基于客戶滿意度的汽車營銷策略研究

李佳倩

摘 要：隨著人們生活質量的提升，消費者在購車過程中已經不單單關注汽車產品本身，他們對在購車過程中享受到的服務也很關注，那么汽車4S店需要制定以客戶滿意度為前提的汽車營銷策略就顯得尤為重要，本文首先分析的汽車營銷市場現狀，然后提出了4條基于客戶滿意度的汽車營銷策略。

關鍵詞：客戶滿意度；汽車銷售策略；汽車4S店

隨著汽車市場的進一步成熟和完善，汽車4S店隨著汽車銷售的利潤已經很難繼續穩步發展。只有不斷提高汽車銷售和售后服務的整個體系，不斷提高客戶滿意度，是應對未來競爭的根本。汽車4S店隨著汽車銷售的利潤已經很難繼續穩步發展。只有不斷提高汽車銷售和售后服務的整個體系，不斷提高客戶滿意度，是應對未來競爭的根本。

一、汽車營銷市場現狀

目前，隨著汽車工業的發展，汽車行業的競爭越來越大，越來越大的壓力，汽車4S店的生存和發展，這些壓力包括競品車型的價格競爭，與不同品牌的汽車4S店的競爭與競爭和汽車修理廠等。對汽車4S店控制市場績效控制的汽車生產廠，汽車4S店必須與廠家的要求進行業務和服務。此外，近幾年各品牌汽車4S店大范圍擴展銷售網點，服務流程化專業化水平提高，因此利潤空間逐漸縮小，本人在汽車4S店實習期間，了解到客戶所期望得到的服務與目前汽車4S店服務水平還有較大差距，銷售價格、尤其是維修費用較高（一些4S店存在過度維修現象），部分客戶傾向于去汽車維修廠維修保養車輛，上述各方面的壓力使得汽車4S店要想獲得更多的客戶源，必須從細節入手，制定一套客戶關系管理辦法并有效貫徹實，才能提高客戶的滿意度。

二、汽車營銷中的客戶滿意度

客戶滿意度是對一個產品可感知的效果與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客滿意度在各行各業中都有著廣泛運用，對于汽車營銷中的客戶滿意度可以理解為消費者在購車過程中滿意以及在購車后使用車的過程中整體比較滿意。許多企業在品牌推廣和產品推廣，將客戶滿意度作為評價自己的服務質量的一個重要指標。因此，汽車4S店應根據不同客戶的需求，確定主要的需求結構，以滿足不同層次的客戶需求，讓客戶滿意。汽車4S店客戶滿意度實際上是汽車消費者購買自己的汽車或汽車產品帶給他們的服務是否滿足需要的一種評價，滿意度較高的產品接受度較高，反之則越低。

隨著人們生活質量的提升，汽車已經不是簡單的交通工具，更是一種情感的投入。伴隨著汽車工業的快速發展，人們的購車選擇更多了，從以前單純的對汽車質量和價格的需求轉變為對汽車服務質量的需求，如汽車購買過程中的介紹、購后的服務保障等。

三、基于客戶滿意度的汽車營銷策略

客戶滿意是一項長期系統的工作，使得客戶滿意需從多方面努力。客戶滿意的前提是汽車生產廠制造客戶滿意的產品，客戶滿意的保證是汽車4S店提供滿意的服務，客戶滿意的手段是汽車4S店培客戶品牌忠誠度。總之，汽車4S店應采用提高客戶總價值及降低客戶總成本的方式，來提高客戶滿意度。本文介紹服務策略、引入客戶關系管理系統、加強客戶關系管理、優化售后服務流程四條策略來提高客戶總價值及降低客戶總成本，以提高客戶滿意度。

1.服務策略

服務戰略應該是全方位的服務，服務戰略的全過程。讓客戶滿意是做售前咨詢服務，銷售支持服務，增值服務，使客戶滿意。

（1）售前咨詢服務。售前咨詢服務的目的是為了提高客戶的信賴，增加成交機會。很多汽車4S店已經建立了可以量化的服務制度及標準，并定期組織員工培訓，還有的建立的客戶服務機構。汽車4S店還應提供個性化的購車咨詢顧問，如：各種車型的性能比較，有些汽車4S店已經將對比車型的相關性能以圖片的形式粘貼在展車上，使得性能對比更明顯；以客戶需求為出發點，通過詢問等方式，介紹客戶適合的車型；為客戶介紹購車過程中需要注意的問題、售后服務、各種促銷和試駕信息，良好的售前咨詢服務不僅可以開發潛在客戶，促成交易，而且培養客戶忠誠度、口碑不錯的品牌，幫助企業開發大量的潛在客戶。

（2）售中支持服務。售中支持服務是幫助客戶解決在購買過程中所遇到的問題，增加附加和超額購買的可能性。目前很多4S店的售中服務集中在精品裝具的銷售中，汽車4S店還應在銷售過程中及時回復客戶要求，力求成交，解答客戶問題，滿足特殊需求。

