北京西城(南)區預防接種規范化門診服務滿意度評價

王青海，劉淑嶺

(北京市西城區疾病預防控制中心，北京 100120)

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北京西城(南)區預防接種規范化門診服務滿意度評價

王青海，劉淑嶺

(北京市西城區疾病預防控制中心，北京 100120)

[摘要]目的了解兒童家長對預防接種規范化門診服務的滿意度，為提高預防接種服務質量提供參考。方法以當前中國社區衛生/全科醫學服務病人滿意度測量工具為模板，設計兒童家長調查問卷，2014年2月至6月，在北京市西城(南)區8家預防接種規范化門診選擇1 000位兒童家長，對北京市西城(南)區的預防接種規范化門診的服務滿意度進行評價。結果兒童家長對預防接種規范化門診整體服務、衛生環境和門診時間“滿意”和“非常滿意”的分別占93.3%(914/980)、86.8%(851/980)和75.6%(741/980)；不同性別、年齡、文化程度、與兒童的關系及戶籍的兒童家長對預防接種規范化門診總滿意率比較差異均有統計學意義(χ2值分別為68.523、70.303、29.790、51.719、9.367，均P<0.05)；經Logistic多因素分析結果顯示：家長性別、門診環境、解釋知情同意書、詢問兒童健康狀況、醫生接受咨詢時的態度、兒童未留觀30分鐘醫生是否勸阻以及詢問接種后狀況7個因素是影響家長對接種門診滿意度的因素(χ2值分別為21.042、18.544、8.830、11.529、32.720、13.650、5.038，均P<0.1)。結論兒童家長對北京市西城(南)區預防接種規范化門診總體服務滿意度較高，尤其是在接種前和接種后的告知方面；但仍存在需要改善衛生服務質量和水平的環節。門診整體環境和人性化的衛生服務是影響總滿意度的最主要因素。

[關鍵詞]預防接種；規范化門診；服務；滿意度

預防接種是對兒童按免疫程序有計劃地進行疫苗注射，使機體產生有益的免疫反應，以預防和控制相應傳染病的發生，降低兒童發病率及死亡率的重要措施之一[1]。預防接種規范化門診的建設是一項創新工作，其將傳統的預防接種門診向規范化、信息化、科學化管理提升，是一項體現“以人為本，優質服務”的民心工程[2]。本文旨在通過了解兒童家長的體驗和觀點，為進一步規范預防接種規范化門診建設，提高預防接種服務質量提供參考。

1材料與方法

1.1研究對象

2014年2月至6月，在北京市西城(南)區8家預防接種規范化門診選擇1 000位兒童家長，鑒于半歲以內兒童接種頻率較高，為避免接種對象的選擇性偏倚，采用平均分配的方法選擇調查對象，即每個接種門診按照月平均門診日次數計算日調查樣本量，每接種日選取一定數量的兒童家長開展調查，直至達到日調查樣本量。每位兒童由1名家長填寫調查問卷。

1.2調查方式

以當前中國社區衛生/全科醫學服務病人滿意度測量工具為模板，經過北京大學專家和兒童家長討論，同時結合預防接種特點，形成最終調查問卷。

1.3調查內容

兒童及其家長的基本情況，包括性別、年齡、戶籍等；兒童家長對該門診的總體滿意度；兒童家長對接種前候診的滿意度，包括門診日時間、候診時間，門診醫生解釋知情同意書內容、詢問兒童健康狀況等信息；兒童家長對接種過程中的滿意度，包括核對兒童姓名、所種疫苗名稱，耐心聽取家長咨詢以及告知接種后觀察30分鐘及可能出現的不良反應等信息；兒童家長對接種后觀察的滿意度，包括接種后兒童留觀未滿30分鐘是否勸阻以及詢問兒童接種后的健康狀況等信息；開放式問題，包括家長對門診最滿意和最不滿意的環節，以及門診還需要提供哪些衛生服務等信息。

