“和頤酒店女生遇襲“事件，考驗如家的危機公關

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回顧：4月5日，一個名叫“彎彎_2016”（以下簡稱彎彎）的微博用戶連發(fā)數(shù)篇微博，上傳視頻并配以長文敘述了自己在酒店遇襲的事件經(jīng)過。

4月3日，彎彎入住朝陽區(qū)和頤酒店，在走廊內被陌生男子強行拖拽，整個過程持續(xù)五六分鐘，在監(jiān)控攝像頭范圍內，并沒有酒店工作人員趕來，后被好心房客幫忙才得以獲救。事情發(fā)生超過一天多，酒店方并沒有人對她表示過關心。此事經(jīng)微博大V轉載之后，迅速在網(wǎng)絡上擴散，如今微博話題#和頤酒店女生遇襲#閱讀量超27億，有280多萬的討論。

4月8日，涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留，原來他誤認彎彎是“同行”，影響了自己的違法行為，所以進行拖拽驅趕。事件已經(jīng)告一段落，但整個事件中，和頤酒店的總公司如家酒店集團，因不作為和不當危機公關也備受質疑。

首先，初期處理不及時，暴漏酒店管理漏洞。酒店在事發(fā)后，沒有采取相應措施，不關心受害人的冷漠態(tài)度，令事件持續(xù)發(fā)酵。

其次，公告內容不清晰，沒有回應被質疑的關鍵信息。4月6日，如家召開媒體發(fā)布會，相關負責人僅宣讀聲明并鞠躬道歉，但并未對彎彎之前提出的四點要求作答，不僅令彎彎失望，網(wǎng)友也紛紛譴責這種不愿承擔責任的行為，其危機公關令自己再次陷入一個被動局面。

最后，工作人員口徑不統(tǒng)一，沒有危機公關意識。4月8日，事發(fā)酒店經(jīng)理在接受采訪時表示此事是炒作。即便如家回應，個人行為不代表集團觀點，該員工已被嚴肅處理，仍令網(wǎng)友質疑如家工作人員的素質。4月28日，彎彎轉發(fā)一篇采訪：如家CEO反思此事，承認集團有過失，但也說道歉是為了員工的生存和就業(yè)，并未提及對當事人的歉意。彎彎評論“對不起，您受委屈了”。很多網(wǎng)友也表示，再也不會入住如家集團所有酒店，可見對品牌失望至極。

森博公關集團副總裁 李巖：新媒體時代的話語權和社會關系發(fā)生了重構，企業(yè)、品牌以及政府都被無時不刻地圍觀。首先，對于危機事件，比起事實，大眾對其背后的態(tài)度更加關注和敏感。態(tài)度不僅需要表達和經(jīng)營，更是一種選擇，是擔當坦誠還是抗辯妥協(xié)，決定了能否有效撫慰社會情緒，止損大眾信任；其次，符合大眾預期和共鳴傾向的行動，是重新拉近心理情感，獲取認同，轉危為機的不二之策。依本案，算盡心機的拋卸責任，只能是掩耳盜鈴，狡辯隱晦事實，只能加速刺激大眾的情緒讓當事者深陷更大的危機，甚至推向“萬劫不復之地”。

小編畫外音：事件發(fā)生之后，與之相關的“如家酒店遇賣淫集團合伙”等大量負面新聞被挖出，并被無限放大，此事給潛在消費者造成的心理陰影，以及如家集團的不良口碑的負面影響，不知多久才能被恢復。