“上海國際”物業管理文化經典案例

傅杰

滄桑釀智慧，實踐出真知。

當今中國社會，隨著房地產業快速發展，物業管理企業應運而生?？此破椒驳奈飿I管理，其中蘊含深厚的人文內涵。筆者經過多年實踐探索，深諳能否挖掘個中獨特文化內涵，并加以滿足，是物業成功與否的試金石。

一、中國物業管理溯源

中國物業管理是社會主義市場經濟產物、房地產業的孿生小弟。改革開放前的計劃經濟時期，黨政干部、國企員工的住房居住權、使用權，并不擁有產權；房產的管理由政府的房產管理局部門及房產管理所管理。

隨著改革開放，房地產業逐步興起，與之相適應的住房改革、公積金制度也循序推進，于是物業管理行業應運而生，并根據房地產業的發展步伐同步發展，成為關系密切的孿生行業。

作為中國經濟改革開放的一個重要組成部分，房地產業與居民安居樂業密切相關，但物業管理市場化程度相對滯后。在計劃經濟色彩仍較濃厚的年代，中國房地產業、物業管理與許多新生事物一樣，首先誕生于珠三角地區。上世紀80年代的廣州、深圳等一批最早接受改革開放洗禮的城市成為日后中國房地產業物業管理蓬勃發展的奠基石。隨著房地產行業的蓬勃發展，新的居民小區、商住樓、辦公樓如雨后春筍，物業管理企業也隨著房地產業發展而快速發展，并從房地產業分離出來成為改革開放后出現的新興行業。為此，可以認為物業管理是市場經濟的產物，如從較小的視域分析，可以發現物業管理主要是住房制度改革的產物。

二、塑造與業主住戶特征相適應的個性化物業管理文化

上海現有物業管理企業約2.5萬家，其間良莠兼具，管理質量參差不齊，社會上對物業管理服務毀譽兼有。上海新世紀房產服務有限公司為其中的佼佼者，企業定位于中高端物業管理，主要特色為，以企業文化為主導，根據業主住戶的獨特性打造與之相適應的個性化物業管理文化，最大限度滿足不同業主住戶人群個性化需求，在相同資源條件下提供更優質的增值服務，使業主住戶產生增值服務的獲得感。

以下以筆者近十多年管理的三個物業單元為例，闡述如何根據不同業主住戶人群特點塑造與之相應相銜接的物業管理文化。

（一）匯龍新城

匯龍新城地處徐家匯路瑞金路交匯處，占地3萬平方米，建筑面積17萬平方米，小區5幢樓均為30層以上的高層，入住1124戶。小區特點：體量大，住戶多；住戶結構復雜、文化背景多元化，入住者有上海市民、港澳同胞，日、美、英、德國旅居上海的企業高管等。

針對小區特征，著力營造溫馨的生活環境，稱心的便利服務和居住的安全感，和諧的社區環境，以“溫馨、稱心、安全”為核心理念，營造適應匯龍新城物業為特點的物業管理文化。引入星級服務概念，按星級賓館要求，開展小區物業管理。提出“把你物業當作我的家業，以我的精心換得你的稱心”的服務理念并身體力行。由于服務細微、到位，深得住戶和地區好評。長年的物業費收繳率在98%以上，被評為《上海市文明小區》。

（二）天籟園

該小區系地處閔行區的別墅區，占地34萬平方米，建筑面積7萬平方米住戶240戶。小區特點：占地大、住戶少、要求高，如波蘭駐滬總領管領事亦入住其中。

由于原物業公司管理不善，出售率低，物業費收入少而嚴重虧損，轉而由“新世紀房產”管理。筆者接管后，首當其沖是扭虧為盈。

基于理念是行動的先導，理念引領行動的認識，決定從端正服務理念切入。根據別墅特點，塑造“誠心、規范、服務、安全”天籟物業管理文化。為解決物業費收繳率不足30%造成虧損，筆者采取“置之死地而后生”策略——停繳三個月物業費，期間著力打造新的物業管理文化，以誠信優質增值服務贏得住戶信任，從而提升住戶繳納物業費的自覺性。

