吉林小棉襖：雙導向為企業標準護航

《家庭服務》記者丨許婕

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吉林小棉襖：雙導向為企業標準護航

《家庭服務》記者丨許婕

吉林小棉襖集團有限公司成立于2004年，公司總部在吉林省延吉市，同時在全國各地多處設有分公司，“小棉襖”還榮獲中國馳名商標的稱號。公司主要業務有物業管理、保潔托管、保安托管、保姆、月嫂、鐘點工、清潔工等。

因為位于少數民族較多的地區，無論是一線的家庭服務員工還是雇主，都與其他地區略有不同，因此家服行業的國家標準和地方標準對于小棉襖來說還不夠。

2004年成立之后，經過幾年的初步發展，小棉襖漸漸覺得應該因地制宜地建立自己企業的標準體系，制定符合當地實際的標準。2012年，公司正式啟動企業標準的整合化建設。

從產生建立企業標準的意識到如今標準日趨成熟，小棉襖用了8年的時間。為了了解其中細節，《家庭服務》記者采訪了小棉襖企業標準建設的負責人——公司副總經理宋小舟。

應理性看待行業暫時的“無序”

采訪開始，記者提出了一個讓從事家服行業的人都感到困擾的問題：很多人覺得家服行業很亂是因為沒有標準，應該怎樣看待這個問題？

宋小舟給出了自己的看法：“家政既是一個古老的行業，又是一個新興的市場，很多時候顧客對于雇傭家政員的性價比沒有明確的認知，這樣就容易出現不合理的高期望。”

他認為，新興市場必然會有很多問題，但是它又是一個不斷完善不斷發展的過程，新的服務標準會不斷地被定義，在這個過程中消費者也會慢慢刷新對行業的認識，逐漸真正了解什么樣的服務才是好的。當家服行業真正成為一個大眾消費品的時候，人們心目中自然而然地就會出現評價的標準。

目前來說這個行業比較混亂，是因為家庭服務從某種程度上來說還屬于奢侈品，家服行業還沒有真正成為一個大眾消費的行業。沒有形成規模化市場之前，出現這些問題是任何一個新興行業都會經歷的，我們應該有足夠的耐心去看待這個市場。

除了要有耐心，宋小舟還認為應該理性看待這個行業：“隨著越來越多的年輕人進入這個行業，一些傳統的服務將會被新服務替代。并不是說這個行業現階段亂，以前就不亂，而是這個行業經過二三十年的發展到現在，慢慢成為了一個工種，形成規模化的市場之后，越來越多的人關注這個行業，所以才導致只要有任何的風吹草動，就會負面效應強烈。這個行業像是一個嬰兒，嬰兒學走路必定會經歷跌倒的階段。”

雙導向為標準化建設護航

小棉襖一貫的理念是將管理的流程導向和服務結果導向融合到整個企業標準化建設體系里，最終衡量標準化體系的建設是否完善和合理的方式是客戶滿意度，也就是客戶滿意度高了，就證明標準化體系建設是有效的。

宋小舟在接受《家庭服務》雜志記者采訪時說，目前小棉襖的企業標準建設主要分為兩塊：一塊是企業管理標準，即管理型人員的管理標準；一塊是員工服務標準，即一線家政員上戶的服務標準。

對于這兩塊具體內容有別、但是又不可分割的業務，小棉襖花費了很多心思和精力去完善它們各自的標準。在宋小舟看來，僅僅抓其中一個，都不能讓公司良性地發展。“我們公司從2008年開始著手建立企業自己的標準，到現在一共經歷了8年的時間。這些標準的制定也不是一蹴而就的，而是在實踐中慢慢探索出來的。出現什么問題就相應地去開發有針對性的標準，這樣一點一滴慢慢積累起來的。”

