創新公共圖書館對特殊群體提供閱讀服務的思考

李鐵紅 （甘肅省張掖市甘州區圖書館 734000）

創新公共圖書館對特殊群體提供閱讀服務的思考

李鐵紅 （甘肅省張掖市甘州區圖書館 734000）

本文從圖書館人文關懷的角度出發，從服務意識、服務時間、服務特色、服務藝術、服務設施等方面闡述了對弱勢群體、殘障人士、社會底層人士等特殊群體各項服務一些觀點和看法。

人文關懷；圖書館服務；特殊群體

一、服務意識

說到服務意識，說到服務特殊群體，就不能不提到杭州圖書館。杭州圖書館提出了建設“平民圖書館，市民大書房”的思路，構建了覆蓋全市的公共圖書館四級服務網絡，杭州市圖書館新館更是以現代化的設施和創新的服務，成為新時期我國公共圖書館發展的標志。早從2003年起，杭州市圖書館就開始實行對所有讀者免費開放，包括乞丐和拾荒者。

乞丐和拾荒者是特殊群體的一部分，而且是其中弱勢的部分。杭州圖書館褚樹青館長說：無論是一個儒者，或者是一個乞者，只要走進來的都是讀者。圖書館對這些特殊讀者的唯一要求，就是把手洗干凈再閱讀。這一舉措推行以來，一直引起一些讀者的不滿。對于這些讀者的抗議，杭州市圖書館館長楮樹青鏗鏘有力的一席話，擲地作金石聲。——“我無權拒絕他們入內讀書，但您有權選擇離開。”杭州市圖書館館長楮樹青的這句話在微博上被轉發了5000多次，光評論就達到1200多條。不少博友直贊這位館長有北大遺風。面對特殊群體，杭州圖書館展現出來的服務意識值得所有圖書館人學習、尊崇，這種對讀者尊敬重視的精神令人深深感動。杭州圖書館堪稱業界典范，給全國各地所有的圖書館和圖書館從業人員都上了生動的一課，做出了突出的表率、有著極其深遠的意義。后來有記者來采訪，杭州圖書館的劉主任如是說：“免費開放了這么多年，我感覺一些拾荒者和流浪漢的素質一點都不差，他們經常會在看書前主動洗手，甚至有些人讀的書報層次比普通讀者都高。”

二、服務時間

我國大部分圖書館的開放時間都是公眾上班時間，晚間開放的畢竟還是極少數。這樣，公眾上班，圖書館開放，公眾下班，圖書館也閉館了。這就破壞了開館時間的完整性和連續性，造成中斷。如此一來，就使得許多讀者與圖書館擦肩而過，望館興嘆，這不能不說是一種遺憾。尤其是對于一些白天必須出去掙錢討生活的弱勢群體而言，勞累了一天，能夠到圖書館看看書充充電也是個很好的釋放壓力的途徑。延長圖書館開放時間是以人為本服務的保證，應該最大程度的延長讀者利用圖書館的時間。許多圖書館能夠做到節假日和公休日不閉館，即圖書館無休息日。我國的國家圖書館和上海圖書館等館都實行365天，天天開館。一些發達國家的公共圖書館，不僅保證天天開館，而且保證從早晨至午夜的開館時間。古語有之“紅袖添香夜讀書”，時至今日，晚間夜讀更是成為一種文化新時尚。大部分都市人在結束了一天忙碌的工作后，習慣以一杯清茶一本好書來度過晚上的時光。不管是研究學習還是休閑娛樂，他們都愿意到圖書館來。圖書館閱讀越發深入人心，結書緣享書香日益成為為公眾所津津樂道的一樁美事。

三、服務特色

眾所周知，能夠走進圖書館的特殊群體心中都有著對文化生活的強烈渴望，希望能夠充實自己。圖書館可利用自身知識倉儲和信息優勢，發揮獨特作用，為弱勢群體提供與他們切身利益有關的各方面信息，盡可能地從知識層面上為改善他們的狀況提供幫助。解決缺乏信息獲取渠道，就業競爭力不足的問題。比如說，整理勞動就業方面的知識、信息印成宣傳單、小冊子免費贈閱。邀請社會各界專業人士來到圖書館，不定期為下崗職工，農民工以及失業者提供就業、社會福利、教育、培訓、生活方面的信息講座和專門的業務培訓，向他們宣傳政策措施及國家幫扶弱勢群體的一些戰略方針，增強他們生活的自信心，引導他們通過正常渠道釋放就業壓力。