整改期間采取以下措施：1.著力提高員工危機感 ；2.加強員工培訓，把各項工作做到位；3.集中解決影響業主日常生活的“大事”如：開通天籟園到莘莊的班車，有效緩解居民出行難；4.以“把您的物業，當作我的家業；以我的精心，換得您的稱心”，的服務宗旨，推出有關增值服務：如代收晾曬衣物，主動提醒或關閉門窗，無償代收快遞物品、代繳煤氣水電費等；5.開展親子、游泳比賽等活動，豐富住戶生活，組織供應商和法律顧問，對裝修中的問題提供咨詢等。

整改行動迎來良好口碑。整改結束，物業費收繳率猛增到90%以上。

（三）上海國際大廈

23層的上海國際大廈地處靜安區威海路511號，占地4344平方米，建筑面積42000平方米。項目性質屬辦公用房，住戶有上海國際集團、上海市慈善基金會、上海市工業基金會等50余單位。上海國際集團是大廈首要住戶，使用大廈60%的使用面積。該集團為副部級大型國企，主要職能為投資控股，資本經營和國有資產管理，開展以金融為主、非金融為輔的投資資本運作與資產管理業務，控股百聯集團、上海久事、上海證券、上海國盛集團、張江集團等，辦公人員和往來客戶多為重量級人物，其經營活動涉及諸多商業秘密和重要經濟信息，例如申銀萬國、國泰君安董事會討論的問題涉及市場敏感信息；同時，諸多重大資產重組或投資項目在大廈內討論、決策?；诖?，筆者經過深思熟慮，著力打造“安全、整潔、和諧”上海國際物業管理文化，以安全運營為主線開展物業管理。 此處“安全”涵蓋信息安全、公共環境安全和大廈秩序安全，把確保安全作為一切工作的底線和首要任務；整潔，體現上海國際企業形象，給人以有序、莊重、大氣的觀感，符合首要住戶的特征；和諧，反映大廈內部單位的和諧，住戶與物業公司的和諧，入住企業單位與所在社區的和諧，體現大型國企率先垂范與社區共建文明社區。以此作為引領大廈物業管理指南針。在全體員工及住戶共同努力下，上海國際大廈被評為市級平安示范大廈，也作為靜安區向全國推薦的禁毒設點大廈。

三、“以人為本”上海國際物業管理制度文化

上海國際大廈原由一家國有物業公司管理，然而，存在管理不受控，工作無計劃，現場臟亂差，不能令業主滿意。筆者接管調研后，決定確立以人為本為引領、安全運營為主線，制度完善和落地為抓手，加強全員工作責任制為切入點，逐步推進上海國際物業管理整改。

（一）樹立人才為物業管理第一要素理念

人是生產三要素中第一要素，搞好物業管理，提高服務質量，離不開全體員工從各個崗位精細化地做好本職工作。對于設備檢修、安防系統檢測等技術工種強調崗位成材，強化工匠精神，開展服務創新，提高隊伍素質。

（二）強化員工職業理念，引領崗位責任制落到實處

公司要求員工先做人后做事，做人即做事；工作中要有誠待人，與人為善；善于協調關系；受人之托，忠人之事；要做公司的主人，與公司共榮。

公司的司訓是：世界上怕就怕“認真”二字，物業管理公司就最講認真。提出精心服務的內涵包括：誠心—行為出自真誠，服務不講虛意；用心—以心做事，殫精竭慮；細心—事無巨細，都要做好，于細微處見精神；恒心—好事做到底，遇難不回頭。

公司質量方針是精細化管理——將管理覆蓋到每一個環節，控制到每一個環節，規范到每一項操作，精確到每一項數據。

通過員工崗前培訓和在崗培訓，使公司的理念和制度文化在員工腦海中生根，成為日常行動的指南針，助力各崗位責任制、操作規程落到實處。

（三）把保障安全放到突出位置

作為物業管理企業，尤其是管理上海國際類型的物業，必須把保障物業的全面安全擺在首要位置，即沒有物業的安全就沒有住戶安全，一切工作將歸零。

1.充分認識安全工作重要性

安全工作大于一切，安全工作重于泰山。

近一時期來，全國多個地區發生重特大安全事故，特別是去年812天津港瑞海公司危險品倉庫發生特大火災爆炸事故造成重大傷亡以來，黨中央、國務院、上海市政府高度重視安全生產工作。

