出院患者延伸服務(wù)的機(jī)制與滿意度調(diào)查分析

陳光霞河南省鶴壁市人民醫(yī)院回訪中心，河南鶴壁　458000

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出院患者延伸服務(wù)的機(jī)制與滿意度調(diào)查分析

陳光霞
河南省鶴壁市人民醫(yī)院回訪中心，河南鶴壁458000

［摘要］依托鶴壁市人民醫(yī)院出院患者電話回訪系統(tǒng)做滿意度問(wèn)卷調(diào)查的工作機(jī)制，對(duì)出院患者做延伸服務(wù)，對(duì)問(wèn)卷中收集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理分析，了解出院患者的滿意度情況，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，并提出相應(yīng)的解決措施和建議.

［關(guān)鍵詞］延伸服務(wù)；電話回訪；滿意度

患者滿意度是指患者憑著自己對(duì)健康的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求，對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)［1］.隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，衛(wèi)生健康知識(shí)的普及，人們對(duì)自身的健康越來(lái)越重視，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也更加細(xì)膩并呈多樣化趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)醫(yī)院立足于自身醫(yī)院的特點(diǎn)，更加向多元化、深層次的方向發(fā)展.了解患者需求，提高患者滿意度，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，已成為醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段.從2014年12月開(kāi)始，鶴壁市人民醫(yī)院成立回訪中心，聯(lián)合北京全亞軟件公司和鶴壁市移動(dòng)公司個(gè)性化定制出院患者電話回訪系統(tǒng)，采取電話回訪方式調(diào)查出院患者的滿意度.現(xiàn)報(bào)道如下.

1　資料與方法

回訪中心從醫(yī)院信息科HIS系統(tǒng)提取出院患者信息，根據(jù)其留下的聯(lián)系方式，由電話回訪中心進(jìn)行電話回訪，（電話回訪中心工作人員是抽取了臨床上工作了20多年的骨干護(hù)士），通過(guò)這種方式，了解患者在住院期間對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療質(zhì)量，住院環(huán)境，醫(yī)療收費(fèi)，公共管理等方面的意見(jiàn)和建議，總結(jié)滿意度.同時(shí)醫(yī)院將電話回訪系統(tǒng)作為出院患者“延伸服務(wù)”的載體，通過(guò)電話形式回訪出院患者，搭建醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)：通過(guò)回訪中心工作人員熱情溫暖的語(yǔ)言，使出院患者或家屬，再次感受到醫(yī)院的關(guān)愛(ài)，為患者答疑解惑，收集患者對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，了解患者真實(shí)的需求，得到患者和家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的整體滿意度.醫(yī)院回訪中心對(duì)收集到的資料進(jìn)行分類、總結(jié)，交與醫(yī)院質(zhì)控部門(mén)進(jìn)行各科室落實(shí)改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督、評(píng)價(jià).

2　結(jié)果

2015年度出院患者電話問(wèn)卷總體情況見(jiàn)表2，收集到的意見(jiàn)主要集中在服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療質(zhì)量、公共管理、收費(fèi)及環(huán)境方面.

表2　2015年電話回訪出院患者意見(jiàn)分布

表1　2015年出院患者滿意度總體情況

3　討論

3.1服務(wù)態(tài)度方面的不滿意

服務(wù)態(tài)度是引發(fā)非醫(yī)療過(guò)失性糾紛的主要原因之一，如態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬等都易引起患者的不滿意，服務(wù)態(tài)度是影響醫(yī)院滿意的主要原因［2］.從表2數(shù)據(jù)分析可以看出，有關(guān)服務(wù)態(tài)度方面的意見(jiàn)占總數(shù)的17.13%，分析其原因主要有以下幾點(diǎn)：①部分醫(yī)護(hù)人員過(guò)于強(qiáng)調(diào)醫(yī)生本身的權(quán)威性，認(rèn)為患者是“求醫(yī)”，對(duì)患者缺乏關(guān)愛(ài)；②醫(yī)護(hù)人員在工作中對(duì)患者傾述感受時(shí)顯得不夠耐心，缺乏足夠重視，導(dǎo)致患者的不滿；③醫(yī)護(hù)人員少，患者多，醫(yī)護(hù)之間缺乏有效溝通，導(dǎo)致誤會(huì)的產(chǎn)生，甚至升級(jí)為醫(yī)療糾紛［3］；④部分患者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)每日查房很期待，滿足不了，很失落.

