人性化模式在酒店管理中的作用及意義

聞濤

[摘要]作為酒店管理的一個(gè)主流趨勢，人性化管理模式對于酒店管理具有重要的意義。文章通過闡述人性化管理，具體分析了人性化模式在酒店管理中的作用，并探索人性化模式在酒店管理中的運(yùn)用措施。

[關(guān)鍵詞]人性化模式；酒店管理；企業(yè)競爭力

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.23.088

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展。但是，傳統(tǒng)的管理方式已不能滿足酒店管理的發(fā)展需要。因此，人性化的管理模式應(yīng)運(yùn)而生。研究對人性化模式在酒店管理中的作用和意義，對于促進(jìn)酒店管理的發(fā)展具有重要的意義。

1人性化管理概述

1.1人性化管理的內(nèi)涵

作為當(dāng)前的一個(gè)熱門話題，所謂人性化管理，指的是為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，最大限度地挖掘員工的潛力，在企業(yè)中進(jìn)行“以人為本”的管理活動(dòng)。[1]換句話說，人性化管理就是為了增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感，在管理過程中尊重員工，提高對員工工作和生活等的關(guān)懷。從而使員工感受到企業(yè)的關(guān)愛等。

1.2人性化管理的內(nèi)容

首先是情感管理。在企業(yè)管理中，所謂的情感管理，就是指加強(qiáng)對員工的內(nèi)心關(guān)懷，使員工明確其自身價(jià)值和集體價(jià)值，提高其成就感，增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，有效減少員工在工作中存在的消極態(tài)度，提高員工工作的積極性。在實(shí)際的企業(yè)管理中，相關(guān)管理者要盡可能地寬容對待員工，積極采納員工合理的意見，不斷完善管理措施和方法等。

其次是自主管理。作為企業(yè)進(jìn)行人性化管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，所謂自主管理，指的是在企業(yè)管理中，員工可根據(jù)自身工作實(shí)際需要，自主制定并完成相應(yīng)的計(jì)劃和步驟等。[2]從表面上看，自主管理就是員工“自己管理自己”。從本質(zhì)上講，自主管理依然是企業(yè)通過各種措施來實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)對下屬的常規(guī)管理”。但是，正是由于員工可以進(jìn)行自主管理，才能夠使員工可以立足于自身的具體狀況來制定相應(yīng)的計(jì)劃，從而激發(fā)其工作積極性，提高工作效率。

最后是文化管理。作為人性化管理的最高模式，所謂文化管理，就是通過創(chuàng)設(shè)獨(dú)具特色的企業(yè)文化，使員工的價(jià)值觀與企業(yè)發(fā)展理念保持高度一致，有效規(guī)范員工的行為，提高員工對企業(yè)文化的認(rèn)同感，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感。通過進(jìn)行文化管理，不僅能夠使員工在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，還能夠有效減輕管理層的工作負(fù)擔(dān)。

2人性化管理在酒店管理中的作用

2.1有利于酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高

作為酒店企業(yè)的“上帝”，顧客越多，其經(jīng)濟(jì)效益也就越高。作為一種典型的服務(wù)性行業(yè)，酒店行業(yè)既屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，也是一種感情密集型行業(yè)。我們知道，員工的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等對于贏得更多的顧客具有重要的作用。而對員工進(jìn)行人性化管理，不僅能夠使員工得到企業(yè)的情感支持，提高對酒店的服務(wù)精神，還能夠端正員工對顧客的服務(wù)態(tài)度，提高員工對顧客的服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客的滿意度，并獲得更多的客源。隨著顧客的增多，酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然也就會(huì)隨之提高。

2.2有利于提高酒店企業(yè)的競爭力

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展，酒店企業(yè)間的競爭力也日益加劇。作為企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要組成部分，酒店管理對于加強(qiáng)企業(yè)競爭力具有重要的作用。在酒店管理中實(shí)施人性化管理模式，不僅能夠極大地激發(fā)員工的熱情，提高酒店企業(yè)人力資源的質(zhì)量，還能夠提高顧客的滿意度，與其他同等條件下的酒店相比更能獲得顧客的認(rèn)可。因此，在酒店管理中運(yùn)用人性化的管理模式，能夠有效提高酒店企業(yè)的競爭力。