1.4統計學方法

采用Epi Data 3.0錄入數據，SPSS 13.0軟件分析數據，采用描述性統計分析兒童家長對各個服務環節的評價；卡方檢驗分析不同特征兒童家長對門診滿意度的影響；二項分類Logistic回歸分析滿意度的主要影響因素。

2結果

本次調查共發放問卷1 000份，回收1 000份,有效問卷980份，有效問卷回收率為98.0%。

2.1兒童及其家長的一般特征

2.1.1兒童家長的一般特征

在980名兒童家長中，男女比為1:1.61；年齡20～72歲；在與兒童關系中，以兒童母親為主(占48.5%)(475/980)；文化程度以大學本科及以上為主(占34.8%)(341/980)；戶籍以北京為主(占59.5%)(583/980)。有68.7%(673/980)的兒童家長陪同兒童接種疫苗次數達4次及以上，其中祖母和母親陪同接種次數較高。

2.1.2兒童的一般特征

在980名兒童中，男性和女性各占50.0%；最小者為1月齡、最大者7歲2個月，中位數為18月齡，6月齡以下兒童占18.4%(180/980)；有76.7%(752/980)的兒童住在該門診所在街道。有60.1%(589/980)的兒童在所調查的門診接種疫苗的次數達6次及以上；在該門診接種疫苗的信息來源有75.9%(744/980)是由保健科告知；有78.6%(770/980)的兒童自出生一直在該門診接種疫苗。

2.2兒童家長對門診總滿意度的影響

女性家長滿意度高于男性；除40～歲年齡段兒童家長滿意率較低外，其余不同年齡段兒童家長滿意率均達到80%以上；本科及以上學歷的兒童家長總滿意度相對較低；非北京戶籍家長滿意率稍高于北京戶籍家長，差異均有統計學意義(均P<0.05)；不同職業和陪同兒童接種次數比較差異均無統計學意義(均P>0.05)，見表1。

2.3兒童家長對門診服務的評價

2.3.1兒童家長對門診一般性特征的評價

對門診整體服務、衛生環境和門診時間回答“滿意”和“非常滿意”的家長分別占93.3%(914/980)、86.8%(851/980)和75.6%(741/980)，見表2。

表1不同社會學特征家長的總滿意度結果

Table 1　Results of overall satisfaction degree in parents with different sociological characteristics

注：“滿意人數”包括“滿意”和“非常滿意”。

表2　　兒童家長對門診一般性特征的評價結果[n(%)]

2.3.2兒童家長對接種前服務的評價

調查發現，兒童家長等待接種的時間為<15分鐘者占18.5%(181/980)，15～<30分鐘者占45.7%(448/980)，30～<45分鐘者占27.4%(269/980)，45～60分鐘者占8.0%(78/980)，還有0.4%(4/980)超過1小時。

在接種前，醫生每次都詢問兒童健康狀況、詳細解釋知情同意書的內容均占85%左右，而一旦兒童未及時接種，醫生每次都做到及時通知者占76.8%，見表3。

2.3.3兒童家長對接種中服務的評價

在接種過程中，家長對醫生核對接種信息以及接受咨詢滿意率較低，均在60%以下，見表4。

表3兒童家長對疫苗接種前服務的評價結果[n(%)]

Table 3　　Parents’ evaluations services before vaccination[n(%)]

表4　　兒童家長對接種中服務的評價結果[n(%)]

2.3.4兒童家長對接種后服務的評價

調查發現，絕大多數家長對接種門診兒童娛樂設施的設置不滿意，家長認為接種門診的兒童娛樂設施“極其充足”、“充足”或“還行”者僅占37.1%(364/980)。

兒童家長對醫生接種后的告知滿意度較高，而對接種后醫生給予的人性化服務滿意度較低，見表5。

表5兒童家長對接種后服務的評價結果

Table 5 Parents’ evaluations on services after vaccination

調查項目從未有時每次告知觀察30分鐘13(0.3)100(10.2)867(88.5)提醒注意事項及不良反應12(1.2)118(12.0)850(86.7)觀察不到30分鐘離開,醫生勸阻65(6.6)451(46.0)464(47.3)接種后醫生詢問兒童健康狀況64(6.5)365(37.2)551(56.2)

