多方合伙經營的CAMC醫療系統
——2015年美國波多里奇獎得主介紹（三）

◆　吳士權/文

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多方合伙經營的CAMC醫療系統
——2015年美國波多里奇獎得主介紹（三）

◆吳士權/文

查爾斯頓地區醫學中心醫療系統（CAMCHS—The Charleston Area Medical Center Health System）簡稱CAMC醫療系統，在西弗吉尼亞州查爾斯頓地區內的查爾斯頓醫學中心（CAMC）經營著四家醫院：CAMC總醫院、CAMC紀念醫院、CAMC婦女兒童醫院，以及CAMC蒂勒斯山谷醫院（Teays Valley Hospital）。CAMC醫療系統年運營收入9.56億美元，員工總數近7000人（包括約800名醫生）以及300多名志愿者。

CAMC醫療系統是由多個醫院和醫療護理公司的非營利母公司及西弗吉尼亞州立大學醫學院在內的多家合作伙伴共同籌建而成，正式命名于1984年，目的在于滿足提供西弗吉尼亞州最高水平的醫療服務的挑戰需要。這些醫院自身都有悠久的歷史，其中一個歷史可追溯到1895年建立的社區服務機構。1984年開始它們聯手起來，齊心協力地深入查爾斯頓地區的多個現場展開健康服務工作。

一、系統的概況

CAMC醫療系統由四家醫院及若干個相關機構組成，在查爾斯頓及其周邊地區形成一個完整的高水準醫療服務體系；其主要的下屬機構和功能如下。

1 .查爾斯頓醫學中心（CAMC）

CAMC是CAMC醫療系統的旗艦醫院，以CAMC總醫院、CAMC紀念醫院、CAMC蒂勒斯山谷醫院以及CAMC婦女兒童醫院為主體。

（1）CAMC總醫院

CAMC總醫院是美國國內最高水平的創傷醫療中心、神經科學中心之一，擁有兩個美國最好美容外科中的一席之位；是查爾斯頓唯一認可的睡眠科學中心和西弗吉尼亞州內唯一的腎臟移植計劃項目，其同創建于1921年，現為美國綜合性大型醫院，集臨床治療、病人護理、研究和教育為一體的非盈利性多專科學術醫療中心，與現已成為世界上最繁忙和最具創新性的醫療中心的克利夫蘭診所之間有著密切的交往。CAMC總醫院還提供諸如泌尿科、行為醫學和神經科、體檢和職業病治療，以及矯形外科服務。

每年，富有經驗的創傷醫療中心要收治3100位病人。總醫院診療神經外科和康復服務病人年平均數為1500名。

（2）CAMC紀念醫院

CAMC紀念醫院是美國國內心臟項目計劃中最高級別醫院之一。每年實施的外科心導管插入術程序約達8000次；以及1600次心臟直視手術、搭橋手術。

綜合癌癥護理也被納入紀念醫院服務范疇。由醫院的多學科團隊，包括放射、婦科、體格檢查；他們同腫瘤藥劑師、心理學家，以及其家屬、病例協調員、社會工作者和熟悉腫瘤學的注冊護士一起致力于癌癥病人的護理。自1956年取得CAMC癌癥服務認可以來，在區域的全國性認證醫療職業中，紀念醫院已為系統的相關人員提供了最充分和有效的培訓。

紀念醫院也是家綜合性糖尿病中心、家庭醫學和內科診所、最佳血管中心和醫療外科住院病人服務現場。

（3）CAMC蒂勒斯山谷醫院

CAMC蒂勒斯山谷醫院是家非營利、有70個病床的醫院，位于猶太州的哈利肯。100多名醫生已擁有醫療的實踐經歷。通過近400名的內科醫生、護士和非臨床人員，為位于普特南縣（Putnam County）和周圍地區的居民提供緊急救護和其他專業的關懷服務。

（4）CAMC婦女兒童醫院

每年有3000多名嬰兒出生于CAMC婦女兒童醫院，很多是高危的難產嬰兒。

CAMC婦女兒童醫院是美國國內地區的最大最忙的專科醫院，擁有最高水平等級的新生兒重癥監護室和小兒科重癥監護室。小兒科內科醫生多數來自西弗吉尼亞大學——查爾斯頓分部的醫療學院，提供咨詢和30多種專業性護理，包括青春期醫學、變態反應和免疫學、心臟內科、危重癥醫學、內分泌科、腸胃科、血液科/腫瘤科、小兒傳染科、新生兒產前醫學、腎臟科、神經科、肺科和外科。也提供高科技、產婦-胎兒醫學和婦科癌癥醫療服務。

