基于學生滿意度的開放大學遠程教育服務質量評價研究

張永德

(甘肅廣播電視大學 蘭州分校,甘肅 蘭州　730030)

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基于學生滿意度的開放大學遠程教育服務質量評價研究

張永德

(甘肅廣播電視大學 蘭州分校,甘肅 蘭州730030)

[摘要]通過對國內外教育服務質量評價指標和測量方法的研究分析，以國外學者Parasuraman、Zeithaml和Berry的SERVQUAL五維度衡量量表為理論基礎，參照教育部頒布的教育信息化技術標準CELTS-24《網絡教育服務質量管理體系規范》，結合開放大學遠程教育的特點和實際，分析探討了遠程教育服務質量的評價與測量方法，設計了基于學生滿意度的遠程教育服務質量評價指標和調查問卷樣本。由此，試圖形成較科學的開放大學遠程教育服務質量評價指標體系和測量方法,以期對開放大學遠程教育服務質量的提升提供理論思考。

[關鍵詞]學生滿意度；開放大學；遠程開放教育；服務質量；評價測量

一、核心概念厘定

1.遠程教育服務質量

遠程教育專家丁新認為，遠程教育服務質量是反映遠程教育機構或院校提供的遠程教育服務滿足受益者(學習者個人、家庭、企業等)明確或隱含需要能力的特征和特性的總和[1]。根據遠程教育“服務”的特質，從“服務”的視角出發，筆者認為，遠程教育服務質量是指在遠程教育活動中，遠程教育服務者提供給學習者可以滿足其自身能力發展需要的服務質量。

一般認為，現代遠程教育服務質量的特征除了具有一般的服務特性外，還具有導向性、高技術性、時空準分離性、伴隨著有形產品的提供和使用等特征。

2.學生滿意度

學生滿意度是在顧客滿意度理論的基礎上衍生而來的。所謂顧客滿意度是指顧客在接受服務過程中的感覺狀況水平，這種水平是顧客對企業的產品和服務所預期的績效和顧客的期望進行比較的結果。如果所預期的績效不及期望，那么顧客就不滿意；如果所預期的績效與期望相稱，那么顧客就滿意。由此，可將“學生滿意度”定義為：學生作為接受學校教育服務的顧客,將自己接受教育服務后的感知結果跟自己預期的績效結果進行比較后,產生的愉悅或是失望的一種感知體驗。

二、遠程教育服務質量構成因子及影響因素分析

目前，學術界對于服務質量影響因素的研究還沒有明確的標準，具體到不同領域的服務質量，其評價標準也很難完全統一。通過文獻分析發現，對服務質量的評價主要依賴于顧客滿意度，也就是依賴于顧客對所提供服務的主觀感受，顧客滿意度已成為評價和衡量服務質量的重要指標。就影響遠程教育服務質量的因素而言，學術界也有一些較具體的論述。有的依據服務質量的構成因子對影響服務質量的因素進行了理論層面的論述，有的進行了實證研究，并對影響服務質量的因子的重要性程度進行了排序。其中有代表性的是武麗志的《遠程教育服務論綱》，其將遠程教育的服務質量分為結果質量(即技術質量)和過程質量，結果質量是遠程教育服務的效能，過程質量是遠程教育服務的過程。遠程教育服務的過程質量影響和制約著遠程教育服務的結果質量。同時，他將遠程教育組織提供服務的過程質量又分為“外部過程質量”和“內部過程質量”[2]；黃復生《基于學習者視角的遠程學習服務質量概念模型》認為，從學習者角度來看，遠程教育服務質量主要由可靠性(教學服務質量)、保障性(學習網站質量)、反應性(管理服務質量)、有形性(學習資源質量)、移情性(學習支持服務質量)五大因子構成[3]。錢曉群《網絡教育服務質量因子探析》認為，網絡教育學生感知服務質量主要有7個影響因子，即網絡技術、學習資源、品牌、學習支持服務、師資、教學管理、關懷性。其中，主要影響因子為網絡技術、品牌、資源和學習過程[4]。方宇通《基于學生滿意的教育服務質量影響因素研究》認為，遠程教育的影響因素包括業務素質、硬件設施、網絡資源、及時性、管理溝通、師生交流等。其中，教師業務素質、教學硬件設施及師生交流是學生最為關心的三個因素，其他幾個因素次之[5]。褚夫梅《我國現代遠程教育服務質量標準研究》認為，遠程教育服務質量包括非過程性服務(網絡課程建設、網絡學習支持平臺建設、基礎設施建設、專業化教師隊伍建設、內部管理)、過程性服務(管理服務、學習服務、情感服務、附加服務)和應學生要求的個性化服務[6]。

