快捷酒店怎么了

對快捷酒店而言，重新喚起消費者信任，就要改變盲目擴張、求快求大的粗放式發(fā)展模式，主動適應(yīng)消費升級，提升供給水平，提高服務(wù)品質(zhì)，做出精品、做出特色。

快捷酒店快速布點擴張，給人們出差旅行帶來了方便，但衛(wèi)生不達標、服務(wù)太馬虎、安全漏洞多，也影響著人們的住宿體驗，削弱了消費者的信任度。隨著生活水平提高，現(xiàn)今人們不再滿足于基本功能型酒店住宿，更愿意選擇到有品位、格調(diào)高、有認同感的酒店住宿。對快捷酒店而言，重新喚起消費者信任，就要改變盲目擴張、求快求大的粗放式發(fā)展模式，主動適應(yīng)消費升級，提升供給水平，提高服務(wù)品質(zhì)，做出精品、做出特色。

入住頻頻碰上“不愉快”

“酒店設(shè)施實在太差了，門鎖生了銹，房間很小，床單都洗黃了。最讓人不能接受的是，窗戶是朝向中央天井的，而天井很小，在房間里根本看不到陽光，需要一直開著燈。早餐就幾樣，白粥是涼的，很難吃。”

王哲是北京一家文化傳播公司的經(jīng)理，也是一名資深“驢友”。前不久，他帶家人到南方旅游，在網(wǎng)上預(yù)訂了某快捷酒店，回想起住宿的遭遇，至今耿耿于懷。

王哲原本是快捷酒店的“鐵桿”擁躉。他記得，幾年前，家門口的一家招待所經(jīng)過重新裝修，樓頂掛上了“HOME INN”的標識，外墻涂上了亮眼的黃色——這家舊旅館在一夜之間變成了“如家”酒店。整潔的門臉，便宜的價格，讓王哲覺得很新鮮。不久，王哲的表姐從美國回來探親，他特意安排表姐入住“如家”，那種“如家”的感覺，連表姐都伸出了大拇指。

從那以后，每次出差旅行，王哲都愿意入住快捷酒店：如家、漢庭、7天、錦江之星……幾乎把國內(nèi)品牌快捷酒店住了個遍。可是，隨著入住次數(shù)越來越多，問題也接踵而來：衛(wèi)生不放心。“一次，我入住某快捷酒店，發(fā)現(xiàn)枕頭上面沾著不少頭發(fā)，床底下還有好幾個煙頭，真是匪夷所思。”王哲說。

今年4月，有媒體報道，北京多家7天、速8、海友、星程、格林豪泰等快捷酒店把床單、毛巾等洗滌業(yè)務(wù)外包給第三方，將帶血、帶嘔吐物的床單混在一起用火堿洗滌，導(dǎo)致床品pH值超標。快捷酒店幾乎成了不潔酒店。

前不久，北京女子彎彎（網(wǎng)名）深夜在如家旗下和頤酒店遭陌生男子襲擊一事，將快捷酒店的安全問題推向風(fēng)口浪尖。

中國消費者協(xié)會提供的資料顯示，衛(wèi)生不達標、服務(wù)太隨意、安全有漏洞……這些年消費者對快捷酒店服務(wù)投訴逐年上升，不少客人入住時都曾遭遇過陌生人在房門前逗留，甚至半夜被人敲門等情況，入住快捷型酒店幾乎成了一場“冒險”。

快捷酒店還能住嗎？

“跑馬圈地”難以為繼

“如家一般在市中心，交通方便；漢庭裝修比較干凈，環(huán)境較好；格林豪泰也許離城市中心較遠，但房間寬敞……”湖北武漢的軟件工程師楊杰住過不少快捷酒店，并總結(jié)出了一套心得。

然而，這兩年，楊杰再住快捷酒店，發(fā)現(xiàn)這些心得不管用了。無論如家、漢庭，還是7天、格林豪泰，快捷酒店的樣子越來越相似，房間逼仄狹小，服務(wù)馬馬虎虎，大同小異。

“擴張得太快，沒了特色，管理跟不上了。”中國飯店協(xié)會會長韓明說。

據(jù)中國飯店協(xié)會統(tǒng)計，2005年至2016年1月，我國有限服務(wù)酒店總數(shù)（主要是快捷酒店）從522家快速增加至21481家，10多年間增加了40倍。