2.CAMC基金會

CAMC基金會是CAMC醫療系統的籌款組織，是CAMC醫療系統發展的重要保障。

基金會接受來自個人、企業和其他基金會的捐贈。資金款項用以支持與病人護理、教育和研究有關的項目和服務。

自l976年以5000美元的禮金作為基金會的第一筆資金創建，通過多年的發展，而今，基金會已擁有1.7億美元的資產。

3.CAMC研究機構

CAMC研究機構提供繼續醫學教育、拓展教育和研究以支持西佛吉尼亞州的內科醫生和醫學同盟者。CAMC研究機構也經營著細胞技術和護士、麻醉手術專科學校教學業務，與畢業的醫學、藥物和心理學教育/培訓方案一樣，直接同學院（研究機構）結合在一起，接受西弗吉尼亞州立大學（WVU）——查爾斯頓分部和社會醫院共同的直接跟蹤。

此外，系統中還包括檔案文獻中心、癌癥醫療中心、減肥中心和理療中心，以及提供綜合醫療保健的內科門診部；CAMC服務有限公司包括1級創傷醫療中心、頂級新生兒重癥監護室和兒科重癥監護、西弗吉尼亞州的腎移植中心，以及每個服務條線的附屬專家。

4.其他關聯部門

（1）身體健康伙伴

CAMC是健康網絡伙伴之一——由一群醫院、醫療診所和縣醫療部門一起工作來改善弗吉尼亞西南部的醫療保健服務質量。

（2）醫療網

通過由CAMC、西弗吉尼亞大學醫院有限公司，以及卡貝爾-享廷頓醫院組成的合資企業來協調進行的遍及全西佛吉尼亞州的航空醫療服務。每個醫院以中小型直升飛機來擔負起本大本營地區的服務。

（3）羅伯特?C.伯德（RCB—Robert C.Byrd）健康科學中心

西弗吉尼亞大學查爾斯頓分部的RCB健康科學中心——自1972年以來作為基于摩根城醫學專科學校已成為CAMC的紀念醫院實習校區。100多年以來，西弗吉尼亞大學醫學院學生和多于100名CAMC駐院醫生受西弗吉尼亞教師監督，并選擇他們每年在查爾斯頓接受繼續教育。

二、理念、方法及措施

CAMC醫療系統秉承追求卓越準則的先進理念制定切合實際的使命、愿景和價值觀，應用科學的管理方法，并在業務管理和關鍵服務過程中不斷采取有效的改進措施，以獲得可持續的卓越績效。在貫徹2014—2015版波多里奇卓越績效準則中重點貫徹和實施了以下實踐并取得優異的成績。

1. CAMC使命、愿景和價值觀

（1）CAMC醫療系統：

使命：為每天向每個病人提供最好的醫療護理而奮斗。

愿景：查爾頓地區醫學中心成為西弗吉尼亞最好的醫療護理服務和教育醫院，被公認為：獲得以病人為中心護理的最佳地方、最佳的工作場所、最佳的行醫場所、最佳的學習地方，以及寄托病人的最佳地方。

價值觀：優質、有同情性的服務、尊重、誠實、伙食管理領先、安全。

（2）CAMC基金會：

作為CAMC醫療系統籌款組織的CAMC基金會，是CAMC醫療系統的特殊機構，其制定的使命、愿景如下：

CAMC基金會的使命是支持和提升查爾斯頓地區醫療中心交付最佳和富有熱情的醫療服務，并為地區的優質生活和經濟活躍作出貢獻。

愿景：幫助CAMC醫療系統實現愿景、使得投資確實有效、感謝捐贈者。

2.同情和關懷所有人

當調查相關地區醫院“提供高質量看護”時，當地居民把CAMC列為第一的人數要10倍附近的競爭對手。

在全國各地區全部門診病人滿意度調查中，CAMC排名前10%。這些結果是基于全國性醫療保健提供者和系統消費者評定（CAHPS）組織的調查，并且CAMC也是調查的志愿者成員和早期參與者。

按照特許醫療系統（CMS）標桿要求，CAMC的病人出院過程在全國排名前10%之列。工作人員使用專門設計的資源，諸如以“最佳服務清單”來保證出院病人有他們所需要的口頭或書面信息，適用時能在家里作為主導照顧好病人的病情。

3.引起病人高度關注的源自對醫務人員的滿意

自2012年以來，根據醫療績效解決方案（HPS，一個幫助醫院和醫療系統改進組織績效的咨詢和顧問服務企業），在醫療績效解決方案的病人關注指數方面，考核一種基于員工了解組織文化和履行“交付最好的照顧”愿景的實踐；CAMCHS的排名已進入前10%之列。