2.4兒童家長滿意度多因素分析

以兒童家長主觀總滿意程度為因變量，以預設影響滿意度的因素為自變量，包括：兒童家長特征因素，門診一般性特征因素，以及接種前、接種中和接種后的 各個體驗因素，對這些因素進行多分類回歸分析。對滿意度影響因素進行變量賦值，根據多因素回歸分析原則，在對可能的影響因素進行賦值的基礎上設立對照組。經Logistic多因素分析結果顯示：性別、門診環境、解釋知情同意書、詢問兒童健康狀況、醫生接受咨詢時的態度、兒童未留觀30分鐘醫生是否勸阻以及詢問接種后狀況7個因素是影響家長對接種門診滿意度的因素(均P<0.1)(本研究的主要目的是掌握影響滿意度的主要可能因素，因此將P值設定為<0.1；總體因素的P值是用單因素檢驗方法做的分析，用邏輯回歸分析之后是一個整體模型，單個因素可能不是一個獨立的危險因素)，見表6。

表6　　滿意度影響因素Logistic回歸分析結果

(轉下表)

(續上表)

影響因素BS.EWaldPOR95%CI詢問健康狀況11.5290.003從未過問有時過問-3.718 1.6914.8330.0280.0240.0010.668每次過問0.5611.6060.1220.7271.7530.07540.842耐心聽取咨詢32.7200.000非常不耐心/不耐心還可以3.3320.68623.5680.00027.9947.292107.471耐心/非常耐心4.6450.98322.3150.000104.07215.147715.044從未咨詢20.27425380.4510.0000.999638414360.1050.000未觀察30分鐘勸阻13.6500.001從未勸阻偶爾勸阻-2.756 1.1066.2090.0130.0640.0070.555每次勸阻0.3010.9310.1040.7471.3510.2188.377詢問接種后狀況5.0380.081從未詢問偶爾詢問0.1550.7890.0390.8441.1680.2495.488每次詢問1.8830.9883.6310.0576.5760.94845.636常數項-6.511 1.84112.5150.0000.001

注：問卷中“非常不滿意”和“不滿意”定義為“不滿意”，“滿意”和“非常滿意”定義為“滿意”。

2.5開放式問題整理結果

有737名兒童家長對問卷中的開放式問題進行了詳細回答，對于“您認為該門診最滿意的是”回答較多的前3位是“告知接種疫苗注意事項”(34.1%)(251/737)、“接種后觀察30分鐘”(30.4%)(224/737)和“知情同意書的介紹”(28.6%)(211/737)。對于“您認為最不滿意的是”回答較多的前3位是“兒童娛樂設施少”(48.2%)(355/737)、“人多，空間小”(30.5%)(225/737)和“醫生回答問題”(17.4%)(128/737)。對于“您認為門診還需要提供哪些服務”回答較多的前3位是“增加門診空間”(42.1%)(310/737)、“增加哺乳室”(26.3%)(194/737)和“兒童娛樂設施”(25.0%)(184/737)。

3討論

3.1兒童家長滿意度受家長的一般特征影響

本研究顯示，兒童家長對預防接種門診的滿意度受家長的一般特征影響。女性家長對門診的滿意度高于男性家長。學歷較高的家長對接種門診的滿意度相對較低，這可能與家長的認知程度有關，隨著學識的增長，家長對接種門診的認知和需求也相應增加，需要門診提供更好的衛生服務。本研究還發現，非京籍家長和家務待業的家長對門診的滿意度相對較高，這可能與北京的接種門診與這些家長所在家鄉的接種門診相比，北京的接種門診提供的衛生服務好有關，而事實上，西城區接種門診向其提供了較好的接種服務。

