民用機場信息經濟技術應用調查研究

石家莊國際機場地面服務部 杜建偉

民用機場信息經濟技術應用調查研究

石家莊國際機場地面服務部 杜建偉

摘 要：獲取信息服務是民航交通運輸業旅客服務鏈上的重要環節，在如今信息經濟與技術高度發達的世界經濟體系狀態下，以為客戶提供全方位服務、提升旅客滿意度為主要內容的機場服務業，引入信息經濟技術為旅客帶來更加優質的服務體驗成為了機場服務業的新要求。筆者通過匯總調查機場信息經濟技術在軟硬件設施設備服務功能上的應用，并對其所發揮的積極有效的作用進行了分析研究。

關鍵詞：技術應用 信息經濟 民用機場

1　 調查背景

廣義上的信息在現代社會中其內涵起來越豐富、外延越來越廣闊。獲取信息服務是旅客服務鏈上的重要環節，旅客對機場現場問詢及延伸服務需求日益增長。窗口一線服務部門應充分重視信息工作計劃的制定、實施等工作。該計劃包括信息提醒、特別關愛服務，捕捉旅客出行信息，主動與旅客溝通聯系，提升發送效率，對短信發送聯系方式進行預判，確保信息發送到旅客本人。旅客電話問詢服務中，對于建立的知識庫，應注重不斷收集并核對值機、服務、安檢和駐場航空公司等問詢要點，確保問詢準確及接通率99%以上。

2　 調查內容、存在的問題及應對措施

2.1 現場信息活動需求調查

2.1.1 職工、旅客意見調查情況

根據對機場服務一線職工開展的“我為服務獻一計”意見征尋活動顯示，涉及旅客服務信息的建議占近三分之一；另據一項在機場中開展的《旅客服務調查問卷》活動顯示，幾乎所有的乘機旅客都需要獲取機場航班動態、機場天氣和航班延誤等信息，其中最需要的是獲取機場航班動態信息，占比54%，獲取信息的方式有短信、電話、手機APP、機場微信、機場航顯屏、網站及詢問現場服務人員等。

2.1.2 存在的問題

直接接觸旅客的窗口一線部門和崗位，有三分之二的工作人員對自身掌握信息沒有需求，而幾乎所有旅客有獲取所乘坐航班機場的航班動態信息、天氣及延誤等信息，反映了窗口一線部門疏于對于本崗位上的信息技術應用與了解，是導致旅客不能準確及時獲取現場信息的直接影響因素，特別是在航班延誤、取消、備降等特殊情況下，導致旅客與機場信息之間脫節，是引發航班旅客投訴的重要原因之一。

2.1.3 針對現場信息經濟技術應用的短板采取必要的應對措施

兩項調查活動反映了信息傳遞對現場服務質量的重要作用，在航班旅客集中的時段，特別是大面積延誤、備降或取消等情況下，充分發揮全方位信息服務功能，可以有效克服現場負面效應，延伸服務品質。一方面要研討內部信息傳遞、及時準確地通過媒體發布航延信息、滯留旅客食宿安排及疏散、服務保障設施設備、服務原則、技巧和細節、崗位間與其他保障單位協調等問題。另一方面，當航班延誤或取消時，服務員應按要求積極溝通聯系，及時安撫旅客、開具航班延誤證明并協助辦理退改簽手續等同時應滿足旅客的知情權要求，為了讓候機樓內的旅客第一時間了解最新航班信息，不但按要求為旅客廣播最新航班信息，還應實時更新機場顯示屏航班信息，并且在登機口設置航延告示牌，在每一個不正常航班后標注、傳達機場方面提供的服務信息。

2.2 現場問詢需求調查

2.2.1 調查反饋意見

據統計數據顯示，旅客現場獲取信息方式中通過問詢現場工作人員的占比16%，窗口服務部門應務必加強16%的旅客現場問詢服務功能，為廣大旅客提供乘機、出站流程、航班信息及候機樓服務設施等多方面的信息咨詢服務，完善問詢服務項目，增進候機樓進、出港旅客無縫化現場信息服務功能。

2.2.2 問題分析

由于人民生活水平不斷提高，各機場接待的初次乘機旅客有不斷增長的勢頭，特別是老、弱、病、殘等特殊旅客群體不能自主獲取現場航班相關信息，又不了解其他信息經濟技術的應用方法，往往成為獲取信息最薄弱和單一的盲區。