2.3有利于有效解決現(xiàn)代酒店管理中存在的一些問題

隨著管理層次教育水平的提高，現(xiàn)代酒店管理水平有了很大的提高。但是，就目前來講，現(xiàn)代酒店管理中依然存在諸多問題，特別是在人才的管理方面。我們知道，作為自然界中的一部分，員工也是有感情的動(dòng)物。如果只是依靠高新和福利等各種方式來吸引并激勵(lì)員工，而不對員工的工作和生活等給予關(guān)懷，那么就很難使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。在現(xiàn)代酒店管理中取得的一個(gè)很大的進(jìn)步就是企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了將“人”看作是一種生產(chǎn)成本的理念，并且將“人”作為一種寶貴的企業(yè)資源。但是，現(xiàn)代酒店管理在利用“人”這一寶貴資源方面還存在諸多問題。作為社會(huì)中的一員，企業(yè)員工有對高工資、高生活質(zhì)量和高福利等方面的追求。但是，現(xiàn)代酒店企業(yè)如果只是滿足員工這些方面的需求，并不一定能夠使員工獲得滿意度。美國著名人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛曾在其《人類激勵(lì)理論》一書中提出了需求層次理論，將人類需求對象階梯一樣從低到高按層次分為五種，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。從這一理論可知，在人的物質(zhì)需求得以滿足后就會(huì)出現(xiàn)對高層次的需求——情感需求和個(gè)人價(jià)值，而這一需求的滿足又能夠不斷提高員工的滿意度。因此，現(xiàn)代酒店在日常管理中僅僅使用物質(zhì)激勵(lì)的方法并不能夠長久地提高員工的滿意度，以至于出現(xiàn)由于長期承受巨大的壓力，員工不能夠有效地為顧客服務(wù)等情況。但是，在酒店管理中使用人性化的管理模式就能夠極大地解決這一問題。通過人性化管理模式，不僅能夠使員工得到關(guān)懷，提高對企業(yè)的滿意度，還能夠有效地提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

2.4符合建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代酒店不僅需要實(shí)現(xiàn)其自身經(jīng)濟(jì)效益的提高，還要有效的提高其社會(huì)效益，樹立現(xiàn)代酒店企業(yè)的良好形象。而在現(xiàn)代酒店管理中實(shí)施人性化的管理模式，對于振奮員工精神、提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把黨和國家所提倡的“以人為本”的理念成功地運(yùn)用到了酒店管理中，不僅提高了酒店員工的地位，增強(qiáng)了員工的主體意識(shí)，為員工巨大能力的發(fā)揮創(chuàng)造了有利的條件，還能夠促進(jìn)現(xiàn)代酒店的健康發(fā)展。

3實(shí)現(xiàn)人性化模式在酒店管理中運(yùn)用的措施

3.1確立人性化的管理理念

我們知道，人的認(rèn)識(shí)對于其實(shí)際行為具有重要的指導(dǎo)作用。這一理論在現(xiàn)代酒店管理中同樣適用，酒店管理理念對于其管理制度具有重要的推動(dòng)作用，對于酒店工作人員的行為具有一定的約束作用。事實(shí)上，單憑某一部門、小組或個(gè)人的個(gè)別行為是很難改變酒店管理的整體意識(shí)的。比如，對于酒店管理制度，如果管理者不能將其落到實(shí)處，就很難使員工的意識(shí)與企業(yè)保持高度的一致。這主要是因?yàn)楣芾碚卟煌錂?quán)利也不同，對于其具體的實(shí)際管理工作是不可能用制度規(guī)范的。因此，只有確立人性化的管理理念，才能夠確保人性化管理模式在酒店管理中的有效運(yùn)用，才能夠提高酒店員工對人性化管理模式的認(rèn)同感，才能夠有效約束個(gè)別管理者的一些管理行為，從而形成一種無形的管理氛圍。

