基于SaaS的小微企業CRM系統設計研究

張琦偉 李旋

摘 要：小微企業需要低成本高效率地實施CRM系統，以適應市場的不斷變幻，SaaS正是一種適應小微企業的實際需求的新型信息化應用模式，本文提出了基于SaaS的小微企業CRM系統架構，對其體系結構，功能模塊進行了分析設計。

關鍵詞：小微企業 SaaS CRM 客戶關系管理

一、引言

小微企業是小型企業、微型企業、家庭作坊式企業、個體工商戶這四類經濟實體的統稱。國家工商總局的數據顯示，截止到2012年底，小微企業工業總產值、銷售收入、實現利稅大約分別占中國經濟總量的65%、60%和45%，提供了76%的城鎮就業機會，充分顯現了小微企業對國民經濟持續健康發展的重要戰略意義。在“全民創業，萬眾創新”的時代背景下，小微企業得到迅猛的發展。我國統計有超過5000萬的小微企業，然而其中有90%以上的企業都沒有實現信息化及CRM，大多數小微企業的客戶管理呈現出混亂、粗放的狀態，導致其在市場上沒有明顯得競爭優勢而處于下風，信息化的落后是制約了小微企業的進一步發展重要原因之一。盡管越來越多的小微企業已經意識到CRM在市場競爭中的重要性，但是目前市面上的CRM軟件大部分為通用型或者專為大企業大集團設計的，不能滿足小微企業實際的業務需求。而且小微企業要自行設計、開發定制一套CRM系統，其龐大而高昂的開發運作費用、復雜的實施流程和技術要求，以及運行、維護、升級所需要的大量人力、資金都是無法承受的。一種被稱之為SaaS的企業軟件應用模式給小微企業開啟了一盞明燈，從系統上來提升客戶關系管理水平和市場競爭力變成了可能。

二、SaaS的內涵及應用優勢

1.SaaS的內涵。Saas是隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的完全創新的軟件應用模式。SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務）的縮寫，是一種基于互聯網提供軟件服務的應用模式，軟件供應商將應用軟件統一部署在自己的服務器上，客戶根據自身實際需求向軟件供應商定購所需的應用軟件服務，支付相應的費用，并通過互聯網享受到相應的硬件、軟件和維護服務。這是軟件科技發展的最新趨勢，基于Internet平臺，基于網絡服務器存儲數據，按使用定制付費，是SaaS的四個基本要素。

2.SaaS的應用優勢。SaaS可以說是為是幫助小微企業降低CRM建設成本和實施風險最佳方式。相對于傳統的CRM系統，具有以下優勢：

2.1支持海量用戶群體，協同辦公。小微企業之間很多是互為供應商或客戶關系，傳統的CRM軟件是信息孤島無法相互溝通，借助SaaS供應商強大的平臺支持，小微企業間就能在同一平臺上進行協同辦公。從橫向來說擴充了CRM應用領域，從原來單一的客戶關系管理延伸至采購、倉庫、物流等方面；從縱向來看，該平臺還可以與電子商務進行整合，并且全部遷移到網絡上，以SaaS形式向用戶發布服務，他意味著企業可以一站式完成信息流、資金流和物流的全程電子商務安全交易，將企業內部的商務管理和企業之間的交易和協作活動有效的集成起來，提升效率。

2.2技術架構先進，性能穩定。在任何地方，任何時間，用戶只要打開瀏覽器或APP，就像在本公司本地一樣進行CRM相關工作。SaaS的技術架構考慮到了多用戶定制、可擴展性、數據擴展以及隔離等問題，而且依據面向服務的集成體系，設計、實施安全防御和保護策略。SaaS平臺的供應商擁有專業的技術人員，先進的設備和完善解決方案，能夠及時處理突發問題，完成系統升級，提供專業服務。同時，以負載均衡和身份認證等技術保證了系統平臺的穩定和安全。

2.3實施與運營成本低，效率高。SaaS供應商為小微企業搭建CRM系統所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，小微企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，即可通過互聯網使用信息系統。就像打開自來水龍頭就能用水一樣。在線租用模式下，小微企業用戶可以先試后買，實際應用體驗讓小微企業想有充分的準備和緩沖時間以及更多的選擇機會，而且還免去產品升級，維護運營的費用，以相對低廉的“即用即買”方式投資，還可隨時退出，大大減輕了信息化建設上的資金壓力。