3.2醫(yī)療質(zhì)量方面的不滿意

由于醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的限制，醫(yī)學(xué)科學(xué)對(duì)一些疾病的認(rèn)識(shí)還不明確，沒(méi)有明確的治療方法，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量不滿.還有患者只要到醫(yī)院就診，都希望醫(yī)生能藥到病除，妙手回春，治愈疾病，但臨床治療往往是受多種因素影響，人與人之間的個(gè)體性差異，疾病的嚴(yán)重程度的不同，疾病自然發(fā)展、及用藥方法不同等等復(fù)雜因素，導(dǎo)致患者最后的治療效果存在著很大差異，這是無(wú)法避免的，患者希望醫(yī)護(hù)人員能提高醫(yī)療技術(shù).有的患者覺(jué)得自己也懂點(diǎn)醫(yī)學(xué)知識(shí)，盲目干預(yù)治療方案，很多患者不能理性對(duì)待自己疾病的變化，不能接受疾病的轉(zhuǎn)歸，把病情的自然發(fā)展惡化等情況歸結(jié)在醫(yī)生身上，認(rèn)為是醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)差；還有部分患者認(rèn)為醫(yī)生查房不夠仔細(xì)，不能用通俗語(yǔ)言解釋病情及治療方案；另外，實(shí)習(xí)護(hù)士在臨床實(shí)踐過(guò)程中，會(huì)有一些操作上的不熟練，也常是患者不滿意的原因，不滿意占到了38.89%

3.3住院環(huán)境方面的不滿意

患者對(duì)病房的管理如：床單更換，病房地面清潔，衛(wèi)生間的整理，病房?jī)?nèi)入住的空間等以及公共設(shè)施的及時(shí)改善和維修都提出了更高的要求，覺(jué)得不太滿意占10.65%

很多蘇格蘭、加拿大和愛(ài)爾蘭威士忌酒廠會(huì)喜歡用舊橡木桶來(lái)陳釀威士忌，比如勃艮第白葡萄桶和雪莉桶。但用威士忌桶來(lái)陳釀的葡萄酒，不要說(shuō)沒(méi)喝過(guò)，就連聽(tīng)也很少聽(tīng)說(shuō)。陳過(guò)烈酒的橡木桶風(fēng)味實(shí)在太濃郁強(qiáng)烈，容易喧賓奪主。為什么杰卡斯會(huì)做出如此大膽之舉，推出用橡木桶和威士忌桶雙桶陳釀的葡萄酒？用雙桶陳釀的葡萄酒有何特色之處？接下來(lái)，讓我們一探究竟。

3.4收費(fèi)情況方面的不滿意

在對(duì)患者收費(fèi)方面的調(diào)查中，部分患者認(rèn)為在醫(yī)院就診過(guò)程中醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格高，藥費(fèi)貴等不滿意占到了此次調(diào)查意見(jiàn)總數(shù)的33.33%，部分患者認(rèn)為住院過(guò)程中檢查項(xiàng)目過(guò)多，特別是大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)用高，自費(fèi)藥品太多，出院后報(bào)銷比例低.另外對(duì)一些醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不太理解，一日清單發(fā)放不及時(shí)，相關(guān)人員解釋不清也是不滿意的原因.

3.5公共管理方面的不滿意

主要集中于患者對(duì)停車(chē)位，停車(chē)收費(fèi)的管理、餐飲服務(wù)、病房探視人員管理，醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，安保，及患者的一些個(gè)性化的需求等后勤管理和保障系統(tǒng)方面的不滿意.

4　對(duì)策

4.1加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心

醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)療服務(wù)中的主體，應(yīng)給患者樹(shù)立良好的形象，不僅知識(shí)豐富，還要舉止優(yōu)雅，語(yǔ)言文明，工作中多從患者的角度出發(fā)，感知患者的真實(shí)訴求，取得患者的信任和理解，建立良好的醫(yī)患關(guān)系.主管醫(yī)生和護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)病房巡查，傾聽(tīng)患者意見(jiàn)，多做有效溝通，盡量用通俗的語(yǔ)言解釋患者的病情，鼓勵(lì)和引導(dǎo)患者或家屬向醫(yī)護(hù)人員提供有用的信息，并及時(shí)和患者或家屬溝通治療方案.建立護(hù)士長(zhǎng)查房制度，護(hù)理人員及時(shí)了解患者病情發(fā)展，反饋有用的信息，滿足患者的需求.

4.2醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高醫(yī)療水平，保證醫(yī)療質(zhì)量

對(duì)于患者，不應(yīng)該盲目的將“消費(fèi)者是上帝”的心態(tài)帶進(jìn)醫(yī)院，對(duì)醫(yī)生而言，不僅要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，醫(yī)患溝通能力，還要有堅(jiān)持專業(yè)，選擇最優(yōu)的治療方案的信心.醫(yī)院?jiǎn)T工積極參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，完善進(jìn)修制度.護(hù)理工作中應(yīng)該重視對(duì)新護(hù)士的崗位培訓(xùn)和專業(yè)護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好新老護(hù)士的搭配、銜接.開(kāi)展定期護(hù)理查房工作，解決護(hù)理工作中存在的實(shí)際問(wèn)題，組織開(kāi)展護(hù)理技能競(jìng)賽，交流護(hù)理技能經(jīng)驗(yàn).做好實(shí)習(xí)護(hù)士的帶教工作.醫(yī)院?jiǎn)⒂冕t(yī)療質(zhì)量管理工具，成立院、科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理小組，保障醫(yī)療安全.

