第三方中小型物流企業客戶關系管理存在的問題和對策分析

雷鋒剛

[摘要]目前，經濟下行壓力持續增大，物流行業需求增速回落，同時外資企業搶灘登陸，物流行業競爭更加激烈，客戶關系管理已成為企業提升核心競爭力的重要手段。文章分析了第三方中小型物流企業在經營理念、客戶細分、信息化建設、人才隊伍、考核機制等方面存在的問題并提出了改進措施，如樹立“以客戶為中心”的經營理念，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度，從而提高企業的競爭優勢。

[關鍵詞]客戶關系管理；中小型物流企業；客戶服務；客戶滿意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.23.027

物流市場競爭日趨激烈，而第三方中小型物流企業規模小，管理粗放、技術手段低下、競爭無序，面臨市場份額下降、業務減少的風險?？蛻粜枨蟮牟淮_定性增加，客戶的個性化需求趨勢明顯，物流企業日益增多，客戶選擇空間日益擴大。第三方中小型物流企業只注重業績和業務操作，在發展過程中遇到了一些困難，究其主要原因就是沒有進行有效的客戶關系管理。要想在復雜的國內外環境中勝出，必須采用全新的經營理念和方法，堅持“以客戶為中心”的經營理念，實施客戶關系管理，提高客戶服務質量。

1客戶關系管理

客戶關系管理簡稱為CRM（即Customer Relationship Management），是指企業為提高核心競爭力，樹立“以客戶為中心”的理念，利用先進的信息技術和現代管理技術，協調企業與客戶在銷售、營銷和服務上的交互，優化業務流程，調整組織結構、完善管理制度，提高客戶兩度（滿意度和忠誠度），在鞏固老客戶的同時不斷吸引和發展新客戶，維系并改善客戶關系，提高企業競爭力，進而提升企業經濟效益。

第三方中小型物流企業的客戶關系管理具有以下特征：

第一，客戶的雙向性。第三方物流企業是供應方和需求方之間的連接橋梁。一方面，第三方物流企業代替客戶企業（貨物的供應方）向客戶企業的客戶（貨物的需求方）從事客戶服務；另一方面，第三方物流企業提供的服務本身也是針對客戶企業（貨物的供應方）的服務。

第二，服務方式的個性化。第三方物流企業提供的服務，不像傳統制造行業那樣可以提供標準化的產品，因顧客需求的差異，第三方物流企業應根據客戶的貨物特征、距離、時間條件、業務流程等因素，為客戶提供個性化服務。

第三，服務質量的復合性。第三方物流企業在提供服務過程中，涉及的環節和人員比較多，如海關、稅務、商檢、衛生、安監、銀行、保險、多式聯運實際承運人等部門和企業，任一環節的服務質量出現問題都會影響到整個物流服務質量。

第四，服務過程的一體化。第三方物流企業客戶服務貫穿于整個物流服務過程中，包括交易磋商、簽訂合同、訂單處理、物流業務操作（如裝卸、存儲、加工、配送、運輸）等環節，在整個過程中，做好客戶獲取、客戶需求管理、客戶意見反饋、客戶投訴處理等工作，貫徹客戶至上理念，提高客戶滿意度。

2第三方中小型物流企業客戶關系管理存在的問題2.1未真正樹立“以客戶為中心”的經營理念

公司從管理層到員工沒有真正樹立“以客戶為中心” 的經營理念，對客戶關系管理缺乏戰略眼光。公司管理層非常重視“增加利潤”和“降低成本”，忽視客戶關系管理；注重眼前利益，忽視長遠利益；以企業為導向，而不是以客戶為中心。沒有全員貫徹“以客戶為中心”的理念，各部門本位主義嚴重，只關心本部門的績效和工作任務，不能主動服務客戶，不能主動配合客戶服務部門。

2.2組織結構不合理

目前，許多第三方中小型物流企業的組織結構注重職能分工，各部門自成體系，各自關心部門內部的業務流程及業績，各部門之間缺乏協作，信息缺乏共享，客戶管理散亂。企業高管分工不太合理，使得公司業務運轉中常常存在脫節、協調不暢的現象。客戶服務部門員工太少，已經不能適應公司急劇增加的新形勢。另外，有些企業將客戶服務部門設在市場部下面，沒有突出客戶服務部門的重要性。

2.3缺乏對客戶細分和客戶價值的挖掘

大多第三方中小型物流企業只簡單地將客戶分為大客戶和一般客戶，業務員對一般客戶采用無差異化的服務模式。缺乏對客戶進行科學分類，無法對客戶提供個性化服務。衡量客戶價值的指標缺乏科學性和全面性，也缺乏前瞻性，沒有分析客戶的潛在價值，沒有分析客戶的忠誠度、客戶信用度、客戶成長度、客戶風險，只看重當前的貢獻，對客戶分析不夠深入不夠透徹，對客戶價值的挖掘不夠。

2.4業務流程不合理

許多第三方中小型物流企業的業務流程是以公司業務為中心組織的，而不是以客戶為中心組織的。忽視了財務部和人事部以及其他部門在客戶關系管理中的作用，公司高層管理者沒有深度介入客戶服務流程，采用的是無差異客戶關系管理。業務流程中缺乏對客戶數據的整理分析，不能為高層管理者提供翔實準確的客戶數據報告，缺乏對流失客戶的挽回機制，另外客戶服務環節人員緊張。