2.2.3 應對措施

在問卷的旅客意見征尋方面旅客對提升航班信息問詢服務、提前告知航班延誤等提出要求，所以現場問詢等信息服務功能的完善與服務質量高低，直接影響著旅客的服務體驗。一要重點加強問詢功能和知識庫的擴展延伸服務；二要完善初次乘機旅客服務信息獲取流程，機場應利用先進的旅客服務信息技術系統，提前掌握出行人員的信息，及時地彌補現場服務信息傳遞的缺點，盡可能地獲取特殊旅客的詳盡資料，通過電話、短信方式及時地與旅客取得聯系溝通，從而提高信息服務的準確率和滿意度，保留這一部分旅客機場服務的美譽度，增加機場的回頭率。

2.3 廣播、航顯、指示牌、自助服務系統經濟信息設施設備需求、新媒體利用情況調查

2.3.1 反饋意見

36%的旅客對于機場的廣播、航顯、指示牌、自助服務系統這幾項服務功能提出要求，希望提升幾項信息服務系統的功能，全方位、多渠道發揮效用；59%的旅客則通過網站、手機APP、機場微信等新媒體方式獲取航班信息。

2.3.2 問題分析

有5%的旅客無法通過上述指示牌顯示或新媒體獲取經濟信息，據合理推論，該部分旅客屬于自我獲取信息的力量較為薄弱的人群。

2.3.3 應對措施

廣播是獲取信息的另一個途徑，也是現場旅客最直接的信息源之一。機場應不斷完善信息發布流程，完善廣播程序，播出旅客乘機攜帶行李等有關規定，對大件行李有關規定每半小時播報一次。航顯和指示牌更加能夠直觀地接收到來自機場服務方的各方面信息，大而醒目的地面標識或將成為今后一個時期機場地面標識的最重要的形式。

作者簡介：杜建偉(1971-)，女，河北鹿泉人，雙本科，中級經濟師，主要從事民航機場地服工作方面的研究。

2.4 新媒體經濟技術應用分析

2.4.1 調查結果

91%的旅客希望獲得航班短信服務提醒，60%的旅客關心航班延誤情況并希望獲得航班延誤短信提醒服務，網站、微博、微信等公眾平臺的應用在旅客意見征尋中占比50%以上，統計數據顯示在各個年齡段獲取信息途徑最多的均是通過網站。

2.4.2 問題分析

有不到10%的旅客不喜歡獲得短信提醒服務，40%的旅客對于航班延誤等信息沒有需求，使得短信提醒服務在旅客中的需求不一，在一定程度上延緩了旅客短信發布服務進程，也是短信發布機制的薄弱環節。

2.4.3 解決措施

為了滿足大部分旅客的要求，新媒體技術的應用、研究與推進是有必要的，有很大的拓展空間。機場應通過建立完善大面積航班延誤信息發送機制增加現場信息發布途徑，豐富網站實時動態資料與通知提醒服務，可以最大程度地滿足旅客的信息獲取需求，從而提升旅客服務信息經濟技術服務質量，同時也為機場帶來長足發展的服務收益。

由此可見，只有充分發揮以上現場信息服務功能多渠道聯合效應，才能有效地提升旅客現場綜合保障功能。本次機場經濟信息技術應用調查與研究揭示了信息經濟技術的飛快發展，是提升機場服務水平、增加社會關注度、提高服務收益的有效途徑。試想經濟信息技術高度發達的未來機場中，為每一名旅客提供高水平的、精益求精的現代信息服務，從購票、辦理、乘機的各個服務流程進行追蹤服務，時時掌握乘機旅客的動態，為他們的出行提供便捷、溫馨的服務。

3　 結語

溫馨服務，從“心”開始。目前在機場中大力推行“真情服務”，真情服務首先從用心開始。用心做好基礎信息數據的收集、記錄、統計與研究，以經濟實惠的眼光對于每一名旅客的高品質、全方位的信息全程跟蹤服務，及時彌補信息服務不足引起的負面影響，是今后機場全體工作人員的努力方向。另外，還要學習、吸收國外發達國家的信息自助服務系統，形成和諧的人機界面，從而高質量、高標準地完成旅客服務鏈上各個環節的工作，用信息搭起一架溫暖的橋梁，為一體化經濟技術與全球機場服務信息資源共享打下基礎。

參考文獻

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中圖分類號：F49

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（b）-008-02