標準解讀：《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》

文丨楊冬靜

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標準解讀：《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》

文丨楊冬靜

《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》和《家政服務(wù)母嬰生活護理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》兩個推薦性國家標準于2016年2月1日開始實施，目前正在開展試點工作。兩個國標對家政行業(yè)企業(yè)發(fā)展有什么樣的意義？其中的重要條款如何理解？本期《家庭服務(wù)》邀請全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會副主任委員、副秘書長楊冬靜進行解讀。

楊冬靜還透露，全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會正在爭取《家政服務(wù)分類標準》《家政服務(wù)管理信息平臺建設(shè)》等兩項國家標準的立項，擬計劃申報《家政服務(wù)標準體系建設(shè)規(guī)范》《家政服務(wù)標準體系實施指南》《家政服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》《家政服務(wù)員培訓(xùn)管理規(guī)范》等四項國家標準。

國家標準《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》（GB/T 31772-2015）（以下簡稱標準）發(fā)布于2015年7月3日，2016年2月1日開始實施。該標準首次對家政服務(wù)機構(gòu)進行了等級劃分，重點對家政企業(yè)的綜合實力、人力資源、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面進行考核評價，劃分不同等級，并進行動態(tài)監(jiān)管，進一步規(guī)范、改進、提升家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力，為消費者識別和選擇家政服務(wù)機構(gòu)提供指引。我們可以從以下幾個方面全面、系統(tǒng)地掌握標準的要點。

為什么制定《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》？

全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會在成立之初，就首先提出在家政服務(wù)機構(gòu)搞等級劃分及評價標準，主要是因為伴隨家務(wù)服務(wù)社會化程度提高，家政服務(wù)機構(gòu)數(shù)量急劇增加，不同家政服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)范圍、服務(wù)能力參差不齊，使消費者不容易鑒別家政服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)能力。同時，家政服務(wù)機構(gòu)自身也沒有對自己有一個明確定位，缺乏規(guī)范、改進、提升的意識和動力，不利于家政行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

為了進一步規(guī)范家政服務(wù)機構(gòu)服務(wù)管理行為，幫助家政服務(wù)機構(gòu)明確提升管理水平的重要性，通過等級制的方式對不同規(guī)模和服務(wù)能力的家政服務(wù)機構(gòu)進行等級定位，既為家政服務(wù)機構(gòu)向規(guī)范方向發(fā)展明確了目標和方向，也讓消費者對不同等級家政服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)能力有清楚的了解。它是規(guī)范家政服務(wù)機構(gòu)管理和服務(wù)的基礎(chǔ)標準，有利于家政服務(wù)機構(gòu)的健康有序發(fā)展。項目的提出得到國家標準化管理委員會的大力支持，將《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》列入2013年國家標準制訂計劃。

《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》是如何編制的？

該標準是全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會成立之后提出的第一項國家標準。2013年8月，向國家標準委提出申報國家標準計劃。同年，該標準被列入國標委發(fā)布的國家標準制訂計劃項目中。

標準在起草的過程中主要做了如下工作。首先，圍繞標準內(nèi)容，在全國進行廣泛深入調(diào)研、查閱文獻資料，進一步完善標準內(nèi)容，形成了征求意見稿。隨后，標準征求意見稿在“全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會年會”上征求了全體委員的意見，并在全國范圍內(nèi)通過網(wǎng)站、電子郵件等方式廣泛征求了意見。在對征集到的專家意見進行分類匯總并對標準內(nèi)容進行逐條討論、修改、補充和完善后，形成了標準送審稿。待國家標準委同意后，請全國有關(guān)專家召開標準審定會，根據(jù)標準審定會專家的意見，對標準的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進一步補充與完善，形成報批稿，通過全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會上報國家標準委。該標準制定歷時兩年，于2015年7月發(fā)布。

如何進行家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分？

家政服務(wù)機構(gòu)等級依據(jù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)機構(gòu)實力等方面，從低到高分為A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五個等級，字母數(shù)量越多，表示家政服務(wù)機構(gòu)的綜合實力越強。該標準的等級劃分有四個特點。