康艷琴是桂林圖書館盲人閱覽室最早一批利用盲文書刊、有聲讀物、計算機的視障讀者。多年來，在圖書館館員及志愿者的輔導、幫助下，她自己在圖書館語音電腦上勤學苦練，熟練掌握了語音電腦的操作和英語基礎知識。現在，為了回報社會各界和圖書館盲文圖書室的幫助，她也自告奮勇地擔當起了桂林圖書館盲文室的志愿者，手把手地教新來的視障讀者學習使用計算機鍵盤操作，上網瀏覽文獻信息、學習陽光拼音輸入法打字等等計算機技能，受到了盲人讀者的一致好評。

讀者李濤也是一位視障殘疾人，自桂林圖書館殘疾人盲人圖書室建立以來，他不顧自己生理條件的局限，常常手執盲杖，獨自乘坐23路公交車，到館借閱盲文書刊、有聲讀物，積極學習操作語音電腦。在圖書館工作人員和志愿者的熱心幫助及其他自己的不懈努力下學會了計算機操作，借助電腦進入廣闊的網絡空間，開闊了自己的視野。他在自身進步的同時不忘帶動身邊其他盲人朋友。不時介紹盲人到圖書館來借閱盲文書刊、有聲讀物，幫助他們學習并操作電腦。

四、服務藝術

服務的藝術是一門學問，是值得圖書館人探索與深究，干到老學到老的學問。圖書館員在工作中常常能接觸到特殊群體中各種各樣的讀者，社會角色不同，性格脾氣各異。對待這類讀者，一定要端正態度。既禮貌周到、不歧視輕慢，又不是刻意的處處特殊照顧。每一個圖書館員都要有愛心和耐心，在細心和細致地提供周到服務的同時又充分到考慮殘障讀者敏感脆弱的心理承受能力。學會照顧其感受，使之在不經意間愉快地接受了專為自己設置的特殊服務的同時又感受不到明顯扶弱心理，于細微處體現人性化服務。4在服務中還要注意傳播尊老愛幼、扶助弱小的公共美德，以身作則為其他讀者扶助弱勢群體樹立榜樣。服務中的換位思考非常重要，要在心理上和讀者互換位置，設身處地地從讀者角度出發考慮問題，想讀者之所想，憂讀者之所憂。

圖書館是公共文化服務體系的重要組成部分，承擔著為社會公眾提供普遍均等的公共文化服務，保障人民群體基本文化權益的重要職責。圖書館是通向知識之門，為個人和社會群體的終身學習和事業發展提供了基本的條件。承擔著提高市民學習能力與創新能力，滋養市民思想道德素質的重要責任，影響著城市精神的凝練，推動著城市的發展與進步。1周和平部長說過：“圖書館是唯一沒有年齡門檻的學校，它是沒有圍墻的大學，是社會教育的最高學府。只有在這所學校里，特殊群體能夠汲取知識，補充能量，所以要最大限度發揮圖書館的文化輻射作用，“活化”圖書館資源。

我們知道，只有重視服務特殊群體，加大力度服務特殊群體，積極關注特殊群體關愛弱勢群體、把圖書館事業發展的重點放在基層，才能從根本上推動中國社會的進步。只有具備服務特殊群體的意識和精神，才能將服務惠及全民，切實保障公共文化服務的公益性、基本性、均等性、便利性，才能最大限度地發揮圖書館在文化生活中的引導和教育作用，從而在文化建設中發揮重要的推動發展的功能。

[1]朱紅琴.淺談公共圖書館特色資源建設與服務[J].中國培訓，2016（4）.

[2]王月琴.公共圖書館法人治理芻議[J].中共福建省委黨校學報，2016（4）.

李鐵紅，張掖市甘州區圖書館館員。