基于服務(wù)價值鏈的現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建程

林蹤鋒

[摘要]服務(wù)文化對物流企業(yè)形成共同的價值觀和有序的行為規(guī)范，是提升企業(yè)自身核心競爭力的有力保障。文章從分析物流企業(yè)服務(wù)價值鏈出發(fā)，提出構(gòu)建現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化的思路分析、體系構(gòu)建以及注意的問題，從而構(gòu)建了現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)價值鏈；服務(wù)文化；現(xiàn)代物流企業(yè)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.23.031

現(xiàn)代企業(yè)，特別是制造型企業(yè)之間的競爭逐漸由以產(chǎn)品占領(lǐng)市場到以服務(wù)來挽留客戶的現(xiàn)狀。物流企業(yè)作為典型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)是物流企業(yè)經(jīng)營管理活動的核心要素，旨在最大限度地滿足客戶需求。因此，服務(wù)文化是物流企業(yè)文化中的一個重要支撐，也是物流企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價值的一項軟實力，對于提升物流企業(yè)的競爭力有著重要的意義。

目前在物流企業(yè)服務(wù)文化的領(lǐng)域研究主要集中在企業(yè)文化的建設(shè)和與企業(yè)競爭力關(guān)系的研究方面。方桂芬（2013）分析了企業(yè)文化對人力資源、服務(wù)能力、營銷能力、創(chuàng)新能力等方面的影響；王德勝、辛杰（2009）認為企業(yè)文化與企業(yè)核心競爭力具有較強的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，企業(yè)文化與企業(yè)核心競爭力特征之間存在著較強的契合度。單純研究物流企業(yè)服務(wù)文化的較少，本文將在前人關(guān)于企業(yè)文化的研究基礎(chǔ)上，分析物流企業(yè)服務(wù)價值鏈，找出物流企業(yè)服務(wù)文化營造的思路及相對應(yīng)的策略。

1相關(guān)理論

1.1服務(wù)文化

服務(wù)文化是企業(yè)在面對客戶服務(wù)的同時，形成的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效果的總和，并供全體員工遵循的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范?？梢?，服務(wù)文化是一種管理文化、是關(guān)系文化，也是組織文化。

1.2價值鏈及服務(wù)價值鏈

詹姆斯·赫斯克特等人（2001）通過對上千家服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動進行跟蹤調(diào)研，在基本價值鏈的基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)企業(yè)的特性提出服務(wù)價值鏈模型，用來解釋決定服務(wù)企業(yè)利潤的因素，包括從員工到顧客再到利潤的連續(xù)服務(wù)的過程。

2現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建思路分析

2.1現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)價值鏈分析

根據(jù)詹姆斯·赫斯克特等人的服務(wù)企業(yè)價值鏈理論，企業(yè)的利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶會給企業(yè)帶來超常的利潤空間；同時客戶忠誠度是靠客戶滿意度來取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程）決定了客戶的滿意度；最后企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。也就是說，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。即內(nèi)部高質(zhì)量的服務(wù)將產(chǎn)生滿意、忠誠的員工，員工通過對外提供高質(zhì)量的服務(wù)為客戶提供更大的服務(wù)價值，接受服務(wù)的客戶由于滿意而保持對企業(yè)的忠誠，忠誠的客戶為企業(yè)帶來服務(wù)利潤。圖1物流企業(yè)服務(wù)價值鏈

然而，物流企業(yè)與純粹的服務(wù)企業(yè)在本質(zhì)上存在一定的區(qū)別，物流企業(yè)提供給客戶的是物流服務(wù)，其產(chǎn)品和服務(wù)是合二為一不可分割的，這是現(xiàn)代物流企業(yè)有著自身本質(zhì)的特性。在分析物流企業(yè)服務(wù)價值鏈時不能只看重服務(wù)過程，其本身的產(chǎn)品也是至關(guān)重要的一部分。對于客戶來說，他們需要的是物流服務(wù)的快捷、經(jīng)濟、準(zhǔn)確和便利性。但是，近年來生產(chǎn)、消費成本節(jié)節(jié)攀升，物流行業(yè)內(nèi)部大量民營資本的介入，中小型物流企業(yè)數(shù)量激增，直接導(dǎo)致了物流服務(wù)市場競爭的加劇，客戶選擇物流服務(wù)提供商的范圍越來越大，對于絕大多數(shù)客戶來說，物流服務(wù)的快速及時和價格優(yōu)勢往往比服務(wù)人員的態(tài)度等員工自身的因素更能吸引企業(yè)消費者。

綜上所述，物流企業(yè)服務(wù)價值鏈符合詹姆斯·赫斯克特等人對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理論。但同時也應(yīng)該區(qū)別于純粹的服務(wù)企業(yè)，即對于物流企業(yè)對物流服務(wù)資源的合理優(yōu)化配置、物流服務(wù)價格的制定、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)模式創(chuàng)新等方面給客戶提供的感知體驗價值。物流企業(yè)服務(wù)價值鏈如圖1所示。