（3）售后增值服務。目前，許多汽車4S店有一套用戶為中心，以服務為宗旨，以滿足標準的售后服務體系，但也有一個專業的、規范的、標準化的售后服務團隊。要加強服務，我們也應該更多地從消費者的了解客戶的期望和售后服務進行實地評價，總結出提高服務質量的措施，不斷提高服務效率和標準。還應引入汽車售后服務管理系統，該系統功能需包括客戶基本信息，如預約姓名或貴姓、性別、電話、農歷陽歷生日提示、客戶咨詢的問題、預約受理情況、救援業務受理、保險理賠受理、客戶建議、客戶信息反饋及處理情況、等統計為一張綜合報表，以為日后服務工作提供依據。汽車售后服務還應包括車友會、汽車專業知識講解會、提醒常規保養和年檢、周年慶、假期、主題日的邀約活動、開展系列社區服務活動和汽車進校園活動，開展這樣的活動極大地方便了客戶，也體現了企業的服務意識。

2.引入客戶關系管理系統

目前的各種商品的營銷模式正逐步實現從“以產品為中心”的模式到以“以客戶為中心”的轉移模式，汽車產品也不例外。因此，汽車4S店應建立客戶關系管理系統，一方面可以組織和整和現有的銷售模式，共享客戶資源，提高銷售管理的成本和銷售的成功率的大小，另一方面可以是私人買家，買家，汽車租賃公司的客戶細分，把握個性化的市場需求，滿足不同客戶群體的需求，然后根據客戶的自身特點，提供個性化的客戶服務，客戶也可以了解銷售的過程和客戶體驗，通過提出的評價，根據客戶反饋的需求向廠家作出適當調整對汽車產品，提高營銷策略。

3.加強客戶關系管理

（1）完善客戶資料深度挖搌客戶信息。加強客戶關系管理，建立滿意客戶檔案，樹立客戶忠誠度是促進汽車4S店發展的重要內容，也是汽車4S店生存和發展的基礎。穩定的客戶源既可以保證汽車4S店有固定的經濟效益，也可以降低營銷成本。汽車4S店可以通過建立滿意客戶檔案，專注于客戶的滿意度，挖掘信息的深度，以確保穩定的客戶來源。客戶信息的深度需要遵循二八條原則，即20%的客戶帶來80%的利潤，因而，汽車4S店應該篩選出哪些客戶是重點客戶，篩選出后建立重點客戶檔案。建立重點客戶檔案對營銷推廣、深度營銷起到非常重要的作用，可以從以下4各方面對重點客戶專項整理分析。

首先，對重點客戶的信息可以按下表所列項目進行整理。

其次，通過電話回訪分析重點客戶忠誠度情況。

第三，當4S店有車展、促銷等優惠活動時，重點客戶是邀約的首選對象。

第四，重點客戶的信息共享與公司有關部門，并提供給各服務顧問和管理決策層參考。

（2）運用CRM系統對客戶信息進行高效管理。客戶關系管理系統是利用信息科學和技術，實現營銷、銷售、服務等活動的自動化，可以使企業更有效地為客戶提供滿意的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，為一種管理模式的運作。汽車4S店通過CRM系統的介紹，并根據4S店的應用及改進情況，可以提供技術支持，客戶信息管理。通過應用本系統，4S店可以充分了解包括客戶類型、電話、工作單位、地址的客戶信息，電話等基本信息的客戶、車輛信息，包括車型、顏色、車牌號、發動機號、車架號、行駛里程、車輛維修記錄（包括維修時間、維修，維修頻率，檢查次數）。為了更好地管理客戶信息，可以增加客戶流失的查詢、潛在客戶的查詢、維修和維護項目、年度客戶查詢等功能。添加這些功能，以方便客戶信息的分析和整理。例如，對維修的數量進行統計和分析，可以直接點擊這個功能來查詢和統計維修和維修的數量。

（3）及時電話回訪關注客戶抱怨。電話回訪是建立長期聯系客戶的有效途徑，通過電話聯系來鞏固客戶的滿意度，同時也要了解客戶的欲望和批評。目前有些4S店已經專門建立了客戶關系維系部門，通過專業回訪人員的統計和分析查找服務過程中存在的問題和缺陷，找到客戶的抱怨，更好地改進，提高客戶的滿意度。

4.優化售后服務流程

汽車4S店當前的售后服務不僅要包含為客戶提供保養、故障診斷與維修、咨詢服務、道路救援等，還應包含高精的技術服務。隨著汽車科技的不斷投入，汽車高科技產品越來越多，很多汽車4S店已經引入高端的診斷儀器和智能化的維修設施。同時，為了提高客戶滿意度，在售后服務流程中汽車4S店必須考慮到客戶的時間成本，更為合理地為客戶安排售后的流程，提供舒適宜人的售后服務場所。

四、小結

汽車銷售已經進入高速發展的時代，以品牌作為保障，以服務作為理念，將真正的汽車銷售流程的研究致力于怎樣提升客戶滿意度上，才能促成二者相互依托，實現銷售市場信譽與利益共贏的局面。

參考文獻：

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