議互聯網+時代自由執業導游員如何提升競爭力

陳莉

隨著互聯網+旅游被提到國家層面，中國旅游業進入轉型升級的關鍵階段， 2016年5月，全國9個省市正式開始導游自由執業試點工作，游客可網上“訂購”導游，導游職業面臨前所未有的機遇與挑戰，本文圍繞導游要如何適應后互聯網時代的旅游新生態，運用互聯網+思維提升競爭力提出幾點建議與思考。

2015年，是中國旅游業轉型升級關鍵性的一年，互聯網+旅游首次被提到國家層面，各種旅游新業態方興未艾，2016年國家旅游局正式公布實施導游自由執業試點工作方案，游客可通過網絡平臺、線下相關機構向預約其服務的消費者提供單項講解或向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費。導游職業迎來新紀元，導游要如何適應后互聯網時代的旅游新生態，運用互聯網+思維來提升自身競爭力呢？本文針對湖南長沙、張家界兩個國家旅游局公布的首批試點城市導游員生存、執業現狀開展調研，提出以下幾點觀點與建議：

一、抓住機遇，勇于競爭，贏在未來

2015年，國務院辦公廳印發《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》，旅游服務業第一次被明確為我國生活性服務業的重要組成部分，旅游業面臨巨大發展機遇。作為新常態下促進中國經濟發展的戰略要素，旅游業是否能實現其戰略使命，也將一定程度上取決于能否在“互聯網+”的風口上順勢而為。互聯網+時代來了，帶來的新生態正在迅速革新傳統旅游業，旅游業正在成為與互聯網連接最緊密的傳統行業。國家旅游局局長李金早在2015年中國“旅游+互聯網”大會上指出，未來5年“旅游+互聯網”融合發展將有望實現“3個1萬億紅利”的美好前景，預示著旅游業又迎來一個黃金發展期。放開導游自由執業，無疑是旅游行業管理的一次重大轉型，也是釋放市場活力的最好途徑。導游自由執業對導游和消費者都是利好，導游只需在網絡平臺簽約，從某種程度上看相當于對導游管理“松綁”，對于方便就業及提高薪酬，促使導游職業向專業化和規范化發展有著里程碑式的意義。廣大導游員應該緊扣時代脈搏，用“互聯網+”思維來適應旅游業的轉型升級，高度重視現代化信息技術在導游服務工作中的應用，勇于參與線上線下的市場競爭，才能贏得前景廣闊的未來！

二、轉變觀念，關注游客體驗，回歸服務本質

在后互聯網時代，“互聯網+”思維的本質是人本思想，是一種以“人的行為為核心”的信息組織方式，強調的是個體的話語權和參與度，正所謂“得屌絲者得天下”，微信、QQ、淘寶這些手機應用的成功就印證了這一點。這些產品的設計在每一個細節上都是以人為本，注重用戶體驗，因此旅游業轉型升級的關鍵點也在于圍繞旅游者的核心價值開發產品和服務。利用互聯網技術盤活導游資源，是一種歷史的必然。建立導游庫，把導游資源搬上互聯網，讓游客自主選擇導游；用互聯網技術梳理導游服務流程，根據游客點評建立導游獎勵機制，消除供需雙方的信息不對稱，隨著導游自由執業的試行，有望將導游們從人頭費、墊付團款等生存壓力中解放出來時，真正將重心回歸到服務的本質上來，真正開始關注“導”和“游”，成為睿智的解說者、貼心的服務者、友好的建議者和快樂的傳播者，真正成為游客身邊人性化的旅游咨詢專家。