自2010年起，CAMC的員工流動率已經優于由護理解決方案公司，一個國立的醫務人員配置服務機構所建立的標桿。盡管面臨著有限的勞動力畜水池和從本州之外招聘困難的挑戰，CAMC具有通過“開發自己”的環境承諾，從合格的內部人選中選擇和培訓來充實職位空缺，以維持優秀的職工隊伍。

履行承諾繼續向培訓和學習型文化發展，CAMC基金會為員工提供教育津貼促進他們在醫藥、護理或者其他領域的教育，來支持CAMC的職工需求。通過CAMC大學的社會工作、制藥，以及護理方面的繼續教育學時的員工，可以得到獎勵。自2012年以來參與這一方案的人員有了穩定的增長。

每次CAMC招聘和取向過程包含一個超越傳統和世代之間不同意識模塊和社區需求，包括阿帕拉契亞居民的特殊要求。

4.戰略策劃+過程效率=成功的處方

CAMC每年度評審一次關鍵績效，以考核同愿景一致性及修訂戰略目標和過程目標。醫院修改措施計劃和采用的明智的風險判斷作出相應變化，包括建立輸液室和放射腫瘤治療科、將蒂勒斯山谷醫院整合進CAMCHS，以及轉換信息技術系統。

CAMC確認如果措施計劃上進展充分，學習型文化和持續的績效評審過程，它起到了組織的杠桿作用。不然的話，計劃和預算只能在適當水平上的修改，并要由高層領導監督下與負責的管理人員共同處置，以識別所需的糾正和改進措施。

從2011年到2014年，CAMC的敗血癥績效改進團隊通過提高意識和早期診斷，救治了1798名患者，自2012年起，超過了普勒米耶（Premier）全國排名前10%醫院的水平。實現這項成就，團隊使用了過程改進方法，諸如六西格瑪DMAIC（界定、測量、分析、改進和控制），精益方法論，以及“顧客呼聲”數據分析。

供應鏈管理利用服務界域分析已使每年度節省30萬美元的費用。另外，精益方法論的應用消除了成批備用藥物配置上所導致的浪費，每年度節省134000美元，超過了開支壓縮率目標的50%，至今為止共產生效益計670000美元。

5.優質服務由財務全面健康的支持

盡管在其服務區內有超乎尋常的無報酬護理的需求，自2011年以來，CAMC仍保持著5.2%的平均運營利潤率用于這項服務，超過儲文（Truven）健康分析公司對國家醫學院附屬醫院的標桿要求。

CAMC在所有服務界域當中是市場的領袖，包括醫學、心腦血管、婦嬰、外科，以及創傷治療。醫院同西弗吉尼亞州卡納惠縣全部居民的住院、門診、急診室病人的服務接觸超過51%。

在過去四年多時間里，供應鏈的合同談判已節省了600萬美元，而年度和累計成本減少上的努力產生了1200萬美元的存款。

6.勇氣大如西弗吉尼亞山

作為西弗吉尼亞州的最大無報酬護理提供者，CAMC超越地方和國家此類標桿要求，反映在其使命上——為每個病人的每一天提供最佳的醫療保健。CAMCHS承諾通過社區救濟金開支提高街坊鄰里的健康，超過全國平均數的76%，每年度總計達1.15億美元。

通過“人多力量大”運動，社區為癌癥醫療中心集資引進了1500萬美元。加上CAMC基金會通過一年的活動更有200萬美元的提升。

為提高社區居民健康，工作團體幫助優先考慮和計劃保健福利金方案，以及慈善關懷和社區福利規劃處置社區需求，包括病人遠程治療、兒童倡導中心，以及艾滋病毒的攻克項目。

7.整個系統恪守無微不至關心的承諾

以往2年中，CAMC已榮獲了來自國家級健康點評機構為醫生、醫院和醫療保健提供者頒發的服務杰出醫院獎。

20l4年至2015年CAMC在當地和區域性的行業內，取得了住院病人綜合質量排名在5%之內的績效；在健康點評數據庫的基礎上，又有二個相似等級的服務機構，普勒米耶（Premier）以及康派英（Comparion）醫療分析公司。健康點評、普勒米耶及康派英三家醫療分析公司均已將CAMC排名列入全國性前10%的醫院，自2012年起這也適用于住院病人的質量。在2013年和2014年，根據來自聯邦政府的醫療研究和質量中介機構對病人安全指標綜合調查，CAMC獲得病人安全前10%的地位。

