“工匠精神”在金融業閃光

長支

編者按：“工匠精神”一詞首次登上政府工作報告，令人為之振奮，也發人深思。

作為一個制造業大國，我們難道就沒有工匠精神？還是說浮躁的社會經濟環境，讓人們忽視了這種精神的存在？

嚴謹、敬業、專注、執著是工匠精神的精髓。工匠精神不僅是制造業的靈魂，更是一個國家發展進步的根基。毋容置疑，各行各業都需要工匠精神！

今天重提工匠精神、重塑工匠精神，絕不是一句空洞口號，而是希望每一個行業、每一個人都來實踐工匠精神。

金融是現代經濟的核心。中國經濟正處在增速換擋的關鍵時期，金融業更需要秉承精益求精、創新進取、持之以恒的工匠精神，提升服務品質，打造金融品牌，踐行社會責任，培育核心價值。

金融業如何傳承和弘揚工匠精神？

在清代盛極一時的山西票號，被稱為“早期的銀行”，分支機構遍及國內外，營業領域非常廣泛，獲得了“匯通天下”的美譽。到今天來看，票號的出現和發展，從商業模式設計、金融工具創新、經營管理機制、顧客服務體驗等方面，以及晉商在經營實踐中制訂的“嚴格號規，精選培訓”等規章制度和秉持的“重信義，除虛偽”“貴忠誠，鄙利己”的職業操守，無不都是當時金融業“工匠精神”的體現和詮釋。

在二十一世紀的今天，對職業敬畏、對客戶尊重、對工作執著、對產品負責；認真服務每一個對象，精雕細琢每一個產品，鉆研創新每一個品種；增品種，提品質，創品牌。這不僅是實體經濟的要求，同樣也是現代金融業的追求。

以工匠精神鑄“興業”品牌

“細節”“專業”“高效”，是興業銀行湘潭支行營業部員工談到優質服務時提到頻率最高的三大要素。

做好服務沒有高深技巧，唯有換位思考，實實在在想客戶所想，獨具匠心想客戶所未想，才能真正把“以客戶為中心”的服務理念踐行到底。營業部員工把這一服務理念謹記心中，更將其付諸實踐，從細節抓服務，以高效強服務，以專業贏信任，秉承打造“老字號”的“工匠精神”，讓湘潭支行營業部始終綻放著青春活力，成為業內優質服務的標桿。

一是注重規范服務，樹立良好形象。柜面與大堂服務是服務質量最為直觀的體現，營業部要求全體員工做到服務“七步曲”，即：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、站相送，所有員工在工作當中都能做到儀表端莊、氣質高雅、語言文明、服務規范。

在具體制度上，營業部倡導員工積極樹立本行“A+3”服務品牌。“A+3”服務品牌中，“A”代表讓個人客戶及其家庭享受頂級的、最滿意的服務標準，“3”代表“真實”、“真情”、“真誠”三個服務層次。設身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，來詮釋興業人“服務源自真誠”的真諦，已成為每個員工自覺遵守的規定。大凡到該行辦過業務的客戶，都可以感受到興業人如沐春風般的優質服務。

二是注重學習教育，提高員工服務技能。打造一支“學習型隊伍”是營業部為增強員工服務意識，樹立支行良好形象的著手點，多層次、多方位的學習培訓讓每位員工受益匪淺。

加強政治理論與技能學習，狠抓規章制度落實，積極開展業務練兵以及文明規范服務培訓。營業部理財經理夏飛榮獲總行“2015年金牌理財師”稱號，綜合柜員石妮、周天琳榮獲總行2014、2015年“服務明星”稱號，后督童曦在2015年人民銀行組織的“踐行社會主義核心價值觀”故事宣講競賽中獲得第二名。

三是注重服務設施，創造一流服務環境。環境的好壞體現出企業的經營理念、文化內涵和員工的精神狀態。支行通過標準化推進網點建設和改造，為了給客戶提供一個舒適的環境，通過公告業務流程圖、網點分布圖，改善客戶體驗；通過建立廳堂人員“團隊服務一條龍”體系，實現服務無縫銜接。營業部配備1個理財室、1個VIP室和3個理財卡位，配備了取得專業資格的理財經理，加強對高端客戶的維護和管理。通過電話、短信、微信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦適合的理財方式，充分揭示理財風險，并積極推薦興業銀行理財產品，真正實現了針對優質客戶服務的綠色通道。在細節上，便民服務區提供包括輪椅、嬰兒車、醫藥箱等十多種便民設施；設置特殊業務窗口、無障礙通道，為特殊殘疾人士提供便利。

四是注重服務投訴，建立快捷有效的投訴處理機制。興業銀行湘潭支行注重提升消費者投訴處理機制和處理能力，銀行設立了24小時服務熱線95561，隨時接受客戶意見與建議及任何不滿意投訴。

