“梧州模式”助力窗口服務(wù)水平大提升
——廣西壯族自治區(qū)梧州市公安局創(chuàng)新出入境管理工作，實(shí)現(xiàn)便民利警雙贏

本刊記者/張嚴(yán)方

“梧州模式”助力窗口服務(wù)水平大提升
——廣西壯族自治區(qū)梧州市公安局創(chuàng)新出入境管理工作，實(shí)現(xiàn)便民利警雙贏

本刊記者/張嚴(yán)方

支隊(duì)民警耐心熱情服務(wù)群眾

近年來，梧州市公安局出入境管理支隊(duì)在廣西壯族自治區(qū)公安廳出入境管理總隊(duì)和梧州市公安局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以構(gòu)建和諧警民關(guān)系為工作重點(diǎn)，立足工作實(shí)際，抓好中央關(guān)于全面深化公安改革“1+3”意見方案貫徹落實(shí)情況，緊緊圍繞“出入有境、服務(wù)無境”的工作理念，切實(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，全面提升出入境管控能力和執(zhí)法服務(wù)水平。為解決警力少、業(yè)務(wù)受理速度較慢、群眾滯留在接待場所時(shí)間過長等一系列問題，梧州市公安局出入境管理支隊(duì)從工作實(shí)際出發(fā)，深挖自身潛力，借助科技創(chuàng)新，結(jié)合需求優(yōu)化前臺受理各個(gè)環(huán)節(jié)功能設(shè)置，合理分工，充分發(fā)揮協(xié)警力量，提高了各個(gè)環(huán)節(jié)的處理速度，縮短了受理時(shí)間，提高了工作效率, 成功探索出一套便捷高效的“梧州模式”，實(shí)現(xiàn)了便民利警雙贏。

自主研發(fā)輔助受理系統(tǒng)破解窗口服務(wù)瓶頸

近年來，梧州市出入境證件辦理量呈逐年上升趨勢。椐統(tǒng)計(jì)，2012年該支隊(duì)受理審批簽注出入境業(yè)務(wù)123284人次，2013年159195人次，2014年214570人次，2015年239834人次，每年以約20%的增幅遞增。記者了解到，該支隊(duì)現(xiàn)有民警13人，其中前臺受理民警僅4人。有限的警力難以滿足日益增長的群眾辦證需要，特別是暑期、節(jié)假日等辦證高峰期，接待大廳常出現(xiàn)人滿為患的場面，窗口接待能力不足，服務(wù)工作遇到瓶頸。

為切實(shí)提高服務(wù)能力，解決警力不足的被動(dòng)局面，該支隊(duì)積極爭取公安局黨委的支持，利用自身人才優(yōu)勢，自主研發(fā)了梧州市公安局出入境管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)是廣西公安出入境管理系統(tǒng)的輔助受理系統(tǒng)。借助該系統(tǒng)，支隊(duì)將出入境證件受理以外的其他輔助性工作從受理崗位剝離出來，充分將協(xié)警力量納入到協(xié)助辦理出入境證件的環(huán)節(jié)中，民警僅負(fù)責(zé)受理工作，有效地解決了因民警人數(shù)少導(dǎo)致接待效率低的問題。

該支隊(duì)還充分發(fā)揮管理系統(tǒng)作用，采用采驗(yàn)分離的工作模式，依據(jù)業(yè)務(wù)流程需求，設(shè)置了咨詢導(dǎo)辦崗、信息預(yù)采集崗、前臺受理崗及收費(fèi)崗。除前臺受理崗必須由民警承擔(dān)外，其他崗位均由協(xié)警單獨(dú)承擔(dān)，大大緩解了警力不足的問題。在受理過程中，各崗位可利用該系統(tǒng)直觀、簡便地進(jìn)行信息預(yù)采集或調(diào)用預(yù)采集的信息等進(jìn)行操作。申請人在辦理過程中，該系統(tǒng)可直觀地顯示其個(gè)人信息及提示下一步操作等，便于申請人核對信息和進(jìn)行相關(guān)操作，實(shí)現(xiàn)了受理過程的科學(xué)規(guī)范和優(yōu)質(zhì)高效。