中國商業(yè)地產(chǎn)聯(lián)盟秘書長王永平認為，作為城市商業(yè)設(shè)施，快捷酒店網(wǎng)點布局、數(shù)量多少應(yīng)當(dāng)符合城市總體規(guī)劃。但是，由于不少城市規(guī)劃滯后，對快捷酒店布局缺少明確的法律規(guī)范；再加上一些快捷酒店為了早日上市，直營店還沒做好，就忙著發(fā)展加盟店，一度造成快捷酒店擴張失控。

華美酒店顧問機構(gòu)的酒店管理專家趙煥焱表示，因為扎堆經(jīng)營、競爭激烈，以及受人力成本、租金成本上漲等因素的影響，快捷酒店的盈利空間被一再擠壓。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在快捷酒店利潤非常薄，大部分酒店每間客房每天的利潤只有五六元錢，和虧損只有一墻之隔。

面對收入下滑，快捷酒店在“開源”方面缺少辦法，只能努力降低“成本”，一些快捷酒店提出了“5人工作3人做”的所謂好辦法，結(jié)果徒增員工勞動量，造成服務(wù)質(zhì)量下降，陷入惡性循環(huán)。

可以說，經(jīng)過十幾年快速發(fā)展，快捷酒店普遍面臨成本上升、品牌弱化、管理失范等發(fā)展瓶頸，已經(jīng)走過了“用直營店樹品牌、用加盟店來盈利”的發(fā)展階段。那種試圖繼續(xù)用“跑馬圈地”拓展生存空間的發(fā)展方式，已經(jīng)行不通了。

有特色才能黏住客

今年“五一”前，重慶的馮偉從北京轉(zhuǎn)機去歐洲度蜜月，入住首都機場T3航站樓附近的果丁快捷酒店，簡約時尚的美式風(fēng)格，讓他覺得“很舒服”。

“這個酒店離機場非常近，酒店的價格和一般快捷型酒店差不多，但入住質(zhì)量明顯高很多，房間很寬敞，服務(wù)員全程幫著拎包，來往機場車接車送，感覺非常不錯。”馮偉說。

“住宿是旅行的一部分。”馮偉說，“我和妻子都喜歡旅行，一開始是看重低價格，專挑選200元以下的廉價旅館。現(xiàn)在，我倆更看重酒店的特色。”

王永平認為，隨著消費升級，人們不再滿足于基本功能型住宿需求，越來越傾向于選擇有品位、格調(diào)高，更符合自身價值和認同感的酒店住宿。增強用戶黏性，提升用戶體驗，就必須研究消費者喜好，瞄準消費需求，做出精品，做出風(fēng)格。

主題酒店潛力大。這些年，在普通快捷酒店遭遇困境的同時，桔子水晶酒店、維絡(luò)納愛情酒店、廈門me2旅館等一些瞄準家庭、情侶的主題快捷酒店卻被市場看好。福建武夷山、江西景德鎮(zhèn)、廣東潮州等一些文化底蘊深厚的三四線城市，還結(jié)合自身資源優(yōu)勢，推出以陶瓷、茶藝等為特色的客棧、民宿，效果也不錯。

精品酒店最看好。“如果說傳統(tǒng)快捷酒店提供的是標準化的產(chǎn)品，那精品酒店就是個性、風(fēng)格與文化。”花間堂精品度假集團總裁張蓓認為，隨著旅游觀念的不斷變化，如今好的酒店不僅僅是簡單旅游配套設(shè)施，“它本身就應(yīng)當(dāng)成為旅游目的地”。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)受歡迎。最近，一家名為“我的地盤”的快捷酒店利用微信，推出客人自助式服務(wù)，客人不需在前臺排隊，即可通過手機完成訂房、支付、入住、退房，甚至還能用微信直接打開房間。借助微信，酒店前臺只需1位訂房服務(wù)人員、2名微信驗證人員，為酒店節(jié)省了一半人力。

王永平認為，品質(zhì)是企業(yè)立身之本，對于快捷酒店而言，要謀求長遠發(fā)展，必須強化管理控制，不能盲目求快、求大。對政府部門而言，也應(yīng)按照城市規(guī)劃，科學(xué)調(diào)控快捷酒店的網(wǎng)點布局，加強日常監(jiān)管，用嚴格的法律約束酒店經(jīng)營行為，提高酒店違規(guī)成本。

業(yè)內(nèi)人士預(yù)計，未來3至5年，快捷酒店行業(yè)內(nèi)將會迎來一次新的洗牌。瞄準客戶需求、緊跟消費潮流、提升服務(wù)水平，快捷酒店才會有未來。