2.2現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建的思路

結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)價值鏈的分析，構(gòu)建面向市場、面向客戶、面向員工的優(yōu)秀的物流企業(yè)服務(wù)文化，以文化的固化和傳播成為物流企業(yè)利潤增長和持續(xù)盈利能力的重要保障。圖2物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建思路

2.2.1現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化要以客戶價值為驅(qū)動

客戶滿意度取決于服務(wù)過程的客戶價值高低?？蛻魞r值越高客戶滿意度就越高；相反，客戶價值低客戶滿意度就低。所以現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)文化要以客戶價值為驅(qū)動，業(yè)務(wù)開展、規(guī)章制度的制定以及員工的操作執(zhí)行都要以爭取最高客戶價值為驅(qū)動，從而長此以往形成以客戶價值為驅(qū)動的服務(wù)文化。

2.2.2現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化要以服務(wù)員工為保障

物流企業(yè)的物流服務(wù)都是通過一線的員工來執(zhí)行的，也就是說，客戶的滿意度最終是由員工業(yè)務(wù)執(zhí)行、交流溝通之后的客觀體現(xiàn)，所以企業(yè)的服務(wù)文化應(yīng)以人為本，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓員工全身心地投入到業(yè)務(wù)當(dāng)中去，從而以提高員工的滿意度來促進員工的操作效率，來滿足客戶的需求。

2.2.3現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化要以協(xié)作精神為基礎(chǔ)

從整個物流產(chǎn)業(yè)來看，物流服務(wù)包括運輸、倉儲、搬運裝卸、包裝、流通加工、信息等各個環(huán)節(jié)和部門；同時物流服務(wù)業(yè)務(wù)涉及服裝、食品、電子、汽車等各個行業(yè)。所以物流業(yè)務(wù)整個流程涉及很多部門和環(huán)節(jié)，要想為客戶提供便捷、經(jīng)濟、準(zhǔn)確的物流服務(wù)，要強調(diào)資源整合和系統(tǒng)優(yōu)化，不同企業(yè)之間通過聯(lián)合來共享信息和資源，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，提高生產(chǎn)效率，降低物流成本的目的。

2.2.4現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化要以客戶滿意為目的

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，對物流服務(wù)滿意的客戶，會長時間的忠誠于企業(yè)并要求更高層次的物流服務(wù)，這樣物流企業(yè)就能更容易的進行交易并且產(chǎn)生更高的利潤；同時高度滿意的客戶會對企業(yè)產(chǎn)生感情上的依賴和好感，會對企業(yè)進行口碑宣傳，也會向服務(wù)企業(yè)提出改進服務(wù)以更好地滿足顧客需要的建議。所以現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)以客戶滿意為最終目的。

3現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化體系的構(gòu)建

3.1現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建模型

圖3物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建模型

3.2服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的制定

物流業(yè)的特性是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，目前我國的物流行業(yè)仍屬于典型的勞動密集型企業(yè)，經(jīng)營范圍主要集中在運輸、倉儲等基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域，而現(xiàn)代物流業(yè)是集物流、信息流、金融、技術(shù)于一體的技術(shù)密集型企業(yè)，提高現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)能力、服務(wù)范圍、服務(wù)意識，是目前現(xiàn)代物流企業(yè)增強自身競爭力的主要途徑。

現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略就是要從戰(zhàn)略的角度，結(jié)合企業(yè)的使命、愿景和總體戰(zhàn)略目標(biāo)來確立企業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，如果不能明確企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和范圍，將對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分析、資源的利用和業(yè)績考核帶來不確定因素。

3.3服務(wù)文化的設(shè)計

3.3.1現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)理念

現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)理念設(shè)計首先要從了解客戶的需求出發(fā)，包括潛在的需求。針對客戶物流運作的成本，整合服務(wù)模塊和資源，以信息技術(shù)為手段打造供需運作平臺，通過為客戶降低物流運作成本、提升物流運作效率來實現(xiàn)物流服務(wù)的價值增值，從而達到共贏。具體從以下幾個方面提煉現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)理念：

①現(xiàn)代物流企業(yè)秉承：服務(wù)至上、客戶至上、效率至上；②現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向；③降低客戶物流運作成本，全面提升客戶價值；④最終達到共贏。

3.3.2現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)行為規(guī)范

對于現(xiàn)代物流企業(yè)這樣特殊的服務(wù)企業(yè)，在原有的服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上融入基于服務(wù)項目過程設(shè)計、滿足客戶基本物流服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備以及富有情感的專業(yè)服務(wù)人員，以提升企業(yè)物流鏈價值增值能力，為客戶提供更高的價值。

