認(rèn)知商業(yè)下的新營銷，怎樣讓客戶體驗(yàn)“我懂你”

編輯部

伯特蘭·羅素曾提出過一個(gè)著名的“火雞問題”（Russells Turkey）：

如果火雞會(huì)思考和歸納，那么通過每天上午9點(diǎn)鐘都會(huì)獲得食物的大量事實(shí)，它就會(huì)得到真理般的結(jié)論：每天上午9點(diǎn)鐘都會(huì)獲得食物。

這看起來天衣無縫，這個(gè)結(jié)論建立在長期觀察和大量事實(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。但是意外在圣誕節(jié)前一天發(fā)生了：9點(diǎn)鐘到了，主人帶來的不是食物，而是屠刀。

顯然，這只火雞不能只通過觀察就輕易得出結(jié)論，它還應(yīng)該分析主人行為背后真正的需求。

羅素提出火雞問題是為了諷刺當(dāng)時(shí)各種歸納法的濫用。如果他今天仍然健在，還可以用這個(gè)老故事來諷刺大數(shù)據(jù)營銷概念的濫用。

大數(shù)據(jù)概念肇始于2012年，在維克托·邁爾-舍恩伯格及肯尼斯·庫克耶編寫的《大數(shù)據(jù)時(shí)代》中，指出了大數(shù)據(jù)的5個(gè)特點(diǎn)：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（價(jià)值）、Veracity（真實(shí)性）。

然而經(jīng)過三四年的發(fā)展，來自IBM的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果仍然顯示：雖然90%的品牌商認(rèn)為個(gè)性化客戶體驗(yàn)是成功的關(guān)鍵，但80%消費(fèi)者卻表示，普通商家并不了解其個(gè)人喜好。

IBM相關(guān)負(fù)責(zé)人在國際會(huì)議上曾表示：“每一位消費(fèi)者都各有特點(diǎn)，且對無法識(shí)別其興趣點(diǎn)、期望與需求的企業(yè)基本無法容忍。”

這不啻于一次當(dāng)頭棒喝：大數(shù)據(jù)在營銷領(lǐng)域仍需一次重大的突破。

2015年底，IBM提出“認(rèn)知商業(yè)”概念，并將其應(yīng)用于商業(yè)營銷領(lǐng)域，為企業(yè)帶來新的價(jià)值。筆者看來，認(rèn)知商業(yè)的作用在于：通過大數(shù)據(jù)尋找規(guī)律，來更為準(zhǔn)確地“認(rèn)知”用戶，甚至提前一步預(yù)測需求，以便在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、以正確的方式、為用戶提供正確、所需的信息與服務(wù)。

毫無疑問，這將極大地改善用戶體驗(yàn)并提升營銷效率，甚至進(jìn)一步改善企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，增強(qiáng)用戶忠誠度。

那么，IBM為什么提出認(rèn)知商業(yè)的概念？認(rèn)知商業(yè)如何助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？如何部署發(fā)展路徑？在其普及的過程中將面臨哪些機(jī)遇與挑戰(zhàn)？

具體到商務(wù)領(lǐng)域，認(rèn)知能力驅(qū)動(dòng)下的商務(wù)創(chuàng)新是如何為企業(yè)帶來價(jià)值的？是否將影響企業(yè)下一步的實(shí)力？

對于企業(yè)的CMO來說，認(rèn)知技術(shù)又如何在營銷上體現(xiàn)其作用？CMO在認(rèn)知時(shí)代，要擁有怎樣的遠(yuǎn)見來提高營銷效率？創(chuàng)造下一代的卓越的客戶體驗(yàn)？助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)型？