網維部網格化培訓案例分析

陳紅華

（廣東省廣播電視網絡股份有限公司東莞萬江分公司廣東東莞523000）

網維部網格化培訓案例分析

陳紅華

（廣東省廣播電視網絡股份有限公司東莞萬江分公司廣東東莞523000）

隨著廣電網絡公司多元化業務類型的擴張、業務技術的發展和延伸，伴著城市的發展，如交通堵塞嚴重，使得原有的維護模式已不能適應廣電網絡業務的長遠發展。所有的維護和管理維修人員必須進行網格化培訓以維護和管理廣電網。通過網格化的維護和管理，大大提高了維護及時率和客戶滿意度。

廣電網絡；網格化；維護管理；方案

1 網格化的背景及定義

網格維護背景：中國廣電網絡業務種類多、技術方式繁雜，資源嚴重浪費等。電視業務有線模擬電視，有線電視數字電視，高清晰電視，高清晰互動電視，直播衛星，“戶戶通”電視等；數據服務又有租用專線、傳輸線路租賃、局域網傳輸寬帶業務等。因不同業務的開展時間有先有后，而不是統一的。局域網新建在城市中心，在域網通過光纖發收發器+交換機+5類線方式入戶，專用線由獨立的裸光纖實現，傳輸鏈路則架構在MSTP傳輸網中實現；電視業務和CM是HFC網絡的體系結構中，安裝、維修人員不統一、有線電視和數字電視安裝和維護一組人；高清電視和互動電視的安裝和維護的一組人；傳輸線路環節專線租用安裝和維護人；轉換端寬帶服務，寬帶安裝和維護一群人；一群人在局域網上的寬帶安裝和維護；直接廣播衛星的“戶戶通”電視是安裝和維護又是一組人。全中國安裝維修人員共有七種不同類型的安裝維修人員。他們專而不全，工作效率很低，只會做自己組內業務，對其他業務不熟悉怎么處理，不利于廣電網絡的未來發展。網格化維護就是在客戶網格化后，以落實責任人方式，以各種有效的方式和工具，使公司資源重新組合和分配成網格化狀態。以滿足每個客戶的需要，提高工作效率。網格化維護是一種可行的方法，是公司促進客戶服務的標準化、精細化、快速管理的一個重中之重的大決策。堅定不移地貫徹落實好工作，為公司推廣現場處理，加快業務發展，提高服務質量，實現可持續健康發展具有重要而深遠的意義。中國廣電公司的分層優化管理的基礎上。成立于2013維護和管理的網格模型，“集中化”，深入實施有效提高優化維修人員的技能，確保網絡的有序維護，打造“在集中化、標準化、信息化、精英化”的隊伍。

通過城市區域統計，該部門對中國各類型用戶按網格元素劃分7個網格，每一個網格每個組都將被實現維護人員分開管理。優化人員負責處理數字電視。一方面，優化人員由原來的“專業，致力于專一維護”成為一個“一團子”的維護，拓展了人們的維護責任工作范圍，這有利于維護人員主動學習，由專業人員逐漸成為一個復雜的維修人員；另一方面，以減少維修區，有效緩解城市交通擁堵的影響，可以及時更好地進行維護技能大賽，建立統一考核指標體系等。

2 故障處理

2.1 圖像突然停止不動（切換到其它頻道黑屏）且無提示

大致原因：

（1）前端突然切斷信號線；

（2）機頂盒無信號輸入。

采取對策：

（1）正常現象。

（2）檢查有線電視信號線與機頂盒的連接是否斷開，是否有網絡故障。

2.2 圖像出現嚴重馬賽克并顯示無信號

大致原因：

（1）輸入信號的技術指標長時間達不到正常收視的要求；

（2）機頂盒有問題；

（3）信源問題；

（4）線電視信號線與機頂盒接觸不好。

采取對策：

（1）檢查是否存在網絡問題。

（2）更換機頂盒。

（3）暫時現象，咨詢客服熱線。

（4）將有線電信號線與機頂盒接好并保證接觸可靠。

2.3 開機無節目信號（黑屏、無提示或提示“無信號”）

大致原因：

（1）電視機或機頂盒沒有通電；

（2）信號線沒有插入信號或有線電視信號線沒有正確的接入機頂盒的射頻輸入端；

（3）沒有接入或接錯視、音頻線；

（4）電視機沒有切換到正確的視、音頻通道。

采取對策：

（1）檢查電視機或機頂盒的電源指示燈是否發亮。

（2）檢查有線電視信號線兩端是否接好。

（3）將電視機與機頂盒之間視音頻線按顏色對應接好、將電視機端的視音頻接在輸入端。

（4）將電視機切換到與輸入端子相對應的視音頻通道。把電視機調到AV狀態。通常是按電視機遙控器上的AV/TV鍵。

2.4 開機無顯示，電視機藍屏

大致原因：

（1）電視機或機頂盒沒有通電。

（2）信號線沒有插入信號或有線電視信號線沒有正確的接入機頂盒的射頻輸入端。

（3）沒有接入或接錯視、音頻線。

（4）電視機沒有切換到正確的視、音頻通道。

采取對策：

（1）檢查電視機或機頂盒的電源指示燈是否發亮。

（2）檢查有線電視信號線兩端是否接好。

（3）將電視機與機頂盒之間視音頻線按顏色對應接好、將電視機端的視音頻接在輸入端。

（4）將電視機切換到與輸入端子相對應的視音頻通道。把電視機調到AV狀態。通常是按電視機遙控器上的AV/TV鍵。

2.5 除了收看數字電視節目，數字電視機頂盒還有什么其他功能

數字電視機頂盒是一種擴展普通電視機功能的新型家用電器，除了收看數字電視節目，有線網絡公司提供的電視炒股、視頻點播、瀏覽網頁、收發電子郵件等服務都將通過它來實現

2.6 我家里現在使用的模擬電視機可以收看到數字電視節目嗎

廣大電視用戶現在使用的模擬電視機是不能直接收看數字電視節目的，解決這個問題，需要有一種中間過渡性的產品來滿足大部門模擬電視用戶對數字電視節目的需求，這就是——數字電視機頂盒。