2.5物流信息化建設滯后

許多第三方中小型物流企業采用的信息管理系統是ERP系統，側重企業內部管理，未能突出以客戶為中心。業務員將客戶信息記在筆記本上、或記在腦子里、或隨便寫在卡片上，比較隨意。一旦業務員離職就會造成客戶資料丟失。另外，有些員工過度依賴ERP系統的操作，而忽視了和客戶的交流溝通，忽視了對客戶的人文關懷。有些員工在使用ERP系統時不規范，或者輸入數據不完整，信息未能及時更新。

2.6缺乏高素質物流人才

許多第三方中小型物流企業的員工高學歷較少，低學歷較多，員工的受教育程度偏低；物流專業比例偏低。專門的客服人員數量明顯不足。沒有對員工進行系統性的客戶關系管理理論培訓，未能積極培養員工“以客戶為中心”的經營理念。在留住人才方面也做得不夠，對員工的人文關懷不夠，激勵晉升機制不完善，造成員工流動性大。

2.7未建立合理的員工績效考核機制

許多第三方中小型物流企業各部門的考核指標不一樣，導致員工為客戶提供服務的理念和質量存在差異。公司管理強調業績利潤，導致對員工的考核側重完成的業務數量，沒有將員工的服務質量和客戶投訴率納入量化考核?？己藱C制只單純地關注年度業績指標，而未能考慮客戶生命周期。

3第三方中小型物流企業CRM的改進措施

3.1樹立“以客戶為中心”的經營理念

第三方中小型物流企業應改變過去以企業為中心的經營理念，樹立以客戶為中心的經營理念，自上而下變革企業文化，按以下步驟推動CRM理念更新：公司高層重視、調查研究、制訂詳細的行動計劃、完善制度建設、加強培訓學習、完善人力資源管理、業務流程再造、CRM系統應用、聘請專家指導和重視公關活動。

3.2組織結構重組

第三方中小型物流企業在保證組織結構健全、部門職能明確、部門協作一致、管理層級扁平化的前提下，對組織結構進行重組，強化客戶服務功能，提高客戶服務水平。獨立設置客戶服務部，增加客服部門員工數量，突出客戶服務的中心地位；客戶服務部內部分工，加強各部門協作和信息共享，借助CRM系統的應用，使得客戶服務信息縱向傳遞、橫向傳遞均順暢高效，信息得到充分而及時的共享，提高客戶服務的準確性、及時性和滿意性。

3.3科學地進行客戶價值細分

建議第三方中小型物流企業從客戶當前價值和客戶潛在價值兩個維度來評價客戶價值，既分析了客戶當前價值，又分析了客戶潛在價值。將公司客戶分為高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶、低價值客戶。公司針對不同客戶采取不同客戶管理對策，公司應該將有限的資源用到高價值客戶身上，擯棄對所有客戶采取“平均主義”客戶服務。另外，對于一些對公司有價值的流失客戶，分析流失原因，并應該采取措施挽回。

3.4業務流程再造

改進后的業務流程是以客戶為中心的流程，是全新的業務操作流程，業務流程的起點是客戶，流程的終點還是客戶，客戶面對客戶服務部，客戶服務部為客戶提供“一站式”服務，各職能部門根據CRM系統中客戶服務部的指令組織業務，服務效率大大提高。彰顯以客戶為中心，客戶服務部門地位上升，重視客戶價值分類，提供差異化、個性化服務。設置了服務熱線的接話員，規范客戶投訴流程，重視CRM信息系統的應用，加強財務部門以及其他職能部門的服務意識。

3.5構建CRM系統模型

構建第三方中小型物流企業客戶關系管理模型。該系統模型由協作層次的CRM、操作層次的CRM、分析層次的CRM三個層次的功能構成。CRM既是一種新型的管理理念，也是一套軟件系統。通過實施CRM系統，可以為客戶提供個性化服務，實現營銷自動化、銷售自動化和客戶服務自動化，提高客戶服務的及時性、準確性和完整性，進而提高客戶滿意度。

3.6加強人力資源管理

加強和高校合作，招聘應屆物流專業的畢業生，為公司輸入新鮮血液。同時，開展社會招聘，招聘有物流工作經驗的新員工。重視企業文化建設，加強人文關懷，改善員工辦公住宿條件、福利待遇，關心員工生活，增強員工歸屬感，減少員工流失。重視員工培訓，關心員工成長。通過改善績效管理，科學考核業績，激勵員工。

3.7完善員工績效考核機制

第三方中小型物流企業應采用多個績效考核主體，包括上級、同級、下屬、自我考核、客戶評價等，綜合考核。采用KPI（關鍵業績指標）指標體系作為員工績效考核指標體系，應自上而下，建立分級KPI?？蓪⒖冃Э己私Y果運用到薪酬計算、職位崗位調整、業務改進等方面，并將績效考核結果及分析報告提供給公司管理層，為決策提供依據。

近年來，國家和地方政府大力扶持物流業，第三方中小型物流企業紛紛重視CRM，以客戶為中心，重視客戶的個性化需求，競爭力也必定會顯著提高。

參考文獻：

[1]王炳雪.客戶關系管理在我國發展的問題與對策[J].經濟師，2009（2）.

[2]楊屏.論我國中小企業的客戶關系管理[J].管理視野，2008（5）.