民警有條不紊開展工作，群眾辦證井然有序

開通微信公眾號促進(jìn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效

為了順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代潮流，搭建與群眾溝通的橋梁，為群眾提供更便捷的人性化服務(wù)，梧州市公安局出入境管理支隊(duì)日前開通了“梧州出入境”微信公眾號。群眾使用該公眾號可享受梧州市公安局出入境管理支隊(duì)的業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)上業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢、網(wǎng)上預(yù)約、大廳實(shí)況等強(qiáng)大的實(shí)時(shí)交互服務(wù)。

“梧州出入境”微信公眾號的推出，拓展了公安工作服務(wù)群眾的內(nèi)涵。一方面，該公眾號及時(shí)為群眾提供豐富的出入境業(yè)務(wù)信息及貼心的服務(wù)，滿足了群眾的不同需求，使服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效。廣大群眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺可關(guān)注公安，從而提升了群眾與公安機(jī)關(guān)的互動(dòng)程度，提高了群眾對公安工作的認(rèn)同感和滿意度。另一方面，公眾號的推廣使用，也將大大減少前臺民警的咨詢壓力，進(jìn)一步解放警力。

流水作業(yè)提效率便民利警實(shí)現(xiàn)雙贏

該支隊(duì)原來受理一份申請需要先從掃描業(yè)務(wù)編號、采集個(gè)人簽名、生物指紋信息、采集數(shù)字相片編號、采集郵寄信息到最后錄入受理界面打印回執(zhí)，整個(gè)過程均由前臺民警一人獨(dú)自完成，民警需要在多個(gè)系統(tǒng)窗口中反復(fù)切換操作，平均每完成一筆申請業(yè)務(wù)要耗時(shí)長達(dá)10-15分鐘。通過科技創(chuàng)新、崗位優(yōu)化及科學(xué)配置警力，現(xiàn)在每筆業(yè)務(wù)在預(yù)采集崗及受理崗各耗時(shí)1-2分鐘，合計(jì)耗時(shí)一般不超4分鐘。既提高了效率、節(jié)省了警力，又能充分地利用協(xié)警力量，使群眾辦理出入境證件的過程變成“工廠化”的流水作業(yè)，群眾滯留在大廳的時(shí)間也大大縮短，辦證大廳秩序井然、暢順有序，有效化解了窗口接待服務(wù)工作瓶頸，群眾辦證也倍感方便快捷，實(shí)現(xiàn)了便民利警的雙贏。

該支隊(duì)通過創(chuàng)新工作方法，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、工作作風(fēng)和執(zhí)法觀念，取得了服務(wù)高效、管理有序、群眾滿意的顯著成績，為梧州市經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展創(chuàng)造了安全穩(wěn)定、和諧暢通的出入境環(huán)境，多次獲得自治區(qū)公安廳總隊(duì)及市局的表揚(yáng)，實(shí)現(xiàn)了隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)的雙豐收。2015年，該支隊(duì)被評為“2013-2014年度全區(qū)公安機(jī)關(guān)和諧警民關(guān)系建設(shè)示范單位”，被中共梧州市委員會授予“2013-2015全市先進(jìn)基層黨組織”稱號。2016年1月4日，廣西公安全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室刊發(fā)《梧州市公安局創(chuàng)新系統(tǒng)優(yōu)化崗位全面破解出入境窗口管理瓶頸問題》工作簡報(bào)，對梧州市公安局出入境管理支隊(duì)的創(chuàng)新管理工作予以充分肯定。

梧州市公安局出入境管理支隊(duì)支隊(duì)長黃學(xué)軍告訴記者，在警力少、工作量大的現(xiàn)實(shí)條件下，該支隊(duì)做到了群眾零投訴。根據(jù)評價(jià)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，群眾對該支隊(duì)民警辦證滿意度達(dá)99.9%。黃學(xué)軍表示，“梧州模式”的推行和群眾零投訴的成績，極大地鼓舞了支隊(duì)民警的士氣，提升了他們工作的熱情和動(dòng)力，民警們紛紛表示將再接再厲、奮勇爭先、再創(chuàng)佳績，推進(jìn)出入境管理工作再上新臺階。