對服務客戶細節的執著、對提升服務品質的追求和對文明優質服務的堅持，是這支獨具匠心精神的優秀團隊的使命，而所有的努力只為一個目標：客戶的滿意。

成立于2009年12月的興業銀行湘潭支行營業部，始終把創建金融文明服務窗口、爭創優質文明星級服務單位活動當做提高全體干部職工的業務素質、培養金融業務骨干的大事來抓。在2015的中國銀行業文明規范服務星級營業網點評定中獲評五星級網點。

用工匠精神提質量、樹品牌、增效益

中國銀行株洲分行濱江支行緊緊圍繞“擔當社會責任，做最好的銀行”的理念，用精益求精的“工匠精神”提質量、樹品牌、增效益，健全服務管理，推進業務發展，強化內控合規，爭創了一流的銀行。

該支行也從一個簡單的交易性網點華麗蛻變為一家多功能銷售網點，使“濱江”成為了株洲分行一塊響當當的招牌。近年來，先后獲得中國銀行業協會“千佳示范單位”、湖南省銀行業協會“百佳文明規范服務示范單位”、中國銀行總行“職工道德建設先進單位”等光榮稱號，被評為2015年度中國銀行業文明規范服務五星級營業網點。

其一是轉變服務理念，用服務贏客戶。

以“客戶為尊，服務至上”為宗旨，不斷改進服務方式，變被動服務為主動服務，變簡單服務為增值服務，變簡單產品銷售到交叉聯動銷售，變個人的服務為團隊的協作。做到真正的“用心”服務，把客戶的需求當作自己的需求，把客戶的困難當作自己的困難，把客戶當作自己的朋友，建立良好的銀企互動關系，客戶的滿意度和忠誠度得到全面升華。

為更好的營銷客戶、贏得客戶，他們走進市場、走進社區、走進院校、走進企業、走進園區進行“普及金融知識萬里行”公眾教育服務宣傳，延伸柜臺服務。2015年以來“五走進”活動達20余次，接受客戶咨詢2500人次。為滿足市民理財需求，他們建立了理財室，為客戶提供專職客戶經理、專業理財資訊和獨有的理財產品，2015年，該行為客戶理財金額達到1.1億元。在為客戶提供增值服務的同時，他們把保護客戶資金安全當作改善金融服務的重要一環來抓，推行“網點安全員輪值”等制度，組織進行“防冒領詐騙”預案演練，制定防范詐騙宣傳資料，向公眾介紹防詐騙知識，提高了員工和市民的防范能力，受到了客戶的好評，2015年該行防堵各類詐騙10余起，為客戶挽回損失近百萬元。

其二是完善規章制度，以規矩提效能。

一方面強化服務管理。該行根據崗位的不同，制定員工文明優質服務考核細則，并將它納入支行的內控管理，以此提高員工的責任心和服務質量；不斷完善服務環境，對營業大廳進行合理分區，按照標準和要求規范服務標識的制作和擺放，在營業室設置 “小心臺階”，“小心地滑”等溫馨提示標志，并配備了碎紙機、雨傘、便民箱等便民服務設施，設置了宣傳展示牌，擺放理財類雜志、報刊、宣傳資料，支行整體服務形象得到提升。

另一方面強化內控管理。該行堅持合規經營，從嚴防范風險。堅持“一崗雙責”，堅持“現個責任”，一手抓業務發展，一手抓內控風險管理。對內控專職人員實行“六個一”管理，對各個風險節點進行了有效管控。該行自組建以來，沒有出現經濟案件、重大差錯事故、中級以上風險問題和外部監管處罰。

其三是鍛造一流隊伍，永創一流業績。

堅持以人為本。該行積極營造優秀企業文化，激發員工內生動力。注重員工思想觀念的引導，培養員工積極向上、奮發有為的思想意識，引導員工樹立長期可持續發展、個人支行雙贏的全局觀念，讓員工和支行共同成長。通過文化的鍛造，培育一支有戰斗力、業務精通、團結協助的優秀團隊。

擔當社會責任。該行把發展作為首要任務，把服務經濟建設作為應盡的責任。積極探索適應本行發展的服務模式，將“研究政策”、“研究員工”、“研究市場”、“研究產品”、“研究客戶”等五個研究作為工作方法和營銷準繩。他們根據客戶需求，及時調整、改進服務方法，為企業提供融通服務，為中高端客戶提供專屬、專業、專享的增值服務。他們根據株洲當地的特色，結合本行實際，發展自己的特色業務，重點支持了株洲市政等基礎設施項目的建設和民生需求，對株洲市重點項目武廣新城項目貸款達到8億元。為廣大市民提供合理的住房融資需求，發放個人住房貸款達到3億元。支持中小微企業的投資經營，通過 “中銀信貸工廠”和 “微小金融服務”支持中小微企業發展，贏得了客戶和社會贊譽。

對金融行業而言，認真負責、愛崗敬業、精益求精、鍥而不舍、勇于擔當、不斷創新的工匠精神，具有重要意義。這一精神代表著一個時代的氣質，體現了專注專心、創新創造、勤奮勤勉、堅持堅守等積極因素的融合，應該成為金融人永恒的職業追求。