數字電視機頂盒是一種將數字電視信號轉換成模擬信號的設備，安裝在電視機的最前端，就可以把經過數字編碼后的圖像聲音等信號還原成模擬信號，普通模擬電視機就能接收到數字電視節目。

3 網格化后考核、管理辦法

3.1 網格化評價指標

評價指標每個月選擇一個先進的維修點作為先進標兵。在年底，根據維護指數評價情況，選出年度優秀的員工并給予獎勵。

3.2 分解檢查

這個主要是對部門維修人員進行一系列工作上的檢查。工作安排。

（1）電話（5分）

每個維修人員配備移動電話為主要聯系，每發現一個不接電話，關機或者一次惡意不在移動服務區減一分。電話沒有回答或回復應該不超過15min。

（2）服務態度（5分）

服務態度是指故障的維修人員在日常故障排除的過程服務的態度。由于維修人員工作態度問題用戶投訴減兩分，打客服熱線投訴到機構領導減五分。客戶滿意度高的加3分，滿意度高并且打給公司請求表揚的加5分。

（3）安全意識（3分）

人身安全由維修人員本身或設備損壞的維修，由維修人員核實，扣除相應的分數。

（4）通信主管（4分）

通信主管之間及時反映維修區域是指維修人員，無法處理未能及時報告，如及時解決。未能及時處理問題導致工作超時減2分，導致客戶投訴，扣4分。

（5）個人原因損壞公司的利益（10）

個人的利益對公司造成損害，由于個人能力，技術等導致重大事故，損害公司形象和公司利益受損。一次性扣除10分。

（6）曠工（4分）

沒有相關的維修人員和部門的同意沒有履行相關手續。

直接拒絕處理故障，如曠工，每一次減兩分。連續曠工每天減3分。

3.3 規則和規定

項目主要監督維修人員明確規章制度制定，員工根據制度執行。

（1）工作服穿戴整潔（4分）

維修人員必須工作的衣服，穿整齊，在工作。每發現一個一旦不穿制服或不穿整齊減1分。

（2）故障流程執行（4分）

日常故障排除應在故障診斷過程中，嚴格按照規章制度執行，根據故障處理時間長短減2分。

（3）修復順序填充（6分）

各種故障的處理必須根據填寫的要求處理，維修訂單必須準確，完整，相關填寫如果缺乏細節，每一個扣2分。

（4）臨時安排（4分）

維護團隊領導者在這方面多關注業務問題，請注意執行維修人員、維修人員的工作質量好的得4分，否則不得分。

（5）其他日常規則和執行（3分）

其他日常規則的執行，指的是公司的維修人員，對于與自己相關的業務有新的發現，嚴格聽從領導的命令，否則扣除相應的分數。

3.4 維護能力

這主要為維修人員處理故障的能力評估，監督維護努力提高他們的維修技能。

（1）故障重復處理情況（3分）

故障重復處理的過程是指在一周內重復相同的用戶出現同樣的故障，維修人員不能徹底性解決。每一個發現，減1分。故障重復率低，工作服務態度好的加3分。

（2）故障處理定位（3分）

故障處理定位指的是維修人員在故障排除的過程中，遇到故障的大小（如電纜壞了，開關是否需要改變，等等）來定位，每發現一次扣1分。

（3）每月基本知識測試（4分）

基本知識考試測試指的是部門維修人員對于廣播、電影和電視數字電視網絡、數據網絡技術維護流程和技能測試，測試分為理論和實踐等等，在高于0不低于60分時，按比例得分。

3.5 業務含金量高的

員工需要有上進心，自己多學工作相關的知識，對于業務技能準確熟練，業務質量高的員工給予加分5～10分。

3.6 業務數量和質量增長幅度大的

（1）用戶終端數增長的

員工通過自己努力找到工作技巧，使得自己客戶終端數大幅度增長的，給予3～6分不同檔次的加分，而荒廢工作使得客戶終端數量大幅度下降的給予相應的減分。

（2）網絡信號質量高的

員工努力學習相關知識，提高自己工作水平，使得信號質量大幅度改善的給予3～6分加分獎勵。

3.7 客戶滿意度

每個月月底查看下客戶對員工的滿意度情況，分檔次給予加減分，滿意度極差的給予減分處理，連續滿意度差的給予雙倍減分。

4 結語

網格化的最大優勢是有朝氣，主題是多樣的。在未來，網絡電視劇應該繼續發送有自己的優勢，進一步加強創作者質量意識，內容接近目標群體現實生活，適合當代政治、經濟，社會文化背景與大眾心理。現在的社會在一個多元化的娛樂時代，這是網格化遇到復雜的挑戰和機遇，只有不斷進步，表現出成熟的標志才能實現最終的目標。

[1]胡春.市場營銷渠道管理.清華大學出版社，2006，10.

[2]黃青山.廣電網絡品牌建設實踐與探討.廣播電視信息，2016（3）.

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