江西省家庭服務業協會：成熟一個業態 編制一個標準

《家庭服務》記者丨何瑒

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江西省家庭服務業協會：成熟一個業態 編制一個標準

《家庭服務》記者丨何瑒

江西省家庭服務業協會根據《江西省人民政府關于實施標準化戰略的意見》要求，在江西省人社廳和商務廳的指導下，起草了江西省家庭服務業的五個地方標準，其中：DB36/T 793-2014《母嬰生活護理員（月嫂）服務質量規范》、DB36/T 850-2015 《育嬰服務質量規范》和DB36/T 851-2015 《保潔服務質量規范》已出臺實施，江西省地方標準《鐘點工服務質量規范》和《養老助餐服務質量規范》也進入報批階段。

《家庭服務》記者就地方標準的起草和實施，采訪了江西省家庭服務業協會會長張建華。她見證了江西省家庭服務業由無標準可循到五大地方標準呱呱墜地的開篇歷程。

記者了解到，江西省家庭服務業編制的每個“地標”均由江西省人社廳和商務廳共同提出、江西省質監局組織專家評審后報批、經國家質監部門備案后發布實施。地方標準出臺后，行業主管部門和協會都采取了有效措施宣傳推廣，從而受到了社會高度關注和很多家庭服務企業及從業人員的積極響應。

宣傳推廣造勢

標準化工作如何引發社會效應，喚起業內廣泛關注？記者從江西的工作中，感受到了政府和媒體、家協之間通力合作的力量。

標準出臺之前，江西省人社廳和省商務廳通過相關渠道發布了有關信息，并借助新聞媒體進行宣傳報道。標準正式實施當天，政府相關主管部門的官方網站發布了相關信息，以及《江西日報》《江南都市報》《南昌日報》等媒體都進行了相關報道。

江西省家庭服務業協會將三個已出臺的標準放置在江西省家庭服務業公共平臺政策信息欄中，在江西省家庭服務業協會網站的下載專區中，還能免費下載，以讓大眾都能隨時了解查閱標準。

為方便家庭服務企業實施，將每個已出臺的標準印制了800本，免費發給參加家協組織的師資培訓班的全體學員和協會所有會員單位。

張建華告訴記者，每個標準開始實施后，協會在江西省人社廳和江西省商務廳的指導下，多次舉辦培訓機構、品牌企業負責人和家政服務培訓老師參加的師資培訓班，宣講推廣標準，明確要求在家政服務培訓中要設置宣傳推廣標準的課程，使家庭服務企業和服務人員學習標準、掌握標準、樹立標準意識，從而增強實施標準的自覺性。

實施成效顯著

漫長而艱苦的前期起草、修訂和宣傳工作告一段落，檢驗的時刻終于到了。

標準出臺實施后，企業的執行情況讓張建華很是欣慰：“很多企業自行組織了學習，不少企業將標準用噴繪印成海報，張貼在醒目位置，向客戶宣傳，并對照標準完善了企業檔案，規范了服務流程，加強了對服務人員的培訓。很多企業已經明白：不達標的家政企業必將被淘汰，從而有了加強企業管理、重視提高服務質量的緊迫感和行動力。”

通過對企業和員工的走訪調研，江西省家協發現家庭服務人員在學習標準后，明確了自身的差距，制訂了學習計劃，參加了職業技能鑒定。他們統計了這樣一組數據：已有3000多位月嫂按標準申領了全省行業統一的月嫂（初級）上崗證書，180多位月嫂取得了星級證書。

標準的推行和實施，使江西家庭服務人員有了學習的目標和前進的動力，這直接影響到用戶的使用體驗和滿意度。現在，居民只要登陸江西省家庭服務業公共平臺，點擊“證書查詢”欄，就能查詢到月嫂有無上崗證書和月嫂取得的星級，實現了“明明白白地請月嫂”。

“培訓機構和家庭服務企業按照標準規范了管理，不少家庭服務人員按照標準提高了服務質量，客戶也懂得用標準衡量家庭服務人員的服務行為，從而減少了他們之間因認識偏差造成的糾紛，大大減少了爭議。”列舉了諸多益處，張建華認為，這還僅僅是江西家庭服務業走向標準化的開端。

編制標準要穩扎穩打

江西省家庭服務業已經發展出20多個業態、300多個服務項目。盡管已編制了5個標準，但張建華說其他業態存在的問題還有待解決：“服務良莠不齊，客戶投訴層出不窮，且好壞沒有標準度量，發生糾紛沒有仲裁依據。”編制出臺家庭服務各業態標準，規范服務行為，使各種業態有標準可循已是迫在眉睫。

家庭服務的行業特點之一是地域性很強，例如我國南方和北方產婦坐月子的習俗不同、外國人不坐月子等。在張建華看來，編制家庭服務標準可參考的材料并不多。因此，江西省家庭服務業的服務質量標準應通過整合行業資源、認真總結企業先進的實踐經驗、參照國家有關標準和先進省市相關標準編制而成，要成熟一個編制一個，盲目上馬、操之過急，有可能欲速則不達。

把大家都認同的、普遍存在的規范進行統一，而不去觸碰存在爭議且過于細微的內容，是江西省家協總結出來的主要實戰經驗之一。

在采訪最后，張建華總結道：“標準是科學成果的結晶，是先進成果的總結，并且反過來可以指導實踐。標準來源于實踐又高于實踐，按照標準實踐的最終成果是推動社會進步。”