3.2兒童家長對接種門診提供的常規服務滿意度較高，而對人性化服務方面滿意度較低

兒童家長對接種門診提供的常規服務滿意度較高，如醫生能認真詢問兒童健康狀況，告知接種后注意事項等，而對接種門診的人性化服務方面滿意度不高。本調查發現，有近25%的家長對門診時間的安排不是很滿意，分析原因，目前門診日均安排在工作日，沒有節假日門診，大部分兒童家長在工作日期間需請假帶兒童接種疫苗。在這個問題上，有待于在對兒童家長的心理需求和期望程度做進一步調查后再進行討論。針對兒童接種后留觀期間，醫生每次詢問兒童接種后身體狀況和對留觀時間不足是否給予勸阻滿意度不高。分析原因，門診工作人員數量有限，做不到及時了解兒童健康狀況，對留觀時間進行監控。這也提示管理部門應優化門診建設，建立健全規章制度，理順工作程序，規范技術操作，如建設數字化門診，如留觀30分鐘后刷卡離開，設計接種預約平臺，節約家長等候時間等。馬來西亞某研究表明，影響結腸鏡檢查患者滿意度的其中主要影響因素是等候時間[3]。

本次調查發現，一旦兒童未及時接種，醫生每次都做到及時通知僅占76.8%，門診醫生需加強對未接種兒童的及時通知和再次預約接種工作，同時需增加醫生與家長的交流和溝通。某研究顯示，向患者提供有關治療和護理的信息有利于患者恢復[4]。在接種過程中，兒童家長對工作人員再次核對兒童姓名和兒童所接種疫苗名稱，以及對耐心聽取咨詢和回答滿意度不高。因此建議接種門診在提升門診醫生綜合能力的同時，增強服務意識和水平，探討以更加人性化的免疫接種服務，建議以服務對象為中心的服務模式[5]。

本次調查中，家長對“兒童娛樂設施”的評價達到“滿意”以上的僅占37.1%。在開放式問題中，還發現家長對門診增加衛生服務項目提出了需求，如增加哺乳室、增加兒童娛樂設施等。分析原因，首先，兒童娛樂設施需要占用很大空間，而城區門診房屋緊張是普遍現象；其次，門診管理者考慮安全性，一旦兒童因娛樂設施發生意外，會造成門診和家長之間的矛盾，因此建議加大兒童保健的宣傳工作，促進國家基本公共衛生服務有效落實[6]。

3.3總滿意度與門診的整體環境以及其他人性化服務存在相關性

本研究通過回歸分析發現，醫生解釋知情同意書、醫生接受咨詢時的態度、接種后兒童未留觀30分鐘醫生勸阻情況以及接種后詢問兒童身體狀況等因素對總滿意度影響較大。這幾個因素恰恰反映了預防接種門診服務的硬件和軟件方面的現狀，說明了在整個預防接種服務過程中，兒童家長對接種門診的整體環境和免疫服務人員的人性化服務方面比較關注，這與史淑芬等在對北京西城區預防接種規范化門診服務滿意度調查中的結論相一致。在蘇永紅等[7]對預防接種門診滿意度調查分析中發現，影響滿意度的因素不僅與服務態度、服務方式、服務質量、技術水平有關，而且與環境因素，心理狀態等均有密切關系。這些結果提示，在今后的免疫預防服務中，應增加資金投入，建設更加規范化和人性化的接種門診，細化門診硬件方面的建設，使之更加符合兒童的生活習性。同時，優化門診服務環節，強化通知調查了解家長對門診的具體需求，如門診日時間等，通過績效考核等多種手段充分調動門診工作人員的服務態度和服務熱情。

本調查中，性別、門診環境、解釋知情同意書、詢問兒童健康狀況、醫生接受咨詢時的態度、兒童未留觀30分鐘醫生是否勸阻以及詢問接種后兒童身體狀況7個關鍵因素中，除醫生聽取咨詢態度、接種后未留觀30分鐘醫生是否勸阻以及詢問接種后兒童身體狀況3個因素滿意度均不足60%外，其余因素的滿意度水平均較高，達到了85%以上。說明門診工作人員重視了常規衛生服務，而忽視了其它非常規衛生服務。但是，隨著社會的不斷發展及醫學模式的轉變，兒童及其家長們已經不僅僅滿足于微笑服務，而更需要的是建立在優良硬件配置條件下，能夠體會到在預防接種服務過程中服務者對服務對象的一種關懷和尊重[8]。

[參考文獻]

[1]邱夏香,鐘傳蘭,胡文鎮.知識傳播及心理護理在預防接種現場的應用[J].首都公共衛生,2012,6(6):274-276.