在企業管理標準方面，小棉襖的主要方式是將公司的管理流程固定下來，無論總公司還是分公司，都以此流程來對員工進行管理、對業務進行梳理。實施這一套標準的好處是，小棉襖在接下來擴展加盟店的時候，能讓加盟店更高效地上路。

員工服務標準方面，小棉襖同樣用流程的模式，將從客戶電話咨詢一直到服務完成進行客戶回訪整個服務流程分為了7步，簡稱七步曲。每一步里，都有相對應的支持文件，如包月型家庭保潔流程中的第三步是“簽訂合同并繳費”，對應有《包月保潔收費標準》《包月保潔提成標準》《包月保潔家政服務合同書》三份支持文件。

企業標準建設利于家服三方

對于企業標準體系的建設，宋小舟給出了極高的評價，他覺得企業有比較完善的標準，對于行業、企業和客戶三方都有著很大的作用。

首先對于行業來說，有了標準之后，各個公司對家政員的培訓差異較小，對于培訓合格的家政員來說，在市場上流通得會更加順暢，在一定程度上能改變家政員去一個家政公司就要重新培訓一次的局面。從行業的長遠發展看，標準的制定也能促進行業的良性循環，使行業發展更繁榮、更有序。

對于企業來說，從企業管理角度看，宋小舟認為標準化是企業的一種整體行為，貫穿于企業的生產、管理、經營之中，標準制度的實施要求企業按照國家標準，用規范化的生產運作體系，確保產品質量和服務質量，能嚴格開展成本管理、財務管理、質量管理；從企業發展方向看，標準化的服務流程不僅能從細節上提升服務質量，而且能確保公司的發展方向是良性向前的，同時對于公司連鎖業務的發展也能起到積極的促進作用。

對于客戶來說，在家政市場發展并不算成熟的今天，大部分的客戶對于服務員服務質量的好壞都沒有合理的評價機制。“有的客戶會期望過高，認為我們的家政員做得不夠好，實際情況可能是家政員已經把該做的都做到位了。有的客戶標準又比較低，可能家政員的很多服務都沒有做到位，但是客戶不去糾正，無形中對這個行業造成了不利的影響。企業有了標準之后，客戶對照企業標準，家政員確實做好了就說好，有欠缺就提出來，這對整個行業來說是很有作用的。”宋小舟說。

行業協會可發揮更大的作用

在標準化建設的道路上，除了企業自己的探索之外，宋小舟認為行業協會可以從多個方面入手去做一些事情。

首先，協會應盡快搭建標準的框架。“在廣義家政服務的范圍里面一共有兩百多項具體的工種，如果制定標準的方向是每一個工種的細化標準，行業是很難發展的。對于企業來講，國家或者協會制定的標準對于他們而言是難執行的，所以協會應該努力去搭建整個家政行業的框架，比如培訓標準、接待標準、服務標準和客服標準等。有了這個大的體系之后，企業自己再去細化每一個工種究竟應該如何具體去做事。”宋小舟說。

其次，將法律法規引入到標準中。很多家政員對法律的認知不清晰，導致出了問題責權不清，糾紛不斷，行業協會如果能把行業經營過程中必須要遵守的法律法規引入到標準中，強制性地讓企業去執行，讓大家在法律框架下去經營，那么這個行業會變得更加有序。

再次，由企業經營者組建團隊完善標準體系。由企業經營者組建團隊，能綜合各方的觀點，制定出來的標準也就更具有執行性。讓企業不僅是標準的制定者、參與者，更是執行者。

最后，盡快建立投訴機制。宋小舟認為現在家政行業存在主要問題是，標準執行與否、執行得好壞與否，基本上是投訴無門的，如何去建立一個投訴有門的機制，是行業協會應該盡快解決的問題。有了投訴機制，就等于服務質量有了最后一道保障機制。

除了協會的幫助之外，未來小棉襖準備在不斷擴大規模的同時，通過管理軟件將標準變得可執行性更強，更好地去完善和執行連鎖體系的標準。