依據康派英（Comparion）醫療分析國家數據庫，2012年和2013年適用于創傷/骨科病人的最佳看護和最低死亡率（最近可應用的數據），CAMC排名在全國前10%。

基于康派英（Comparion）醫療分析全國性數據庫，自2011年以來，CAMC已在排除不必要的病人再入院和始終保持降低病人再入院方面要好于全國前25%的醫院。

三、亮點及其意義

在通往波多里奇美國國家質量獎的過程中，評審委員會專家指出CAMC醫療系統的四大亮點。

（1）在2013年和2014年，根據來自聯邦政府的醫療研究和質量中介機構對病人安全指標綜合調查，CAMC獲得病人安全前10%的地位。

（2）CAMC所有領域的門診病人滿意度均在全國排名前10%之內，包括等待時間、溝通、工作人員殷勤服務和尊重、醫生診療時間、醫囑（給予病人的自我護理）的信息均在全國前10%之列。

（3）CAMC的敗血癥績效改進團隊從2011年到2014年通過提高意識和早期診斷，救治了1798名患者，自2012年起，超過了普勒米耶（Premier）全國排名前10%醫院的水平。

（4）作為西弗吉尼亞州的最大無報酬護理提供者，CAMC超越地方和國家此類標桿要求，反映在其為每個病人的每一天提供最佳的醫療保健的使命上。CAMCHS承諾通過社區救濟金開支提高街坊鄰里的健康，超過全國平均數的76%，每年度總計達1.15億美元。

上述亮點充分反映出CAMC醫療系統為提供最好的醫療護理，將病人的安全和無恙放在首位，以保證治療保健的質量；通過尊重和同情確保有效溝通和病人及家屬的滿意；以及團隊善于利用“顧客呼聲”“精益六西格瑪”以及數據分析方法，實現敗血癥、糖尿病等疑難雜癥的治療的過程改進績效。最后一項亮點則反映了整個醫療系統以綜合實力和持續發展能力為基礎，進一步關心社區和弱勢群體敢于擔當社會責任的精神。

四、有益啟示

從CAMC醫療系統實現追求卓越績效準則的成功過程中，我們可以受到不少啟發。

1.以州的卓越獎為臺階，保障國家級質量獎的成功

在申請2015年波多里奇國家質量獎之前，CAMC已于2014年領到來自最佳合伙企業組織（The Partnership for Excellence （TPE））的2014年卓越獎。TPE是1999年成立的采用波多里奇國家質量獎準則的區域性基于波多里奇項目服務于“俄亥俄州、印第安納州和西弗吉尼亞州”的州卓越獎。

自2012年以來，波多里奇國家質量獎評審失去政府撥款的支持以來，組織申請波多里奇國家質量獎的成本有了明顯的提高。CAMC通過區域組織評審獲得實踐經驗，來提高申請國家獎的成功率和減少成本支出；確實是一個成功地追求卓越績效的良策。

2.實施社區公益性福利戰略，擴大在地區中健康護衛者的正面影響力

2014年，CAMC醫療系統在社區公益活動中提供上億美元的救濟金，這些經濟資助從一個方面表述出對生命的關注。CAMC在醫療系統所屬的有關社區，包括涉及到的準媽媽、新生兒、爺爺姥姥、無家可歸者、在學的兒童和青年，以及低收入的人員，都將在CAMC的社區公益活動中受惠。CAMC的社區福利計劃和服務總共包括社區提高健康服務、醫療衛生教育、財經和非現金支助、社區建設活動及社區公益性手術。在73個立項的項目中，受惠者達44919人。

3.醫療衛生類波多里奇獎，常青類的獎項

自1999年設立醫療衛生類波多里奇獎獎項以來，除頭三年無一組織獲獎外，2002年至今的連續14年中，年年有醫療衛生組織登榜，成為同期內頒獎最多的獎項（共計21次）。此其間制造類，獲獎僅9次，其中有5年空缺；服務類5次，竟有10年空缺；小企業12次，也有4年空缺；至于教育業，11次中有7年空缺。

這不僅是醫療衛生與人命休戚相關，并且美國的醫療衛生方面的開支近年已占其GDP總值的19%左右，引起了政府部門關注，為此總統科技顧問委員會向總統提交的有關報告中，強調實施在質量和安全前提下的“保健更好、成本更低”戰略，要求醫療衛生組織“分享來自成功改進的努力過程中的經驗教訓”，即共享最佳實踐，這與波多里奇國家質量獎的宗旨完全相融洽。

相信醫療衛生類波多里奇獎在專業部門、行業協會和醫療機構的共同重視下，必將有進一步的發展，并能夠促進系統工程和過程方法在醫療衛生質量管理中的應用。