互聯網環境下的中小企業客戶關系管理發展

◎邵尉

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互聯網環境下的中小企業客戶關系管理發展

◎邵尉

在我國社會經濟的發展過程中，中小企業的作用是推動國民經濟的發展，良性的客戶關系管理是我國現代企業發展的關鍵。我國是互聯網時代，在此背景下對管理技能和思想觀念進行管理，這種機制分析和收集方法，為企業提供的是新型商業戰略理論。筆者根據相關工作經驗，主要探析互聯網環境下的中小企業客戶關系管理發展的相關問題，供大家參考和借鑒。

現階段，我國市場經濟面對激烈的競爭，取得了較快的發展。在我國市場經濟中加強了對互聯網信息技術的應用。互聯網受到更多的重視，中小企業面對激烈的市場競爭環境，只有處理好與客戶關系，才能更好的生存和發展，客戶關系是企業發展過程中的重要因素，客戶關系的處理會影響企業的發展，如果客戶關系好，企業獲取的利益也多，客戶對企業也會更加關注，這樣企業的信譽也會提高，從而提升經濟效益。因此對中小企業客戶關系的管理有助于企業的進一步發展。

客戶關系管理概述

客戶關系管理是我國管理學中一種重要的管理和營銷策略。客戶關系管理體系屬于新興的管理理念，這是一種新型管理軟件，可以通過系統對出現的問題進行解決。在客戶關系管理過程中，工作人員要將客戶作為一切工作的中心，企業最關鍵的資源是客戶，其重要手段就是信息技術，將客戶作為中心，對企業的業務流程進行調整。工作人員要對客戶信息準確了解，這樣才能使客戶的需求得到滿足，給客戶提供優質的服務。通過優質方案的提供，客戶才能對本企業忠誠，加強對客戶關系的完善，這樣企業才能留住客戶。同時有利于企業成本的減少，這樣企業的盈利額也會提升，保證“雙贏”的實現，這樣企業的競爭力也增強，從而實現戰略目標。

互聯網溝通概述

我國社會經濟的發展速度較快，在人們的日常生活中，互聯網發揮著非常重要作用。人們在生活中的重要文化形態是信息技術和互聯網技術。人們經常使用微博，博客等軟件，技術人員通過應用這些軟件，能夠使中小企業對互聯網的管理水平提升。互聯網溝通的基礎是互聯網信息技術，通過電腦對信息數據進行傳遞，互聯網溝通的最主要軟件是視頻會議和論壇，匿名性和虛擬性較強，能夠超越時空，同時具有較強的互動性。

在互聯網環境下提高中小企業客戶關系管理水平

我國中小企業重要的內部資產是客戶關系管理，要保證客戶業務流程的提高，這樣可以使知識經濟和互聯網社會得到發展。工作人員必須要選擇先進性較強的互聯網模式，使中小企業客戶管理水平提升。以下具體分析在互聯網基礎上提高中小企業客戶關系管理水平。

有助于中小企業對市場發展需求的響應。相對于大企業，中小企業的技術水平落后，有較差和抗險能力，無法向市場提供質量較高的產品。工作人員要和客戶加強交流，對客戶的需求進行了解，并開發客戶。通過更多客戶的開發可以使企業的盈利額提升。企業要將客戶作為工作的出發點，通過先進互聯網技術，按照客戶的需要調整產品，對客戶需求加強了解，滿足市場需求。

有助于中小企業的競爭。我國互聯網的發展速度較快，中小企業所處的市場環境也發生了變化。如果中小企業生產技術落后，經濟能力弱、專業技術人才缺乏，了解市場和做出對策比較容易。互聯網技術的發展較快，有利于在市場競爭中，中小企業決策和運營能力的提升，同時企業的競爭力也會提升。

客戶對企業的忠誠度更高。企業工作人員可以通過互聯網和客戶更好的溝通，根據互聯網平臺的視頻和圖片，客戶的需求建立客戶維護體系，在此基礎上可以對潛在的客戶進行開發，這樣客戶的忠誠度會提高，有助于企業留住客戶資源，形成的合作關系更牢固，有助于對中小企業關系的管理。

互聯網會影響中小企業客戶關系

根據我國中小企業和互聯網的發展現狀，要加強研究。中小企業客戶關系模型會影響客戶價值，并且和客戶價值的關系是相互制約的。以下具體分析互聯網企業對中小企業客戶關系的影響。

客戶對企業產品的感知。企業和客戶建立良好關系的基礎是產品價值。企業希望為客戶提供的服務得到客戶的肯定。如果企業產品的服務感和價格感比較優越，但是如果客戶不能對其感知，是沒有效果的。產品設計和產品功能都會使客戶對產品的感知產生影響。

客戶對企業服務的感知。客戶對產品評價的重要維度就是服務感知。人們生活質量在不斷提高，要求更高的服務質量。影響客戶購買產品的重要因素就是服務感知。客戶的共識是了解服務理念，形成客戶共識。我國如果順應時代發展的步伐。人們對服務購買的意愿就更強，就會有更多潛在客戶。企業給客戶提供更優質化的服務。客戶要感知服務需要企業個性化和優質的服務。

價格感知對客戶存在影響。客戶評價價值的關鍵就是價值感知，客戶對企業產品價格的重要評價方式就是通過價格得到感知，對客戶購買欲望產生重要影響的因素就是價格。因此，企業最先考慮的因素就是價格。對于產品價格的影響因素包括：產品的定價和競爭價值。對競爭價值的影響因素包括產品的優惠價格。

綜上所述，面對我國互聯網環境，中小企業客戶關系決定他們能夠贏得客戶，在市場上立足和發展。因此，中小企業對客戶關系的維護和管理非常重要。文章首先概述客戶關系管理，其次概述互聯網溝通，探析在互聯網環境下提高中小企業客戶關系管理水平的方法。最后探析互聯網對中小企業客戶關系的影響。希望通過本文的研究對互聯網環境下中小企業客戶關系的管理水平的提高有所幫助。

（作者單位：江蘇財會職業學院）