特點一：對參評的家政服務(wù)機構(gòu)提出了明確的要求。包括經(jīng)營場所、注冊登記手續(xù)、專職工作人員、培訓(xùn)服務(wù)員的場所、崗前培訓(xùn)、健康查體、為服務(wù)員辦理第三方保險等七個方面。

即參加等級評定的家政服務(wù)機構(gòu)要滿足以下基本要求：

1.應(yīng)有固定的可保障經(jīng)營需要的場所；

2.應(yīng)在工商、民政等部門辦理了注冊登記手續(xù)；

3.應(yīng)有專職工作人員3人以上（含3人），均具有高中以上文化程度、兩年以上工作經(jīng)歷；

4.應(yīng)有對服務(wù)員進行培訓(xùn)的場所；

5.應(yīng)對所有服務(wù)員經(jīng)過崗前培訓(xùn)；

6.應(yīng)能夠組織服務(wù)員每年進行健康查體；

7.應(yīng)能夠為服務(wù)員辦理第三方保險。

特點二：用項目和對應(yīng)的分值作為評價的標準。

總分為1000分，其中：綜合實力（P）260分、人力資源（H）240分、機構(gòu)管理（M）200分、服務(wù)質(zhì)量（Q）300分，對每大類內(nèi)容進行細化并制定出相應(yīng)的評定標準。其中一級指標4個、二級指標29個、三級指標15個，每項指標均確定了分值、評定標準、評定方法。

特點三：確定了清楚、明了、直觀、易評價的分值計算方法。

合計得分（T）由四個一級指標的得分累加而得。具體指標分值按以下公式計算得分。

根據(jù)評定指標的評分結(jié)果，確定A、AA 、AAA、AAAA、AAAAA等級的服務(wù)機構(gòu)劃分標準。AAAAA等服務(wù)機構(gòu)：901分至1000分；AAAA等服務(wù)機構(gòu)：801分至900分；AAA等服務(wù)機構(gòu)：701分至800分；AA等服務(wù)機構(gòu)：601分至700分；A等服務(wù)機構(gòu)：500分至600分。

特點四：對等級實行動態(tài)管理。

評定委員會對家政服務(wù)機構(gòu)的申報材料、信息，進行核對、審查、評定。評定分值為評定專家平均分數(shù)值。專家評定或?qū)彶檫^程中若出現(xiàn)較大異議，由評定委員會按照復(fù)議的要求，征求相關(guān)方面意見后裁定。家政服務(wù)機構(gòu)等級評定三年有效，每年進行監(jiān)督檢查。

《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》如何實施？

2016年，全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會秘書處將結(jié)合《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》的發(fā)布實施，在全國范圍內(nèi)開展該標準的宣貫，全面推進家政服務(wù)機構(gòu)的等級劃分及評定工作。重點對家政服務(wù)企業(yè)的綜合實力、人力資源、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面進行考核評價，劃分不同等級，并進行動態(tài)監(jiān)管，進一步規(guī)范、改進、提升家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力，為消費者識別和選擇家政服務(wù)機構(gòu)提供指引。

此外，全國家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會今年還將重點加強相關(guān)培訓(xùn)。將培訓(xùn)對象按照家政行業(yè)特點，分為家政服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)理人、管理者、家政服務(wù)員三個層次，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)大綱，設(shè)置培訓(xùn)計劃，重點在全國婦聯(lián)系統(tǒng)、行業(yè)協(xié)會中進行，目前已經(jīng)確定了10個班期。通過對家政服務(wù)機構(gòu)管理人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)，增強家政從業(yè)人員的標準化意識，規(guī)范家政從業(yè)人員工作技能，提高企業(yè)的管理水平。

并與行業(yè)主管部門積極配合，引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行國家相關(guān)標準。聯(lián)合各標準化行政主管部門、民政部、商務(wù)部、人社部、工會、婦聯(lián)等相關(guān)部門，共同組織開展家政服務(wù)標準的實施監(jiān)督，對相關(guān)標準的實施效果進行評價。