論大學生志愿者網絡服務平臺的構建

陳思穎++康欣羽

摘 要：隨著中國公益事業的起步和發展，大部分公益機構都存在志愿者資源短缺，且服務質素參差不齊的問題，社會上存在著許多有能力、有時間、有參與意向，卻由于各種原因沒有參與的“潛水型志愿者”。志愿者網絡可交互服務平臺的構建一方面增進資深志愿者對所在地區相關活動動態的掌握，另一方面激發“潛水型志愿者”參與熱情，線上培訓與線下活動相結合，建立長效的志愿者服務機制，推進中國公益事業穩步向前。

關鍵詞：“潛水型志愿者”；網絡交互平臺；線上培訓；服務機制

中圖分類號： G250.72 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）20-107-3

0 引言

社會上的殘疾人公益組織大多以一二線城市為發展中心，對周邊的公益事業形成輻射效應。而網絡交互平臺可將公益理念與志愿者信息推向更加廣大的受眾，不再局限于地域。在運營過程中，規范化的管理和服務流程的問題也更加突出。網絡服務平臺將通過交互的方式，引導有意向的潛在志愿者了解整套公益服務的流程，正視殘疾人群體的存在，克服心理障礙。交互模式基于電子平臺，體驗者能最大限度地感受到志愿服務的流程，了解需要幫助的殘障人士，避免志愿活動中發生常識性錯誤。

1 志愿者服務平臺現狀桌面調研分析

1.1 人群分析

1.1.1 人群特征

志愿者中很大部分是大學生群體，其余分別是在職青年，家庭主婦，和從事社會福利營運的專員。作為志愿者的主力軍，調研小組把大學生作為產品研發的目標人群。根據調查顯示：有93.3%大學生愿意參加志愿服務，6.7%不愿意參加志愿服務，而對于參與服務的原因五花八門，有11%左右學生參加活動時目標不明確。

1.1.2 人群定義

對社會公益事業關注度高，有自己的思想，做事的態度認真，有愛心，樂于助人。希望投身志愿者活動中，卻缺乏相關服務經驗和知識，不敢嘗試或者找不到合適的服務平臺的在校大學生。

1.2 相關志愿者服務平臺PC端網頁調研

根據詞條搜索熱度和網站可信程度小組成員在深圳志愿服務信息平臺和志愿無錫網進行注冊和用戶體驗。其中操作體驗如下：

就深圳志愿服務信息平臺來看：網站首頁以城市藍天為背景，賬號直接從首頁登錄，界面風格較為簡潔。個人信息登記頁面內容詳盡，服務信息填寫包括：服務專長、意向項目類別、學歷、所學專業等，但是填寫流程較為冗雜。服務項目查詢頁面項目信息清晰，但是純文字描述難以具體了解項目細節，缺少可視化部分。

志愿無錫網：首頁有志愿者工作動態，通知公告，志愿典型，媒體播報，志愿培訓，項目發布，服務對接等板塊，項目有圖片動態演示。賬戶登錄也在首頁，首頁信息過載，頁面風格較為老舊。活動報名頁面較為清晰，但是流程不夠簡潔。

根據以上內容體驗總結如下：

其一，網頁的趣味性和生動性不足，以文字為主，形式單一，配色及版面設計沉悶，沒有風格，難以吸引年輕志愿者的關注。其二，網頁的交互性不足，登記操作流程過于煩瑣，板塊分類和內容不符合使用者的行為習慣。其三，大部分網頁沒有提前了解的關于服務對象的基本常識板塊，相關活動介紹視頻也不夠清晰，缺少針對性的服務介紹。其四，網頁的用戶之間缺乏交流互動，組織信息不夠明確，活動信息的更新也比較滯后不夠流動。其五，網頁的推廣方式單一，與其他熱門交流通訊軟件缺乏合作，缺少宣傳效果。