三、小微企業SaaS CRM系統架構設計

1.小微企業需求分析。實現市場、銷售和服務自動化，提高其運行效率是小微企業對CRM系統的主要需求，具體來說就是能使用網絡或其他通訊技術提供企業與客戶的接觸渠道，優化客戶關系管理業務流程，實現企業內部的協同辦公，具備基本的聯機分析能力，提供分析報表等等。除此之外，基于SaaS的CRM系統還有以下需求特征。

1.1功能簡單，基于業務。小微企業的業務流程和內容管理較為簡單，對CRM系統要求也簡單實用，希望系統的使用人員不經過或經過簡短的培訓就能快速自如的使用系統。傳統的軟件大多是基于IT技術來構建，從IT技術的角度去滿足業務的需求。但在SaaS模式下，供應商需要更為敏捷地推出服務滿足用戶的業務需要，這就要求在軟件架構方面要以服務為粒度，以面向實際業務的方式構建軟件。總的來說，小微企業的CRM應該是界面簡潔、操作簡單、功能實用，才能適應小微企業自身的業務特點。

1.2數據隔離，安全性高。傳統的CRM針對的是單個企業，數據庫和程序設計都是限制在單個企業范圍內，而SaaS系統要面向多個企業。這要求程序和數據庫設計要建立在多用戶模型之上，使企業之間的相互獨立和隔離。同時，很多小微企業主把自己的銷售數據和客戶數據等敏感和核心機密數據放在第三方服務器上，難免會有不少擔憂。傳統的CRM等企業應用都是限制在企業內部，而SaaS會把應用暴露在互聯網上，因此所面臨的安全威脅將遠遠高于傳統模式，并且要讓小微企業主放心地把關鍵數據交給供應商管理，必須在安全方面給予足夠地重視，數據管理的責權使得安全性在軟件架構中優先級更高。

1.3適度定制，規范管理。小微企業大多處于初級發展階段，不具備標準化管理流程，業務上也很少有同一的模式，因此要求系統能夠定制化接口，能在不改變系統配置和代碼的前提下，讓用戶自己通過軟件界面非常容易直觀地定制參數和服務功能，滿足小微企業自身的需求特性。小微企業更需要借助CRM系統更加規范的管理企業，使實際業務要和IT信息平臺有效地對接起來，優化流程，增強服務管理與工作效率，把規范客戶管理的制度與績效考核結合起來，讓CRM真正的促進管理。

2.SaaS CRM系統體系結構。針對小微企業的實際業務需求，本文設計了如圖1所示的基于SaaS CRM體系結構圖，分為客戶層，表示層，控制層、應用層和數據層，簡潔安全的SaaS CRM結構設計，為小微企業實施CRM創建了運行平臺。客戶層上的小微企業的用戶以電腦、手機、iPAD等終端介入表示層，通過控制層訪問應用層，應用層上SaaS平臺設立防火墻以阻止非法訪問和有害入侵，然后對訪問用戶進行身份驗證管理，確保用戶身份合法，負載均衡設備實施記錄服務器的負載情況，將訪問用戶介入負載較輕的SaaS服務器中，均衡用戶訪問量，定制配置是為用戶提供個性化的定制與應用以滿足其特定的需求。CRM應用層執行小微企業用戶的CRM系統的操作處理，關于客戶、銷售、營銷和服務等業務操作都主要在集中在這一層。其中，控制層負責表示層和應用層，SaaS平臺和CRM之間的信息交互。操作數據在經過分析處理之后導入數據層。最下面是SaaS CRM的硬件和網絡等基礎設施。

2.1客戶層。該架構中客戶端和瀏覽器，智能手機均處于該層，主要作用是與客戶進行交互，一般要求操作簡單，使用方便，大多是瘦客戶端的形式，即采用Web瀏覽器機上純Web頁面來實現。對于特殊情況，如對實時性要求較高的音頻數據及實時控制數據，可采用智能客戶端的形式。同時為了在非網絡環境下應用，也支持離線應用方式，在恢復網絡后，本地應用程序服務模塊自動實現數據的傳遞和更新。