[2]史淑芬,周紅玲.北京西城區預防接種規范化門診服務滿意度調查[J].中國婦幼健康研究,2013,24(2):231-234.

[3]Chan W K, Goh K L.Evaluation of patient satisfaction of an outpatient colonoscopy service in an asian tertiary care hospital[J].Gastroenterol Res Pract,2012,2012:561893.

[4]Bowersox N W, Bohnert A S, Ganoczy D,etal.Inpatient psychiatric care experience and its relationship to posthospitalization treatment participation [J].Psychiatr Serv,2013,64(6):554-562.

[5]Shawn McFarland M, Wallace J P, Parra J,etal.Evaluation of patient satisfaction with diabetes management provided by clinical pharmacists in the patient-centered medical home[J].Patient,2014,7(1):115-121.

[6]崔明明,尹德盧,金春華，等.基層衛生機構兒童衛生服務能力現狀研究[J].中國兒童保健雜志,2012,20(10):872-874.

[7]蘇永紅,鄒恭道.預防接種門診滿意度調查分析[J].河北醫藥,2013,35(2):274-275.

[8]張久東.提高接種門診人文化服務質量[J].首都公共衛生,2010,4(2):89-90.

[專業責任編輯：史曉微]

[收稿日期]2015-10-10

[作者簡介]王青海(1978-)，男，主管醫師，碩士，主要從事傳染病防控和管理工作。

[通訊作者]劉淑嶺，副主任醫師。

doi:10.3969/j.issn.1673-5293.2016.04.040

[中圖分類號]R186

[文獻標識碼]A

[文章編號]1673-5293(2016)04-0536-05

Satisfaction evaluation of standardized outpatient vaccination service in the southern part of Xicheng District of Beijing

WANG Qing-hai, LIU Shu-ling

(Xicheng District Center for Disease Control and Prevention, Beijing 100120, China)

[Abstract]Objective To get to know parents’ satisfaction of standardized outpatient vaccination service so as to provide a reference for the improvement of vaccination services. Methods Questionnaires were designed for parents by using current Chinese Community Health/General Practice Patient Satisfaction Measurement Tool as its model. From February to June in 2014, a total of 1 000 parents were selected at 8 standardized vaccination outpatient clinics in the southern part of Xicheng District of Beijing. All those parents were surveyed and asked to evaluate the vaccination services provided by these clinics. Results Parents’ satisfaction rate and highly satisfactory rate towards the overall service, hygienic conditions and consulting hour of the standardized vaccination outpatient clinic was 93.3% (914/980),86.8%(851/980) and 75.6% (741/980), respectively. Statistically significant differences were identified in the overall satisfaction rate towards standardized vaccination outpatient clinic among parents of different genders, age, education levels, relations to the children and household registration (χ2 value was 68.523, 70.303, 29.790, 51.719 and 9.367, respectively,all P<0.05). Logistic multivariate analysis showed that seven factors affected parents’ satisfaction towards vaccination services, which were parents’ gender, clinical environment, explanations for informed consent, inquiry about children’s health conditions, doctors’ attitude during consultation, doctors’ discouraging children from leaving without staying for observations for 30 minutes, and doctors’ follow-up inquiry about patients’ conditions after vaccination (χ2 value was 21.042, 18.544, 8.830, 11.529, 32.720, 13.650 and 5.038, respectively, all P<0.1). Conclusion Parents show relatively high satisfaction towards the overall services provided by the standardized vaccination outpatient clinics in the southern part of Xicheng District of Beijing, especially in the notification service provided by those clinics before and after vaccination. However, as for the quality and level of health services, there is still room for improvement. The overall clinical environment and patient-friendly health service are the main factors that affect the overall satisfaction rate.

[Key words]vaccination; standardized outpatient clinic; service; satisfaction degree