石河子地區(qū)移動客戶品牌忠誠度研究

【摘要】石河子電信公司在當?shù)厥袌錾咸幱谧汾s的市場地位，面臨著較大的市場壓力，也面臨著客戶流失的問題。對于石河子電信公司來說，需要提升客戶忠誠度，解決客戶流失的問題。

【關(guān)鍵詞】石河子地區(qū)；電信公司；移動客戶；品牌忠誠度

對于移動通信公司來說，品牌忠誠度代表著客戶對該品牌的忠實程度，他們需要客戶的長期支持，因此品牌忠誠度對于移動公司尤其重要。為此，我們將以石河子電信公司為例，對其進行全面的客戶品牌忠誠度的研究。

一、品牌忠誠度的概念辨析

（一）客戶滿意度

客戶滿意度是一個相對的概念，是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

（二）客戶忠誠度

客戶忠誠度又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。

（三）客戶的滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系

從客戶滿意度和客戶忠誠度的概念上來看，二者之間的不同之處主要在于，客戶滿意度是對過去的交易中的客戶滿意程度的評價，而客戶忠誠度則是衡量客戶在未來是否能夠再次購買甚至長期購買該品牌的產(chǎn)品。

二、石河子電信公司客戶忠誠度現(xiàn)狀及問題分析

（一）石河子電信公司客戶忠誠度現(xiàn)狀

1.石河子電信公司客戶發(fā)展現(xiàn)狀。石河子地區(qū)現(xiàn)有人口80萬，手機用戶群體為70萬，其中石河子移動所擁有的客戶群體數(shù)量為55萬，占手機用戶的比例為80%，占石河子地區(qū)總?cè)丝诘谋壤咏?0%，是當?shù)仉娦攀袌龅念I(lǐng)導(dǎo)者。相對來說，石河子電信公司客戶群體數(shù)量以及市場占有率都與石河子移動公司存在著較大的差距，是當?shù)匾苿邮袌龅淖汾s者。

2.石河子電信公司客戶忠誠度現(xiàn)狀。通過以上對石河子地區(qū)的移動客戶現(xiàn)狀的分析，我們可以從中總結(jié)出目前石河子地區(qū)移動客戶忠誠度現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下兩個方面：（1）石河子電信移動客戶的忠誠度與移動公司存在一定差距。常年以來，石河子移動公司客戶的數(shù)量龐大，并且由于電信客戶忠誠度存在較高的轉(zhuǎn)換成本，因此相對來說石河子移動公司的客戶忠誠度較高，石河子電信公司與之相比存在一定差距；（2）石河子電信公司的客戶的滿意度較高。近年來，為了提升自身的市場占有率，石河子電信提升了自身的客戶服務(wù)水平，從而也在一定程度上提升了客戶的滿意度。

（二）石河子電信公司客戶忠誠度問題研究

通過對石河子地區(qū)移動客戶忠誠度的研究，我們也可以發(fā)現(xiàn)其中所存在的問題，主要表現(xiàn)在以下四個方面：

1.市場競爭壓力加大，面臨著客戶流失的問題。目前在石河子地區(qū)，電信公司面臨著聯(lián)通公司和移動公司激烈的市場競爭，而石河子電信在市場競爭中并不占據(jù)優(yōu)勢。而面臨著激烈的市場競爭，石河子移動公司面臨著客戶流失的問題。

2.市場競爭環(huán)境變化，應(yīng)對策略不足。目前在電信業(yè)務(wù)中，傳統(tǒng)的通話業(yè)務(wù)所占比重越來越小，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所占比重也越來越高。而在市場競爭中，石河子電信公司不僅面臨著聯(lián)通公司和移動公司的競爭，同時還面臨微信、QQ的競爭。市場環(huán)境的變化也增加了石河子電信公司的市場競爭壓力，而目前面對微信、QQ的競爭，石河子電信公司的應(yīng)對策略明顯存在著不足，造成了現(xiàn)有客戶在消費金額上的“流失”。