因為基于個性化客戶需求的大規(guī)模定制服務(wù)是建立和穩(wěn)定客戶關(guān)系的關(guān)鍵途徑，所以建立物流業(yè)務(wù)模型對現(xiàn)代物流企業(yè)的業(yè)務(wù)開展起到舉足輕重的作用，是關(guān)系到作業(yè)效率和服務(wù)水平的關(guān)鍵問題。只有通過服務(wù)行為的設(shè)計及有效實施，才能夠鋪設(shè)廣闊的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和完善的服務(wù)能力，增強提供一站式物流服務(wù)方案的能力，因此建立符合自身發(fā)展需要的業(yè)務(wù)服務(wù)行為規(guī)范是現(xiàn)代物流企業(yè)提供服務(wù)的基本點。

3.3.3現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)能力培養(yǎng)

現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)能力包括兩個方面，一方面是物流企業(yè)的物流資源服務(wù)能力，包括運輸、倉儲、包裝、流通加工等方面的服務(wù)能力，這主要通過企業(yè)的投資與資源整合，與行業(yè)內(nèi)其他物流企業(yè)進行資源共享，來彌補自身在物流服務(wù)提供方面的能力不足；另一方面是員工的業(yè)務(wù)操作能力、與客戶溝通能力、指令的執(zhí)行能力、突發(fā)事件的處理能力等方面的能力。員工服務(wù)能力主要是從專業(yè)知識的積累、嫻熟的服務(wù)技能、領(lǐng)會高水平的服務(wù)藝術(shù)等方式進行培養(yǎng)。

3.3.4現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)氛圍的營造

服務(wù)文化的構(gòu)建，服務(wù)氛圍的營造包括以下幾個方面：

第一，從高層到基層的專注力度，基層執(zhí)行力度都能客觀反映企業(yè)對服務(wù)文化的重視程度和氛圍的濃厚程度；第二，將服務(wù)文化融入到物流企業(yè)的日常經(jīng)營過程中去，對服務(wù)文化建設(shè)事件進行宣傳、總結(jié)和交流，使在員工中影響達到最大，促進服務(wù)的創(chuàng)新，從而形成服務(wù)文化；第三，服務(wù)文化建設(shè)離不開文化活動，組織開展健康有益的文化活動是陶冶員工情操、提高員工素質(zhì)、保持隊伍穩(wěn)定的一項有效的措施。

3.4服務(wù)品牌的確立

品牌是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中經(jīng)過沉淀和提煉出的，有助于提升企業(yè)形象，有助于客戶對企業(yè)進行全面、清晰了解的名詞或是符號。物流企業(yè)服務(wù)品牌就是要將物流企業(yè)的服務(wù)品牌化，形成企業(yè)獨特的服務(wù)形象并通過服務(wù)品牌傳遞給廣大的客戶。這其中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵，同時服務(wù)的差異化、個性化、創(chuàng)新都是物流企業(yè)服務(wù)品牌的構(gòu)成途徑。

4現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建應(yīng)注意的問題

4.1管理方式的改變

管理者在企業(yè)不但承擔(dān)引導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的角色，更多的時候應(yīng)該為客戶和員工服務(wù)，這是企業(yè)管理者所需要的精神，沒有人情味的管理和領(lǐng)導(dǎo)是不能適應(yīng)服務(wù)的本質(zhì)的。

4.2服務(wù)組織的構(gòu)建

建立以人為本的員工服務(wù)中心，盡可能地了解員工實際需求，采取相應(yīng)的措施為員工提供消除后顧之憂的服務(wù)，以調(diào)動員工的積極性，提高員工的滿意度和忠誠度，提升員工的工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

建立以客戶服務(wù)為中心的實體或虛擬的服務(wù)組織，拉近與客戶直接聯(lián)系的員工的距離，了解客戶需求的變化，以客戶需求為導(dǎo)向為客戶提供個性化的服務(wù)。

4.3建立學(xué)習(xí)型組織，注重知識培養(yǎng)、開拓創(chuàng)新

學(xué)習(xí)型組織是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的知識、態(tài)度、思維和行動的平臺和基礎(chǔ)，好的學(xué)習(xí)型組織能更快、更高效地將服務(wù)理念、服務(wù)思維和服務(wù)行為規(guī)范傳達給每一位員工，更為員工的創(chuàng)新思維提供了沃土。

5結(jié)論

服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)該關(guān)注企業(yè)整體服務(wù)文化的養(yǎng)成，統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)從服務(wù)理念形成、服務(wù)能力培養(yǎng)到品牌接觸點的服務(wù)文化外顯等一系列服務(wù)文化構(gòu)建活動。尤其關(guān)注服務(wù)文化體系的建立和服務(wù)文化品牌的樹立。

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