綜合考慮影響遠程教育服務質量的“外部過程質量”和“內部過程質量”的幾個主要方面，提出影響開放大學遠程教育服務質量的因素主要有5個：學習支持服務、資源服務、人員服務(師資隊伍)、設施技術服務(網絡設施及信息技術)、管理服務(教學管理及后勤管理服務)。

三、對教育服務質量的評價研究綜述

20世紀80年代以來，國外學者設計了10余種用來定量分析服務質量的方法，SERVQUAL量表是其中影響較大的一種方法。SERVQUAL量表由美國市場營銷學家Parasuraman、Zeithaml和Berry(簡稱PZB)三位學者共同開發而成，目前被廣泛應用于衡量服務質量的研究領域。它是第一個系統地測量服務質量的量表，也是目前最常使用的服務質量衡量量表，為服務質量的構成和評價的研究奠定了理論和實證基礎，被認為是適用于評估各類服務質量的典型方法。SERVQUAL量表由有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應性(Responsiveness)、 保證性(Assurance)和移情性(Empathy)五個維度構成，包括22個指標。學者們將這一方法稱為SERVQUAL評價方法。

國內對教育服務質量的評價主要集中在高等教育領域。在教育服務質量的測量中，大多是以北美學派(PZB)的服務質量差距模型和SERVQUAL量表為基礎，他們對SERVQUAL量表進行修正后，結合我國高等教育領域的具體實際和特點，制定了服務質量測量量表，確定了測量維度和項目指標。同時，根據顧客感知服務質量理論，在對學生滿意度與教育服務質量相關性的實證研究的基礎上，將學生滿意度作為評價高等教育服務質量的重要指標，制定了高等教育服務質量學生滿意度測量模型和評價量表。如馬萬民在《高等教育服務質量管理的理論與應用研究》中提出了高等教育服務質量評價的基本概念和差距分析模型,構建了高等教育服務質量評價的顧客滿意度公式,根據差距分析模型和SERVQUAL評價模型,結合高等教育服務的具體特點研究制定了高等教育服務質量顧客滿意度評價的測量表。其設計的高等教育服務質量顧客滿意度評價問卷包括可靠性、反應性、保證性、移情性、可感知性、總體感知質量6個方面[7]。洪彩真《高等教育服務質量與學生滿意度研究》采用修正后的SERVQUAL量表來測量服務質量與學生滿意度。以學生滿意度為基礎，構建了學生滿意度指數測評體系與測量模型[8]。胡子祥《高等教育顧客感知服務質量的實證研究》提出了具有一定普遍適用性的高等教育顧客感知服務質量評價模型，主要包含設施設備、后勤、形象、內容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業服務等9個維度[9]。張屹《網絡教育服務質量管理體系規范研究》參照SERVQUAL量表，在文獻研究和對若干網絡教育機構進行實地訪談的基礎上，設計出了網絡教育服務質量評價問卷調查表。調查問卷由可靠性、保障性、響應性、資源的有效性、關懷性、有形性和交互性7個維度構成[10]。教育部教育信息化技術標準委員會于2003年頒布了教育信息化技術標準CELTS-24《網絡教育服務質量管理體系規范》，規定了網絡教育服務質量的基本框架由5個維度組成：分別為可靠性、保障性、響應性、學習資源的有效性、關懷性[11]。

四、學生滿意度與高等教育服務質量

綜觀國內外對教育服務質量的評價和測量，大部分研究者都傾向于將學生滿意度作為評價高等教育服務質量的一個重要指標。有許多研究者對學生滿意度和高等教育服務質量之間的關系進行了相關性研究。認為學生作為評價高等教育服務質量主體,其滿意度可以真實反映教育服務質量的高低。洪彩真《高等教育服務質量與學生滿意度研究》對高職院校服務質量與學生滿意度做了實證研究設計，認為高職院校服務質量評價與學生滿意度、學生行為傾向之間存在強相關關系。胡坤秀《高等教育服務質量與學生滿意度相關性研究》在已有服務質量和滿意度理論成果的基礎上,以PZB三位學者所提出的服務質量差距模型為基礎,結合教育服務的特征,探討SERVQUAL量表在教育服務行業的適用性,構建了高等教育服務質量衡量量表。通過教育服務質量與學生滿意度的問卷調查,研究兩者之間的相關性,把學生滿意度作為評價高等教育服務質量一個指標。通過實證研究,得出高等教育質量和學生滿意度存在高度相關性,相關系數為0.807[12]。學生滿意度與高等教育服務質量之間的關系可用圖1表示。

