優質護理服務在婦產科門診中的應用

楊美媛　黃東

【摘要】目的：觀察婦產科門診實施優質護理服務的臨床效果。方法：將婦產科門診接診的489例患者分為兩組。對照組（236例）行常規護理，觀察組（253例）在此基礎上予優質護理服務，比較兩組護理效果。結果：觀察組并發癥發生率、不良事件發生率及投訴率分別為356%、079%、000%，較對照組均有下降，差異具有統計學意義（P<005）。觀察組患者SAS評分與滿意度評分分別為（3962±513）分、（9661±204）分，較對照組均明顯改善，差異具有統計學意義（P<001）。結論：婦產科門診實施優質護理服務可降低并發癥、不良事件發生率及投訴率，改善患者心理狀態，提高滿意度，值得臨床應用。

【關鍵詞】婦產科；門診；優質護理

【中圖分類號】R47371【文獻標志碼】 A【文章編號】1007-8517（2016）10-0126-02

Abstract：Objective To explore the measures and effect of implementing of high quality nursing service in obstetrics and gynecology department. Methods 489 cases of patients treated in the clinic of the department of obstetrics and gynecology in our hospital from June 2014 to June 2015 were divided into two groups. Patients in the control group （236 cases） were given routine nursing while patients in the observation group （253 cases） were given high quality nursing service on the basis of the nursing in the control group. The effect of nursing in the two groups was compared. Results The incidence of complications， the incidence of adverse events and the rate of complaints in the observation were respectively 356%， 079% and 0%， which decreased obviously compared with the control group （P<005）. In the observation group， patients with the SAS score and satisfaction score of the patients were respectively （3962±513） points and （9661±204） points， which were significantly improved compared with the control group （P<001）. Conclusion The implementation of high quality nursing service in obstetrics and gynecology department can reduce the incidence of complications， the incidence of adverse events and complaints， and also can improve the psychological state and the satisfaction of patients， which is worthy of clinical application.

Keywords：Obstetrics and Gynecology；outpatient；quality care

婦產科門診作為醫院窗口部門之一，主要負責女性相關疾病及妊娠、分娩等的預防和診治，其就診群體特殊[1]，患者多，病種雜，護理服務質量的好壞對疾病診治、患者滿意度及醫院的信譽有較大的影響，故婦產科門診實施優質護理服務顯得十分重要[2]。本研究對我院婦產科門診2015年1月至2015年6月優質護理服務效果進行觀察，并與2014年6月至2014年12月的常規護理進行對比。現分析如下。

1資料與方法

11一般資料選取我院婦產科門診2014年6月至2015年6月接診的489例患者為研究對象。將2015年1月至2015年6月接診的253例患者作為觀察組，并將2014年6月至2014年12月接診的236例患者作為對照組。觀察組年齡19～59歲，平均年齡（3576±729）歲，孕產婦93例，陰道炎57例，盆腔炎31例，人工流產25例，不孕不育22例，其他25例；對照組年齡20～62歲，平均年齡（3578±730）歲，孕產婦89例，陰道炎53例，盆腔炎30例，人工流產23例，不孕不育20例，其他21例。所有患者均自愿參與本次研究，且意識清楚，可準確表達自身感受。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>005），具有可比性。

12方法對照組行常規護理，包括準備、清理器械，協助指導檢查、擺放正確體位，常規消毒，更換床單等基礎護理，執行醫囑配合特殊檢查及密切觀察患者病情變化等。觀察組在此基礎上予優質護理服務。具體為：①規范職業用語與行為舉止。營造溫馨的服務氛圍，多用“您”、“請”等禮貌用語；做到“四主動”與“四個不”：主動起立，主動問候，主動介紹，主動接物及不說不知道，對能做的事不說不行，患者有主訴不說沒事，不直呼床號。②心理護理。婦產科患者均為女性，性格敏感，心思細膩，且很多檢查往往會使患者感到難為情、緊張和焦慮不安[3]，故護理人員應尊重、關心、同情患者，以鼓勵的話語讓患者放松心情；對有個人隱私患者應主動詢問，予人性化隔離診治環境；對未婚先孕者表達關愛，消除其心理負擔，并盡量滿足需求。③加強護患溝通。根據患者具體情況采取合理的溝通方式，各項檢查與治療前認真說明情況，講解治療目的、過程及注意事項，消除其顧慮。④孕期保健指導。對孕婦做好孕期保健知識講解，并發放宣傳冊，詳細指導早、中、晚孕期保健措施，教會其自數胎動，提醒定期產檢，如有不適，應及時到醫院診治。⑤健康教育。候診期間，護理人員可對患者及家屬進行針對性健康教育，從患者角度出發，進行簡要講解；利用候診大廳電視播放宣傳片，并制作宣傳圖冊，發放給患者，圍繞患者需求，制定方便措施。⑥做好回訪工作。留下手術患者聯系方式，進行電話回訪，關心患者病情，征求建議，及時改進工作。