為落實中央和上海市做好安全工作要求，首先在班子中加強學習，提高認識，統一步調，樹立安全工作底線思維，實行安全與否一票否決制。

2.試行安全工作一崗雙責，失職追責領導責任制

在筆者倡議下，公司今年試行安全工作“一崗雙責”領導責任制，由筆者和首要住戶上海國際集團委派的代表，共同負責大樓安全工作。

3.全方位落實安全責任制

從領導、部門、員工、住戶責任和施工單位五個方位落實安全責任制。

首先，主要領導實行一崗雙責，失職追責責任制。

其次，每年下達目標分解責任，與專業部門簽訂部門目標責任書，明確各部門專業責任、安全責任，部門負責人為部門安全第一責任人；部門內員工每年每人簽訂年度安全責任書，逐一落實。

三是與入住單位簽訂治安、防火、安全責任書，并確定責任人。

四是各進場施工單位施工簽訂合同時必須附有安全生產責任書和文明施工責任，使一責雙崗的責任延伸到施工現場。

五是成立大廈安全工作管理機構，由物業公司主要負責人、上海國際級單位委派的代表以及其相關職能部門組成。

4. 修改完善各項安全工作制度

近年主要修訂完善以下制度：建立安全生產管理架構和管理網絡；制訂安全生產年度工作目標，對安全生產目標進行責任分解；完善生產安全責任制，安全生產操作規程等。

5. 聘請消防設備設施專業維保單位負責大廈消防設施日常維護保養

每年聘請第三方專業檢測機構對消防系統可靠性可用性進行檢測。此舉既檢驗了消防維保單位日常維護保養的質量和可靠性，又再次驗證大廈消防設備設施各環節功能是否可靠，同時也為物業服務規避風險。

（四）強化內部營銷，提升物業服務水平

員工是企業內部的顧客，企業在開展外部營銷前，必須先作好內部營銷。

內部營銷要通過提供滿足員工需求的工作氛圍和必要的薪酬福利待遇來吸引和激勵員工，在服務理念驅動下，最大限度調動員工積極性、能動性。舉措有：與員工建立合作伙伴關系；加強與員工的雙向溝通；關心留住核心員工；解決員工實際困難。

（五）注入新文化助推物業管理綠色發展

上海國際物業管理樹立“垃圾是放錯位置的資源”的循環經濟理念，在現有的條件下著重抓好：餐飲廢棄物、廢電池日光燈管、舊衣物處理；關注廢棄紙質文字資料中有無敏感信息，防止泄密；杜絕樓內異味物品進入，保持環境清潔。

四、結論

中國的物業管理是經濟體制、住房制度改革的產物，當下進入經濟發展新常態，物業管理應進一步深化改革：

一是推進物業管理供給的結構性改革，提升物業管理供給質量，增加中高端管理供給。上海已進入高收入發展階段，居民收入連年提高，對小區物業管理的要求也水漲船高，如何為住戶提供高性價比物業管理是擺在眾多物業企業面前的課題和機遇。

二是物業管理能否把安全放到突出位置，各項安全責任制能否落地，關鍵是一把手樹立安全工作底線思維——充分認識沒有安全就沒有一切的思想，物業安全才能真正落到實處。

三是強化人才是物業管理、安全生產第一要素理念。造就一支能提供高質量物業服務的人才隊伍，開創人人皆可崗位成才、人人盡展其才的生動局面，不斷提升物業管理品質和安全生產水平。

四是充分認識物業管理創新是社區治理創新的關鍵。物業企業既是市場經濟主體，也是社區治理的微觀單元和基石。當前社區治理的核心就是化解物業矛盾，創新社區治理的關鍵就是創新物業管理，從中可見物業管理企業任務道遠。如何處理物業公司和業主住戶的關系，物業公司應有所思考，有所作為。