2.2表示層。主要將客戶層的請求轉交到應用層，也往往作為登陸管理、會話管理等服務的網關，可采用Sun公司的JSP/Servelet技術來實現。

2.3控制層。主要作用是表示層與應用層，SaaS平臺業務與CRM業務的一個中間橋梁，也就是通過控制層來協調他們之間的信息交互。

2.4應用層。實現所有業務過程的實際處理，通過業務流程對底層數據進行抽取和整合，提供不同的業務支持，此部分主要分為SaaS應用和CRM應用兩部分。SaaS應用包括有用戶認證，防火墻，負載均衡，定制配置；CRM應用客戶管理，銷售管理，服務管理，營銷管理等功能模塊。

2.5數據層。此為CRM的服務數據中心，由大量設計元素組成 ，包括有銷售數據、客戶數據、營銷數據和服務數據等。實體數據存儲于遠程的服務器端，這些數據為結構化數據，彼此之間通過主鍵進行關聯，利用先進的數據倉庫技術能按照小微企業的需要對數據源進行再加工和分析。

3.SaaS CRM系統功能模塊。一般來說，小微企業有3個核心部門，即銷售部、市場部、服務部，而這三個部門都與CRM密切相連。主要涉及的功能功能模塊有：客戶管理模塊、銷售管理模塊、營銷管理模塊服務管理模塊、產品管理模塊、費用管理模塊、庫存管理模塊、分析管理模塊。現就對其主要的幾個模塊進行描述。

3.1客戶管理模塊。客戶管理模塊是以“客戶為中心”的體現，也是客戶關系管理的基礎。在SaaS平臺中，客戶管理采用的方法是分級管理和分層管理，如按照區域、省份，或者按行業劃分。該模塊不僅可以對企業的客戶進行增加、刪除、恢復、查詢等業務操作，而且還可以進行整體客戶數據的導入，具體聯系人管理，客戶拜訪管理，紀念日提醒。客戶的記錄類型和用戶所屬資料規定了信息將如何被顯示、管理，并形成客戶聯絡表。

3.2銷售管理模塊。銷售業務是企業營銷活動的龍頭，它主要對銷售過程、銷售機會和訂單信息進行管理。銷售管理模塊能夠確保企業的每一個銷售人能及時的獲取企業當前的最新信息，包括銷售報告、客戶信息、機會信息、產品和價格信息以及同行業競爭對手的信息等。

3.3營銷管理模塊。營銷管理模塊能夠提供完整的客戶活動、時間、潛在客戶和數據庫管理，從而使尋找潛在客戶效率更高、更加合理化。可以從任何一個點快速獲取所有相關于市場營銷活動、事件和潛在客戶的信息。通過專業化的數據庫市場選擇，潛在客戶可被細分，特定的用戶組也可以基于數量、位置、購買傾向或其他標準分配給某活動或事件。它一般包括市場最新信息管理、營銷宣傳與活動管理、渠道管理、分析及決策支持等功能模塊。

3.4服務管理模塊。該模塊能夠將客戶支持人員與現場銷售和市場緊密得集成在一起，可以為小微企業用戶動工定制的“桌面”，可以綜合所有關鍵客戶信息，并管理日常客戶服務活動和任務，從而在解決客戶問題時，可以快速、高效地存取關鍵的客戶管理信息。它一般包含支持與服務、客戶投訴管理、服務檔案管理、逆向物流等模塊。

四、結語

小微企業需要低成本高效率地實施CRM系統，以適應市場的不斷變幻，SaaS正是一種適應小微企業的實際需求的新型信息化應用模式。本文介紹了SaaS的內涵和優勢，提出了基于SaaS的小微企業CRM系統架構，然后對其體系結構，功能模塊進行了分析設計。本文的研究對解決小微企業實施CRM的現實問題具有重要的借鑒意義。

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作者簡介：張琦偉，男，管理學碩士，主要從事客戶關系管理，技術經濟及管理等相關研究，李旋，男，計算機碩士，主要從事數據分析和數據挖掘、人工智能等相關研究。