13觀察指標①統計兩組過敏反應、暈血、感染、切口愈合不良、血腫、疼痛等并發癥發生率；給藥錯誤、跌倒、管道脫落、燙傷等不良事件發生率及投訴率；②焦慮情緒SAS評分[4]：分為<50分，50～59分，60～69分，≥70分四個等級，分別表示不焦慮，輕度焦慮，中度焦慮和重度焦慮；③滿意度[5]：采用內部問卷調查表，內容包括對護理人員技術水平、醫德醫風、工作態度、行為等方面的滿意情況，共計20個問題，總分100分，分為<70分，70～89分，90～100分三個等級，分別表示不滿意，滿意，非常滿意。

14統計分析采取統計軟件SPSS200處理數據。計量資料采用t檢驗，以均數加減標準差（x±s）表示；計數資料采取χ2檢驗，以P<005為差異具有統計學意義。

2結果

21兩組并發癥、不良事件發生率及投訴率觀察組并發癥發生率、不良事件發生率及投訴率分別為356%、079%、000%，較對照組均有下降，差異具有統計學意義（P<005）。見表1。

3討論

門診是醫院與科室的窗口，能體現醫院的醫德醫風與精神面貌，而婦產科門診護理存在病情變化快、期望值高、可預見性差及工作繁重等特點，易導致并發癥與不良事件的發生，護患關系較為緊張[6]。隨著社會的進步與醫學模式的轉變，人們對優質醫療服務的要求不斷提高[7]，故在婦產科門診護理中采取優質護理服務十分必要。

優質護理是以患者為中心[8]，用真心、愛心、耐心、細心為患者提供優質、安全、溫馨、便捷的就診環境[9] ，其內涵主要為：①滿足患者基本需求；②保障患者安全；③保持患者身心舒適；④以患者為中心，全面提升護理專業素質，強化服務意識，把患者的滿意作為標準，提升護理水平。婦產科門診患者流動性大，群體特殊，就診時易出現不良心理狀態，且隨著患者權利意識的增強，一旦護理過程中出現差錯，則易引發矛盾，影響護患關系[10]。因此，應加強對禮貌用語和行為舉止的規范意識，對患者進行心理護理，注重各個環節充分的護患溝通，主動對孕婦進行詳細的孕期指導，為患者提供針對性健康知識宣教與咨詢服務，并細致的做好回訪工作，將優質護理服務延伸到院外。通過優質護理服務的實施，規范服務行為，注重服務細節，轉化服務人員的護理觀念，強化服務意識，從點滴出發，從我做起，使婦產科門診部整體護理質量得到提升，且因價值觀與榮譽感得以彰顯，護理人員工作熱情高漲，工作落實到位，出現的問題也得以解決，從而降低了過敏反應、暈血、感染、切口愈合不良、血腫、疼痛等并發癥的發生，也減少了給藥錯誤、跌倒、管道脫落、燙傷等不良事件的發生，本文研究結果顯示，觀察組并發癥發生率、不良事件發生率及投訴率較對照組均有明顯下降，且患者SAS評分下降，滿意度評分提高。說明優質護理服務在婦產科門診起到了重要作用，減輕了門診醫生的工作量，提高了工作效率[11]，減少了因工作分心導致的漏診、誤診等醫療隱患，且細致、貼心的優質護理提升了服務質量[12]，改善了患者焦慮情緒，因此患者滿意度大大提高，投訴率降低，醫患關系融洽。做好優質護理服務，要求護理人員同時具備良好的溝通能力；將人文關懷融入護理工作中，學會換位思考，理解、尊重、關心患者；注重細節，為患者創造優質的就診環境；增強責任感，主動巡視候診患者。護理人員應提高服務意識，將優質護理服務應用于工作中。

綜上所述，婦產科門診實施優質護理服務可降低并發癥、不良事件發生率及投訴率，改善患者心理狀態，提高滿意度，值得臨床應用。

參考文獻

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（收稿日期：20160322）