圖1　學生滿意度與高等教育服務質量

五、基于學生滿意度的開放大學遠程教育服務質量評價指標

本研究在查閱大量文獻資料的基礎上，以目前國內外普遍使用的PZB的服務質量差距模型和SERVQUAL五維度衡量量表為基礎，參照SERVQUAL量表和國內高等教育、網絡教育服務質量測量量表中的衡量維度，結合遠程開放教育的實際和特點，通過對開放大學遠程教育專家、一線教師和接受遠程教育的學生進行走訪調研，設計了基于學生滿意度的開放大學遠程教育服務質量評價指標(見表1)。評價量表包括5個維度、25個項目指標。5個維度分別為服務的“可靠性”、服務的“響應性”、服務的“保障性”、學習資源的“有效性”和服務的“關懷性”。在25個項目指標中，前24項指標是對遠程教育服務質量的分項評價，第25項指標是對遠程教育服務質量的總體評價。

表1　基于學生滿意度的開放大學遠程教育服務質量評價項目指標

評價維度解釋序號項目指標服務的“保障性”開放大學教師開展教學管理以及為學員提供支持服務的能力。14網絡學習平臺功能豐富,設計科學、合理,操作界面簡潔,使用便捷流暢,體現“一站式”服務理念。15教師具備足夠的專業知識和遠程教育教學水平,有較強的信息技術和網絡技術應用能力。16有專門的技術服務人員,能提供良好的技術支持服務。學習資源的“有效性”學校為學生提供可靠的、豐富的、有效的學習資源的能力。17提供的學習資源科學、合理,內容豐富、形式生動,交互性強,能夠激發學習興趣。18能夠及時更新網上學習資源,時效性強。19提供的學習資源易于查找,獲取方法簡單,使用便捷。20提供的學習資源能夠為學員自主學習和考試提供較好的幫助,有效性強。服務的“關懷性”學校為學生提供關懷和個性化服務的能力。21為學員提供方便、舒適的學習、考試場所。22教師能引導學員通過各種交互方式(如電話、QQ交流群、微信平臺、Email、BBS、網絡學習平臺、手機移動學習終端等),積極參與到學習活動中去。23教師能主動與學生互動交流,態度友善,師生關系融洽。能夠以關愛的態度對待每一位學員,幫助克服學習過程中遇到的困難。24教師能夠了解學員的特殊需求,為其提供個別化的服務。整體感受25對開放大學遠程教育服務質量的總體評價。

在對開放大學遠程教育服務質量的評價中，可根據此評價量表中的衡量維度和項目指標，制定服務質量學生滿意度調查問卷。統計分析調查數據時，可利用服務質量差距模型理論的計算公式，對問卷調查中的學生滿意度進行科學計算，從而得出較科學和完整的評價結果，形成對遠程教育服務質量的科學評價和系統認識。

[參考文獻]

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[3]黃復生.基于學習者視角的遠程學習服務質量概念模型[J].開放教育研究，2012(4)：104-105.

[4]錢曉群.網絡教育服務質量因子探析[J].遠程教育雜志，2009(4)：54-56.

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[6]褚夫梅.我國現代遠程教育服務質量標準研究[D].武漢：華中科技大學，2007:30-31.

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[8]洪彩真.高等教育服務質量與學生滿意度研究[D].廈門：廈門大學，2007：165-171.

[9]胡子祥.高等教育顧客感知服務質量的實證研究[D].重慶：西南交通大學，2006：135.

[10]張屹.網絡教育服務質量管理體系規范研究[D].上海:華東師范大學，2003：106-107.

[11]教育部教育信息化技術標準委員會.網絡教育服務質量管理體系規范[S]//CELTS-24，教育信息化技術標準，2003.

[12]胡坤秀.高等教育服務質量與學生滿意度相關性研究[D].武漢：華中農業大學，2009:45-46.

[責任編輯龔勛]

收稿日期：2016-01-21

作者簡介：張永德(1979-)男，甘肅武威人，講師，碩士，主要從事遠程教育管理工作。

[中圖分類號]G728.8

[文獻標志碼]A

[文章編號]1008-4630(2016)03-0080-04