3.服務(wù)質(zhì)量提升不足。服務(wù)質(zhì)量是影響客戶忠誠度的重要因素，但是對于石河子電信公司來說，受傳統(tǒng)的國有企業(yè)思維的影響，他們在客戶服務(wù)中還缺乏明顯的服務(wù)意識，造成了服務(wù)質(zhì)量提升較為緩慢，滿足不了市場發(fā)展的需要。

4.產(chǎn)品創(chuàng)新不足，影響客戶體驗。在目前的電信市場競爭形式下，通話、數(shù)據(jù)以及寬帶一體化的業(yè)務(wù)方式越來越受到客戶的認可，也是電信市場發(fā)展的主要趨勢，石河子移動和聯(lián)通公司也加強了在此方面的業(yè)務(wù)開拓。此外，微信、QQ等及時軟件業(yè)利用其自身的便捷、免費優(yōu)勢，給石河子電信公司的發(fā)展也帶來極大的威脅。

三、石河子電信公司客戶忠誠度培養(yǎng)策略研究

針對以上對石河子電信公司客戶的忠誠度分析，建議石河子電信公司應(yīng)從以下三個方面采取相應(yīng)的策略，以進一步提升客戶忠誠度。

（一）進一步提升品牌形象樹立策略

品牌形象影響著客戶忠誠度，對于石河子電信公司來說，他們是當?shù)仉娦攀袌龅暮髞碚撸m然在多年的發(fā)展中，也建立了一定的品牌形象，但是在目前的市場發(fā)展環(huán)境下，還需要在品牌形象的樹立上有所加強，以形成對石河子移動公司的市場威脅。

為了提升品牌形象，首先，需要石河子電信公司加強品牌意識，加強對品牌形象的宣傳，讓更多的客戶充分了解到電信品牌，并且通過客戶對移動以及聯(lián)通的對比，逐漸認可電信品牌；其次，石河子電信公司需要逐漸在客戶心目中樹立良好的品牌形象，而對于品牌形象的樹立，他們一方面需要為客戶提供性價比高的電信服務(wù)，另一方面需要通過為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)水平，提升客戶滿意度。

（二）進一步提升服務(wù)質(zhì)量

針對目前在服務(wù)質(zhì)量上所存在的不足，石河子電信公司加強客戶服務(wù)管理，提升客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。在客戶服務(wù)上，石河子電信公司首先要真正了解客戶的需求，通過營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、電話客服、問卷調(diào)查等多種方式收集和了解客戶需求，以確保更好地滿足客戶需求，并且通過線上和線下多種方式，加強與客戶的互動，從而提升自身的品牌親和力，提升品牌形象；其次，石河子電信要及時了解并解決客戶所存在的問題，尤其是要為客戶提供滿意的售后服務(wù)，解決客戶在日常的網(wǎng)絡(luò)、通話等方面的使用中所出現(xiàn)的問題，提升客戶滿意度；最后，石河子電信公司要提升客戶服務(wù)的便利度，讓客戶能夠更為便利地通過網(wǎng)絡(luò)方式辦理各項業(yè)務(wù)。

（三）針對客戶需求和市場變化，加強產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新

針對客戶需求和市場變化，石河子電信公司要加強產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以有效應(yīng)對日益激烈的市場競爭，有效應(yīng)對客戶流失的問題。針對目前電信客戶對于通話、數(shù)據(jù)以及網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)一體化的需求越來越強烈，石河子電信公司要有針對性地進行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，尤其是針對目前客戶對于數(shù)據(jù)流量的需求越來越強烈，石河子電信公司應(yīng)重點考慮客戶此方面的需求，在所提供的一體化服務(wù)的套餐中，需要加強移動數(shù)據(jù)所占的份額，以充分滿足客戶的需求。

參考文獻

[1]鄒穎.全業(yè)務(wù)競爭下移動公司高價值客戶保有問題探究[D].石河子大學(xué)，2013.

[2]邱燕琴.惠州移動高價值客戶滿意度的提升研究[D].電子科技大學(xué)，2012.

[3]劉丹丹.電信企業(yè)客戶忠誠度的探討與提升[J].通訊世界，2013，（22）.

作者簡介：李偉（1980-），男，山東寧津人，石河子大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，中級職稱，研究方向：企業(yè)管理與市場營銷。