4.3加強(qiáng)病房管理，營(yíng)造整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的提高，患者對(duì)住院環(huán)境的要求也不斷提高，這要求病房管理要加強(qiáng)，要建立安全設(shè)施管理制度，醫(yī)院的職能科室和后勤管理部門(mén)要定期對(duì)病房水、電等設(shè)施進(jìn)行維修，對(duì)老化、損壞的設(shè)備應(yīng)及時(shí)更換，醫(yī)院保潔人員及時(shí)做好病區(qū)及廁所的衛(wèi)生；定期參加安全、衛(wèi)生方面的知識(shí)培訓(xùn)，病區(qū)管理人員多傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)和需求，邀請(qǐng)患者或家屬參加病區(qū)座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取患者或家屬提出的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)改進(jìn).

4.4嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目

為維護(hù)群眾的切實(shí)利益，醫(yī)院認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為；認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)報(bào)告互認(rèn)制度，減少患者大型醫(yī)療設(shè)備的費(fèi)用支出，切實(shí)減輕患者的負(fù)擔(dān)；全院臨床科室嚴(yán)格執(zhí)行“住院費(fèi)用一日清單”制度，做到：日清、價(jià)準(zhǔn)、項(xiàng)目明、患者知.對(duì)于不清楚的項(xiàng)目，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)或物價(jià)員有責(zé)任解釋清楚.

4.5加強(qiáng)公共管理，提升醫(yī)院服務(wù)形象

人民醫(yī)院作為市里最好的醫(yī)療資源，已被廣大市民認(rèn)可，醫(yī)院有必要合理規(guī)劃醫(yī)院的布局，有專人疏散進(jìn)出車(chē)輛，引導(dǎo)車(chē)輛有序停靠，合理收費(fèi)；增設(shè)營(yíng)養(yǎng)餐廳，保障患者用餐，加強(qiáng)普通餐廳管理，保障飯菜質(zhì)量，安全用餐.嚴(yán)格患者探視制度，專人治安巡邏，保障患者財(cái)產(chǎn)安全.同時(shí)醫(yī)院要進(jìn)行必要的綠地規(guī)劃，并提供患者戶外活動(dòng)的設(shè)施和場(chǎng)所，在醫(yī)院門(mén)診科室和病區(qū)科室的醒目位置，設(shè)健康教育專欄，提供圖文并茂的科普宣傳知識(shí)，使患者在就診和住院過(guò)程能感受到醫(yī)院文化，營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境.

5　結(jié)論

出院患者回訪工作與電腦科技結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造了方便和快捷的奇跡，收集了更多真實(shí)的患者信息資料，同時(shí)在應(yīng)用過(guò)程中，也有一些持續(xù)改進(jìn)的方面.

5.1加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用

回訪系統(tǒng)對(duì)提取到的患者信息和回訪數(shù)據(jù)有自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的功能，另外工作人員在回訪時(shí)也會(huì)根據(jù)回訪頁(yè)面設(shè)置的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，幫助醫(yī)院管理層做患者數(shù)據(jù)分析，對(duì)醫(yī)務(wù)人員收集科研資料起到一定的協(xié)助作用.

5.2建立多渠道訪問(wèn)制度

除電話回訪外，也要有工作人員到病區(qū)做住院患者內(nèi)部需求問(wèn)卷調(diào)查，主要搜集住院患者的實(shí)時(shí)意見(jiàn)和建議，填寫(xiě)住院患者滿意度評(píng)分表，通過(guò)多種形式了解醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并搭建回訪中心微信公共服務(wù)平臺(tái)及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果.

5.3增加回訪內(nèi)容

醫(yī)院電話回訪可增加多種病種的健康指導(dǎo)、常見(jiàn)藥物的不良反應(yīng)咨詢服務(wù)、患者心理健康指導(dǎo)以及并發(fā)癥預(yù)防等內(nèi)容.這樣在回訪過(guò)程中，不僅僅只是了解了患者的滿意度，回訪人員可以專業(yè)地回答患者提出的問(wèn)題，滿足病人的相關(guān)需求，對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)，增加他們對(duì)疾病康復(fù)的信心，使患者順利渡過(guò)出院后的康復(fù)期，同時(shí)也使患者感受到醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)愛(ài)，把醫(yī)院延伸服務(wù)的機(jī)制落到實(shí)處，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.

［參考文獻(xiàn)］

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［中圖分類號(hào)］R47

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1672-5654（2016）02（c）-0018-02

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.06.018

收稿日期：（2016-01-28）

The Hospital Patient Satisfaction Survey and the Mechanism of Extension Services

CHEN Guang-xiang
Henan hebi city people's hospital review center，Hebi，Henan Province，458000 China

［Abstract］Relying on the hebi city people's hospitaldischarged patients telephone return visit system satisfaction survey work mechanism，do extend service todischarged patients，sorts through thedata collected in the questionnairedata analysis，understand the hospital patient satisfaction situation，and puts forward the corresponding solutions and Suggestions，

［Key words］Extended service；Telephone pays a return visit；Satisfaction