1.3 相關志愿者服務智能手機的第三方應用程序調研

經過相關搜索，志愿者服務手機App市場并不成熟，良莠不齊，小組成員選擇了相對成熟的“樂搜志愿者”作為研究對象。操作體驗如下：

其一，頁面配色及版面設計較為活潑，但是風格不足，難以吸引更多潛在志愿者的關注。其二，頁面的交互性不足，注冊登錄頁內容過多，板塊劃分不符合使用者的行為習慣。其三，沒有提前了解的關于服務對象的基本常識板塊，相關活動介紹視頻也不夠清晰，缺少針對性的服務介紹，但是有天氣預報和在線地圖提供活動背景及相關信息參考，值得借鑒。其四，用戶之間缺乏交流互動，但是有“我的記錄”和“微公益”等線上分享板塊，對宣傳推廣有所幫助。其五，針對潛在志愿者沒有各類活動的基本性流程介紹講解，流失了潛在用戶。

1.4 分析與整理

現有的網絡平臺和應用程序都把重心放在了志愿者報名信息的記錄以及志愿活動信息的公布上，缺少對潛在志愿者提供活動流程簡介以及自我評估板塊。這使該人群始終無法正面了解到有關殘障人士的基本信息以及注意事項，也無法正確判斷自己是否適合參加志愿活動，為此很多潛在志愿者無法邁出第一步，社會流失了很大部分的志愿新力量。

針對以上現狀，小組對初步方案進行了如下規劃：

1.4.1 視覺方面

首先，頁面采用活潑清新的色彩，以扁平化的表現手法增加頁面的設計感，吸引更多的年輕人的關注。其次，在某些板塊增加有趣的動效，適時插播視頻，提高頁面的趣味性，豐富表現形式。再者，在板塊分類部分參照國外先進的網頁設計，在畫線框圖時盡量采取黃金比例分割，讓使用者視覺上更舒適。

1.4.2 功能方面

其一，為潛在志愿者提供在線測試的版塊以了解自己是否適合參與相關志愿活動，并根據測試結果的特長技能做相關的項目推薦。其二，提供了解殘障人士的信息資訊，以動畫或視頻的形式為潛在志愿者普及相處時的注意事項和基本素養。其三，在團隊組織的版塊增加結伴參加的選項，把前期調研的數據結果運用到選項上，使報名流程更人性化，符合報名者的心理需求。其四，增加對活動當天信息的搜集和預告，例如增加天氣預報版塊、在線地圖版塊，以及活動答疑版塊，增強志愿者的安全感和自信心。其五，增加志愿者在線交流互動板塊，分享心得體會后賬號可升級，個人成長記錄會不斷累積，并且可以將活動成果分享到各大社交軟件，增大平臺的影響力。其六，對其他公益事業進行推送支持，設置一個滑動版面定時更新資訊，成為一個使人從潛在志愿者到資深公益人的孵化器。

2 志愿服務類App界面調研分析整理

2.1 問卷制定

小組通過多番討論，把界面設計中最重要的幾大元素進行分析，并抓住此前調研的志愿服務類APP的突出痛點制定問卷。必要的問題輔助圖片加以說明，使其更加簡短精煉而通俗易懂，優化問卷填寫流程。

2.2 問卷數據回收整理

針對問卷得出的數據，小組把最具有參考價值的幾組數據進行羅列分析：

①您的職業是？

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②您喜歡什么樣配色的界面？

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③您喜歡以下哪種導航模式？

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④您希望操作App的報名審核流程是？

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A. 我要參加，視頻培訓，考核，審核，正式參加；

B. 我要參加，考核，審核，視頻培訓，正式參加；

C. 我要參加，視頻培訓，審核，正式參加；

D. 我要參加，審核，視頻培訓，正式參加。

⑤您喜歡什么樣的App風格？

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根據調研問卷導出的結果數據可得出：

目標人群有較多的時間和精力參與志愿活動，對于時事熱點，移動端界面流行風格有自己的獨特看法，關系緊密。這對界面的風格傾向以及內容分布有極大的影響。

界面配色方面得票最高的為純潔白、簡潔灰和清新綠。這反映了大部分用戶偏好流行的極簡風格以及清新恬淡的風格。簡潔，概括凝練，清新，成為界面設計的主旋律，避免使用金色，紫色等深沉的顏色。

導航模式是界面交互設計的重點，將決定用戶以怎樣的狀態進入一系列的界面流程，是界面設計成功與否的其中一個關鍵點。在多種導航模式中，舵式導航、宮格導航、標簽導航最受歡迎，這反映了用戶在導航情境中對于功能板塊的劃分趨向于底置流動式以及中央集中式，特點是清晰化和最大化，方便用戶立即上手，進入流程。