3.2完善員工的培訓(xùn)工作

在現(xiàn)代酒店管理中，為宣傳酒店人性化管理理念、幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，各個(gè)酒店企業(yè)基本都會(huì)對其進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)。一方面，作為提高員工對酒店認(rèn)同感的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，人性化管理理念不僅要在各級(jí)管理者中實(shí)施，更重要的是使全體對其有所認(rèn)識(shí)和了解；另一方面，作為個(gè)人追求的終極目標(biāo)，員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)對于酒店企業(yè)的管理具有積極的作用。因此，通過加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，有利于促進(jìn)員工個(gè)人的事業(yè)發(fā)展、有利于提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感、有利于員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、有利于企業(yè)吸引并留住高素質(zhì)的工作人員、有利于提高酒店管理的質(zhì)量和水平，從而為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造條件。

3.3建立健全相關(guān)的薪資福利保障制度

我們知道，員工來酒店工作最大的目的就是要謀求自身與家庭的生存，他們的薪資水平在很大程度上決定了其實(shí)際的生活水平與質(zhì)量。因此，作為員工一個(gè)最關(guān)切的話題，建立健全相關(guān)的薪酬福利制度是酒店進(jìn)行人性化管理最大的體現(xiàn)。一方面，要根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益，保障員工的基本經(jīng)濟(jì)生活；另一方面，要根據(jù)員工對酒店的實(shí)際貢獻(xiàn)，給予員工一定的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)，提高員工的成就感，使其能夠保持良好的工作態(tài)度，為酒店的業(yè)績再創(chuàng)新高。此外，酒店還要建立健全與之相匹配的福利制度，解決員工在工傷、醫(yī)療和養(yǎng)老等方面的憂慮。通過建立健全相關(guān)的薪酬福利制度，有利于建立一支強(qiáng)有力的工作團(tuán)隊(duì)，有利于幫助酒店企業(yè)留住其所需要的管理與服務(wù)等人才，從而提高酒店企業(yè)的人才競爭力。

3.4要搭建與員工的情感溝通平臺(tái)

作為最能體現(xiàn)“人性化”管理的特征，與員工進(jìn)行思想交流與溝通對于酒店管理的有效進(jìn)行具有重要的作用。作為現(xiàn)代酒店中最寶貴的財(cái)富與資源，員工需要酒店管理者在心理和生活等方面的關(guān)心與照顧。我們知道，普通的酒店員工大都在酒店一線服務(wù)，時(shí)常處于被支配的地位，其工作壓力常常處于瀕臨崩潰的狀態(tài)。在現(xiàn)代酒店管理中采用人性化的管理模式，搭建與員工的情感交流平臺(tái)，不僅能夠有效緩解員工精神上的壓力，還能夠有效地縮短管理者與員工之間的距離，使員工的思想與行為能夠更加地符合酒店健康發(fā)展的需要。此外，酒店管理者通過與員工進(jìn)行有效的溝通，不僅能夠加強(qiáng)員工對酒店管理的認(rèn)可，還能夠有效解決員工實(shí)際生活和工作中的一些困難，提高員工的學(xué)習(xí)和生活水平，加強(qiáng)員工對酒店企業(yè)的認(rèn)同，自覺做到維護(hù)酒店企業(yè)的形象與利益，提高酒店員工的團(tuán)隊(duì)合作精神等。

4結(jié)論

作為現(xiàn)代酒店管理的主流觀念，人性化管理模式對于酒店的健康發(fā)展具有重要的作用。在現(xiàn)代酒店管理中強(qiáng)調(diào)“以人為本”，不僅能夠防止酒店優(yōu)秀人才的流失，保護(hù)酒店發(fā)展的基底，還能夠有效提高酒店管理的整體質(zhì)量和水平，提高員工和顧客對酒店的滿意度，進(jìn)一步提高酒店企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]李茜.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)文化（下），2012（1）：48-49.

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