認知商業下的新營銷，怎樣讓客戶體驗“我懂你”

編輯部

伯特蘭·羅素曾提出過一個著名的“火雞問題”（Russells Turkey）：

如果火雞會思考和歸納，那么通過每天上午9點鐘都會獲得食物的大量事實，它就會得到真理般的結論：每天上午9點鐘都會獲得食物。

這看起來天衣無縫，這個結論建立在長期觀察和大量事實數據的基礎上。但是意外在圣誕節前一天發生了：9點鐘到了，主人帶來的不是食物，而是屠刀。

顯然，這只火雞不能只通過觀察就輕易得出結論，它還應該分析主人行為背后真正的需求。

羅素提出火雞問題是為了諷刺當時各種歸納法的濫用。如果他今天仍然健在，還可以用這個老故事來諷刺大數據營銷概念的濫用。

大數據概念肇始于2012年，在維克托·邁爾-舍恩伯格及肯尼斯·庫克耶編寫的《大數據時代》中，指出了大數據的5個特點：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（價值）、Veracity（真實性）。

然而經過三四年的發展，來自IBM的一項調查結果仍然顯示：雖然90%的品牌商認為個性化客戶體驗是成功的關鍵，但80%消費者卻表示，普通商家并不了解其個人喜好。

IBM相關負責人在國際會議上曾表示：“每一位消費者都各有特點，且對無法識別其興趣點、期望與需求的企業基本無法容忍。”

這不啻于一次當頭棒喝：大數據在營銷領域仍需一次重大的突破。

2015年底，IBM提出“認知商業”概念，并將其應用于商業營銷領域，為企業帶來新的價值。筆者看來，認知商業的作用在于：通過大數據尋找規律，來更為準確地“認知”用戶，甚至提前一步預測需求，以便在正確的時間、正確的地點、以正確的方式、為用戶提供正確、所需的信息與服務。

毫無疑問，這將極大地改善用戶體驗并提升營銷效率，甚至進一步改善企業與用戶之間的關系，增強用戶忠誠度。

那么，IBM為什么提出認知商業的概念？認知商業如何助力企業數字化轉型？如何部署發展路徑？在其普及的過程中將面臨哪些機遇與挑戰？

具體到商務領域，認知能力驅動下的商務創新是如何為企業帶來價值的？是否將影響企業下一步的實力？

對于企業的CMO來說，認知技術又如何在營銷上體現其作用？CMO在認知時代，要擁有怎樣的遠見來提高營銷效率？創造下一代的卓越的客戶體驗？助力企業實現以消費者為中心的轉型？