“e袋洗”頻頻遭消費者投訴“先行賠付及7天內解決”承諾成空談

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“e袋洗”頻頻遭消費者投訴“先行賠付及7天內解決”承諾成空談

近期，曾獲百度和騰訊上億美元融資的洗衣O2O企業“e袋洗”卻頻頻遭遇消費者投訴。

e袋洗“投訴”纏身

最近，使用e袋洗的消費者任女士向記者爆料稱，自己2016年3月19日收到e袋洗送回的衣服發現少了一件，與e袋洗溝通，對方先是回復稱“周末會送來”，但最終也沒見送到，周一再聯系時，對方稱會讓店家聯系任女士，卻也一直沒有聯系，3月30日，任女士再次撥打e袋洗官方投訴電話時，已經沒有人接聽電話，只剩語音留言稱：會有專人聯系。

直到4月2日，e袋洗相關工作人員才把丟失衣服找回，此時已經過去13天。

e袋洗在官網上表示，面對消費者投訴，e袋洗一直抱著積極面對、快速解決的態度去處理。為了確保用戶的體驗和權益，e袋洗提供了遠高于行業標準的賠付政策(最高賠償5 000元)。除此之外，e袋洗還表示，公司執行“先行賠付”來提高服務滿意度，即e袋洗先出錢賠付給用戶，解決后再和洗衣店確認責任；“7天內解決”是確保公司在7天內給到用戶滿意的答復。

任女士表示，衣服丟失快半個月了，e袋洗并沒有先行賠付，也沒能在7天內解決，期間多次聯系客服人員還聯系不上，與上述聲明嚴重不符。

事實上，e袋洗遭受消費者投訴已經不是一天兩天了，網上有大量衣服被洗壞得不到妥善處理的留言。此前還有媒體報道稱，某位消費者2015年 4月6日訂單的衣服被洗壞，多次與e袋洗官方客服溝通，客服人員卻回復這些問題只能向上級反映，并稱負責檢測的人會主動電話聯系用戶，讓其耐心等待。但截至2016年3月26日，上述消費者并未接到相關電話，后續事宜并未得到處理。

在e袋洗官網上，常見問題一欄，“衣服洗壞了怎么辦？”，e袋洗回復稱，若衣物在清洗過程中出現損壞、丟失等事故，e袋洗會在7天內給到用戶滿意的答復：快速核實后根據e袋洗賠付標準對用戶進行先行賠付。

雖然承諾是美好的，但到執行層面卻并不如意，一位齊姓先生表示，自己的衣服也被洗壞過，與e袋洗官方客服溝通時，客服那邊一問三不知，完全不能快速解決問題，“通過超優惠活動而得到巨大業務量的e袋洗，在售后方面卻并沒有同步跟進”。齊先生談到。

第三方平臺困局

e袋洗為傳統洗衣店榮昌·伊爾薩洗染連鎖企業所創，曾在2015年獲得由百度領投，經緯和SIG作為老股東跟投B輪融資1億美金，成為當年O2O洗衣項目大熱門。

在官網中，e袋洗介紹自己是高品質的O2O洗衣服務。需要洗衣時，僅需APP/微信下單、預約時間地點，就會有專業的上門服務人員按時上門收取衣服。經過15道專業清洗工序后，72小時內將熨燙平整的衣服送回。

值得注意的是，雖然e袋洗為榮昌旗下，但衣服卻并不是只送到榮昌洗衣店，e袋洗表示，公司會尋找最優質的洗衣加工供應商進行合作，消費者衣服會送到距消費者家較近的其中一家。

對此，有業內人士表示，e袋洗作為一個開放平臺，開放接口和用戶，引入第三方商家能帶來較大的業務量，但同時作為平臺方卻暗藏無法把控所引入第三方商家質量的隱患。“再加上借助資本的力量，融到錢的e袋洗為提升業務量開始大肆促銷，29元洗一件羽絨服、99元洗一袋衣服、充值200元送240元活動不斷，在洗衣業務量大幅度增長的同時，公司后期的服務質量卻難以跟上，采用外包模式的客服人員及前期上門取衣人員的服務質量還不行，如屢次發生取衣物人員不能在規定時間取貨等等。”

e袋洗董事長張榮耀早前在接受媒體采訪時曾表示，生活服務業必須聚焦到終極顧客，“我的終極顧客是我的消費者”，而不是單純依靠洗衣設備與技術。

在終極顧客消費者多次投訴卻得不到解決的情況下，e袋洗如何解決售后服務問題成為后續能夠持續壯大的關鍵所在。

袋洗

e袋洗是一款基于移動互聯網的O2O洗衣服務產品，區別于傳統洗衣按件計費計算的收費洗衣模式，用戶顧客只需將待洗衣物裝進指定的洗衣袋里（按袋計費，能裝可容納的件數看客戶的自我挑戰，取決于衣物的大小、厚薄、材質），通過微信，APP預約上門取件時間，2小時內有專門取送人員上門取件。取件時，取送人員當面將裝好衣物的洗衣袋進行鉛封。現場不做衣物檢查，待送回清洗中心后，在高清監控條件下去掉鉛封，對衣物進行洗前檢查和分類，全程高清視頻監控。e袋洗結合移動互聯網，為用戶提供了作為一種全新概念的洗衣方式。通過移動終端下單，按袋計費，全天候上門服務，極大程度地節省下了用戶的時間和金錢。每袋只要99元，每件衣服衣物都會經過精心的熨燙，并且會在72小時內以掛件送回。