報名審核流程多數人傾向于最復雜的流程，但是用戶傾向的操作順序引起了小組的思考。在正式參加活動之前需要進入我要參加界面、視頻培訓、考核，最后經過審核才能獲得參加資格。用戶希望獲得更多的活動信息和加深對志愿人群的了解再決定要不要參加，在審核信息之前加入考核環節會使自己了解是否適合此項活動，加強對該志愿活動的理解，避免了報了名但是臨時怯場，或者因為不了解具體流程使真正操作時帶來服務與被服務雙方不愉快的經歷。這樣的流程是最為保守，也是保障志愿者和被服務人群，鼓勵志愿者保持志愿熱情的重要手段。

風格偏好為極簡風和清新風，與前面幾道題的導演結果具有一致性，在進行接下來流程線框圖的步驟中將成為小組遵循的原則，結合界面信息構架圖的內容架構，流程圖的布局以及風格色調也確定了下來，方案回訪也會進行得更加順利。

3 界面確定

3.1 信息架構圖

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3.2 用戶回訪及界面完善

經過對20位大學生進行實時方案回訪后，小組根據用戶反饋總結出以下問題：字體大小不統一，顏色不統一；設置框上面的顏色略突出；設置要有一個單獨的按鍵；推送活動上的框不協調；首頁返回鍵沒必要；設置中的沒有“退出當前賬號”；“我要喊人”組團稱呼太過粗暴；活動新聞界面圖片放大；字體設置版塊沒有必要；志愿活動新聞要分活動招募中、進行時、已完成；界面有點太素；完成的活動后個人頁面要有所反映；要增加不同公益機構的專區；logo選擇第一個，其公益性更明顯；在“樂助”、“U志愿”、“青田”中，“青田”以青年志愿者愛心播種的寓意獲得最多支持。

根據回訪內容小組對初步界面進行修改，確定了最終界面方案，并確定了logo的展現形式。

3.3 商業模式

“青田”志愿者服務平臺為非營利性服務平臺，資金主要用于日常運轉開支，資金主要來源來自于受益者對于組織服務的回報。

3.3.1 客戶細分

為了更好地滿足客戶，我們將我們的客戶劃分為：從未有過志愿者經歷想要參與；已有志愿者經歷尋求穩定的平臺；單純看看這三類，而我們的用戶主體為第一類從未有過志愿者經歷想要參加的“潛水型”志愿者，這類人群針對的是在校女大學生，這類人群有一定的經濟能力，但是大都沒有經濟獨立，可以接受小額的支付費用。我們的商業主張是為這些消費能力有限的志愿者們提供最優的服務。

3.3.2 收入來源

在參與費用方面，我們收取小額的參與費用，包括志愿者活動所需要的路費、餐費、住宿等基礎項目支出。對于想要進一步參與志愿者服務、想要增強自己志愿者技能的人，我們提供付費課程的培訓，與此同時在網絡平臺上邀請經歷豐富受過系統培訓的人來講解課程。在App上投放相關廣告，以此賺取廣告費用。在平臺較為成熟有一定知名度時，在志愿活動開展中與贊助商合作，賺取贊助費用。非營利組織對于企業來說是最好的參與社會福利事業的載體，而我們組織通過與企業合作，可以使自己獲得更多的經費和捐贈，進而達到雙贏的效果。

4 結論

本文基于青田志愿者服務App界面開發設計流程真實地反映了現有志愿者網絡平臺的缺陷，以及志愿者長效機制建立的方向。如今的大學生志愿者服務機制還存在激勵機制不夠科學，培訓機制不夠健全，保障機制不夠健全等問題。為此，相關網絡交互平臺的建立應該具有針對性的創新，在價值激勵，線上科學培訓，機構認證，保障活動安全等方面提升用戶體驗，促進線上志愿活動的傳播，形成示范效應，為營造良好的志愿者服務社會氛圍添磚加瓦。

參 考 文 獻

[1] 王為正.關于大學生志愿者服務活動長效機制建設的思考[J].思想政治工作研究，2011（2）.

[2] 邱鐵輝.大學生志愿者服務機制創新研究[J].長江大學學報（社會科學版），2013，36（11）.