三、遵紀守法，誠信服務，做體面自信的服務者

近年來，尤其是旅游法頒布實施以前，旅游市場大量存在“零負團費”購物團等亂象，導游作為利益鏈條的末端和旅游服務的直接提供者，往往淪為了犧牲品和出氣筒，導游隊伍中確實也出現了一些職業道德淪喪的“惡導”、“黑導”， 導游群體也成為了社會輿論口誅筆伐的重災區，隨著導游毆打游客、強迫購物等負面消息的頻繁曝光，游客與導游之間的關系變得很微妙，一方面不得不依賴，另一方面又不得不提防，斗智斗勇，愛恨交加。國家旅游局近年出重拳整治旅游市場亂象，《旅游法》、《旅游經營服務不良信息管理辦法（試行）》、《關于打擊旅游活動中“欺騙、強制購物行為”的意見》、《關于打擊組織“不合理低價游”的意見》等法律法規陸續出臺實施，導游領隊欺騙、強制旅游購物的行為一旦被認定，將被處以沒收非法所得、罰款、吊銷導游證、領隊證等嚴懲，涉事人及行為將被列入不良信用檔案向社會公布。這些舉措一方面能對旅游經營者和導游群體有警示震懾作用，另一方面也能讓更多的公眾理解導游、支持導游、尊重導游的辛苦付出，從而能明白抵制“零負團費”等“不合理低價游”也是旅游者們自身應該擔負起的重要責任。個體的覺醒逐漸成為抵制非法行為與社會亂象的重要力量。后互聯網時代，游客可在平臺上查詢到導游的特長、人氣值、帶團記錄以及導游等級評定結果等個人信息，從而作出選擇，后期這些平臺與執法系統、門戶網站及主要景區網站進行對接，例如有點試點城市的自由執業導游的服務酬勞將由基礎服務費、超過8小時以后的服務費用、導游帶團基數遞增費用以及游客小費組成。導游根據自身職級、特長優勢、人氣值及旅游淡旺季等因素確定實時導游服務價格。為防止出現“不合理低價導游”，行業協會根據導游星級制定了日帶團最低指導價…… 作為導游，應該有理由相信，只有遵紀守法、誠實守信，導游這個職業的公眾輿論環境能伴隨這些新政的出臺和實施，得到凈化和優化，導游才能更體面自信的做好文明旅游的服務者。

四、點贊為王，挖掘服務稀缺性，樹立自身品牌

后互聯網時代的導游，首先要樹立一種職業自信，堅信無論互聯網技術如何先進，智慧旅游如何發展，互聯網技術永遠只是一種手段，它是無法取代線下的體驗式消費，導游服務是一種人與人的心靈交流與碰撞，絕不是冰冷的機器可以取代的。

未來的導游將更加強調是專家，而不僅僅是雜家，僅僅做一名基于地理信息的導游，或者是基于野史趣聞的導游遠遠是不夠的。未來的導游就是一個超級“IP”。IP是最近兩年流行的一個詞語，意指有原創版權內容的事物，塑造IP的成敗關鍵在于是否充分挖掘出了服務的稀缺性，比方說境外購物的超級買手型導游、宗教旅游的專家學者型導游、親子教育旅游的家庭關系保健師型的導游等。我們正處在一個消費者“點贊為王”的時代，旅游品牌的形成正是旅游企業對特定社群充分調研基礎上將其“粉絲化”的過程。在后互聯網時代，單個群體的力量是有限的，而游客們結成的社交網絡是強大的，因此，優秀的導游能將客人變成忠實的粉絲，他們能為自己和自己所處的旅游企業代言，完成自身的“品牌化”，通過睿智的講解、貼心的服務、中肯的建議和快樂的傳播，形成具有高辨識度和情感導向的品牌。近年來，湖南省旅游行業廣泛組織開展了優質服務、技能比武、評比表彰等多形式的“爭當崗位明星”活動，選拔出了一批業務水平高，先進事跡突出、社會影響廣泛和群眾公認的崗位明星。他們正是通過線下線上提供優質的旅游服務，與客人真誠互動，從而提升了所在旅游企業的品牌，同時也塑造了自身鮮明的品牌形象。他們的朋友圈里擁有大批的粉絲，大部分都是他們曾經帶過的客人，他們像公眾人物一樣，認真的維護著自己社交網絡形象，他們積極投身社會公益，每一次倡議都有大量點贊和轉發，傳遞著滿滿的真情和正能量。

五、結語

后互聯網時代來了，旅游業的黃金發展時機也來了，中國旅游業正處在一個最好的時代，導游員肩負的使命是神圣的，作為中國旅游業的重要力量和旅游目的地的形象代表，導游員既是旅游資源的傳播者，也是游客安全旅行的保衛者，還是旅游生產服務的協調者和執行者，正所謂“長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海”，在這個全民創業、萬眾創新的時代，導游員只有站在“互聯網+”的風口上把握機遇，順勢而為，才能提升競爭力，放飛職業夢想！