質量相關的各個方面。比如說他們要參加六西格瑪培訓，包括公司的總裁和董事長，來了解質量改進的各個方面。最高層領導要讓各個業務部門向他匯報，以了解他們在質量改進方面所采取的措施。

一些新知識

對于組織來說，推出的產品越快進入市場越好——推出正確的基本產品，然后有一些額外的功能，若能夠整合一些功能是再好不過了。因為對于新事物，顧客會更加的包容。如果增加了新的性能，但是功能不良的話，你反而會失去顧客，因此要讓顧客參與進來，在產品開發的各個階段，聽取他們的反饋意見，了解客戶的想法，對項目和產品進行評估和測試，從小做起，慢慢地擴展。顧客不會期望一下子獲得所有，但是他們會有一個持續改善的期待，希望產品和服務可以不斷地改善。讓產品有一些好的性能和特征，這樣顧客才會不斷地回來購買你的產品。

怎么能夠實現利潤的增長？首先就是讓顧客參與進來，把產品的開發周期從48個月縮短到14個月；成立獨立的開發團隊，開發新的成功的產品以淘汰陳舊產品，確保70%的收入來自于不到兩年的新產品。要避免削減成本的思維，控制成本是應該的，但是不能以犧牲研發作為代價，10%的收入要用在研發上面；還有就是運用互聯網，使工程師、制造商、營銷等人員的能力可以真正發揮出來，也包括顧客，通過互聯網讓他們可以不斷地給出反饋。在組織中應用六西格瑪設計可以讓一些機構生產開發的周期大大縮短，成本縮減可以達到三分之二，即，在推出產品之前就可以達到成本的縮減，讓產品變得更加的有利可圖。

最后我們做一個啟迪創新的小練習，我把它叫做“如何用它”法。我們可以和旁邊的人一起互相問一下你的公司是做什么的，他的公司是做什么的，接下來你們相互間的兩個產品怎么樣放到一起創造出一個新產品，或者是新服務。這個訓練很有意思，因為這是一種創造性的方法。讓我們來看看怎么創造出一個新產品。比如芯片和盒子，大家都知道電腦芯片，我們每天都會帶著一些電腦芯片在身上。電腦芯片和盒子放在一起，可以做出什么呢？比如說如果這個盒子是裝在墓碑上，又把電腦芯片裝在這個盒子上，墓碑就會放出音樂，這個就是非常有創意的點子。所以通過這樣的訓練可以促進把相互之間的技術、產品、服務結合起來，創造出一個全新的產品、服務，或者是技術。

（作者系APQO理事長、國際質量科學院副院長；本文根據作者在第21屆亞太質量組織國際會議暨第十屆上海國際質量研討會上的演講速記整理）