大數(shù)據(jù)時(shí)代下的酒店智能意見(jiàn)薄

軒源

現(xiàn)代大多數(shù)酒店都是提供食、住、娛一條龍服務(wù)，然而不可避免的在顧客入住時(shí)會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)存在意見(jiàn)和建議，能否有效的處理顧客的反饋，關(guān)系到酒店的利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。現(xiàn)在酒店大多采取的方式還是紙質(zhì)意見(jiàn)薄或者是在OTA平臺(tái)上收集一些評(píng)論，然而這些方式并沒(méi)有很好地督促酒店去解決問(wèn)題、為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客提出的意見(jiàn)和建議發(fā)揮的價(jià)值與作用并不明顯，如何將意見(jiàn)簿與現(xiàn)代科技相結(jié)合從而發(fā)揮更大的優(yōu)勢(shì)是本文研究的重點(diǎn)。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，智能化酒店的快速興起，管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)，酒店也應(yīng)當(dāng)把握發(fā)展潮流，不斷更新進(jìn)步兼容并包。主要的研究思路是將酒店與智能手機(jī)這個(gè)覆蓋面最廣的客戶端相連接，建立一個(gè)平臺(tái)，顧客可以將所有關(guān)于酒店的意見(jiàn)和建議的信息在這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行傳遞，同時(shí)在客房和餐飲處也會(huì)安裝平板設(shè)備，讓客人在沒(méi)有攜帶手機(jī)的情況下也能方便快捷的表達(dá)自己的訴求，這樣改進(jìn)后的意見(jiàn)簿拉近了酒店方和顧客方的距離，使用簡(jiǎn)單、可留底存檔、能利用科學(xué)技術(shù)進(jìn)行高效處理和數(shù)據(jù)分析，在一定程度上推動(dòng)酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與改革發(fā)展。

一、緒論

現(xiàn)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們收入增加，進(jìn)入酒店消費(fèi)的人群比例增大，人們的需求不斷提高，酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目種類雖然也在增加，但不能滿足顧客需求、顧客不滿意的情況也還會(huì)出現(xiàn)。酒店的口碑與品牌對(duì)于酒店發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，所以如何處理好這塊容易忽視的地方是十分必要的。

怎樣才能讓一個(gè)酒店立于不敗之地，一個(gè)重要的方面就是必須要意識(shí)到顧客滿意度的重要性，留住一個(gè)老顧客要比發(fā)展一個(gè)新顧客方便的多，較高的顧客保留率會(huì)大大節(jié)約酒店成本。意見(jiàn)簿是承接顧客意見(jiàn)與建議的良好平臺(tái)，因此改進(jìn)和優(yōu)化意見(jiàn)簿對(duì)酒店甚至整個(gè)酒店行業(yè)都具有一定意義。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，可以讓酒店迅速得知顧客的需求和意見(jiàn)；數(shù)據(jù)可以留底，減少出錯(cuò)，高效處理，避免“100-1=0”；便于分析匯總，總結(jié)與反思。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)了智能服務(wù)，操作簡(jiǎn)單方便；服務(wù)舒心，有據(jù)可查，不吃啞巴虧；省時(shí)省力，及時(shí)得到反饋。

二、目前酒店意見(jiàn)簿存在的問(wèn)題

普遍而言，對(duì)于顧客的信息反饋，酒店主要還是從紙質(zhì)意見(jiàn)簿、反饋卡或OTA平臺(tái)上的評(píng)論來(lái)收集。

（一）存在的問(wèn)題與缺點(diǎn)

1、意見(jiàn)簿容易損壞丟失

紙質(zhì)的意見(jiàn)簿十分脆弱，易撕、易皺、易丟，放在客房很容易被隨意涂鴉，保存起來(lái)也十分占地，還要注意防潮防曬等，發(fā)生丟失也不易察覺(jué)。因此，這樣的意見(jiàn)簿真正能發(fā)揮其作用的少之又少。

2、顧客參與度不高

首先，顧客到酒店是享受服務(wù)的，如果有意見(jiàn)并不愿花費(fèi)時(shí)間去寫下來(lái)；其次，即使顧客寫下來(lái)后，大多也并不知道該遞交給誰(shuí)，如果只能等到退房后整理才發(fā)現(xiàn)和處理，那對(duì)于顧客而言，認(rèn)為自己的行為是無(wú)用的，因此顧客對(duì)此的積極性和參與度很低。

3、不易查閱和整理

紙質(zhì)的意見(jiàn)簿和反饋卡若想查閱只能一張張去看，而且酒店若想整理分析顧客對(duì)酒店的意見(jiàn)主要反映在哪些方面，其工作量也是巨大的。

4、存在被故意撕毀的危險(xiǎn)

如果顧客在意見(jiàn)簿上批評(píng)的是某些部門，那么被部門人看到后會(huì)發(fā)生不上交或故意撕毀的可能，如此，顧客的意見(jiàn)便無(wú)處表達(dá)。

5、反饋不及時(shí)

大部分顧客在酒店都不是長(zhǎng)住，僅僅逗留一兩天，那么在短時(shí)間內(nèi)，紙質(zhì)版的意見(jiàn)簿傳遞信息效率低，是無(wú)法及時(shí)的讓酒店收到并進(jìn)行反饋的。

6、評(píng)論用戶身份真假難辨

酒店收集在OTA上的評(píng)價(jià)，其真實(shí)性不易分辨，有可能是住客真實(shí)反映，也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手故意惡評(píng)，因此，這種平臺(tái)也不是最好的方式。

（二）對(duì)酒店的影響

目前這些措施對(duì)酒店而言并沒(méi)有很高的利用價(jià)值。首先，對(duì)酒店發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)自身問(wèn)題產(chǎn)生阻礙；其次，酒店無(wú)法把握顧客對(duì)酒店的態(tài)度與印象；最后，酒店

（三）對(duì)顧客的影響

效用低的意見(jiàn)簿，對(duì)于顧客而言，首先，自身訴求和建議無(wú)處表達(dá)；其次，容易對(duì)酒店產(chǎn)生誤解；最后，從顧客方遇到不滿意且酒店態(tài)度不好時(shí)無(wú)法牽制酒店，容易吃啞巴虧。

三、酒店意見(jiàn)簿問(wèn)題存在的原因

（一）酒店對(duì)意見(jiàn)的關(guān)注度低

很多酒店把意見(jiàn)當(dāng)做是懲罰的依據(jù)或煩惱，而不是當(dāng)做自己的利潤(rùn)中心，對(duì)投訴或不滿的顧客，認(rèn)為只要盡快解決就好，而沒(méi)有在根本上進(jìn)行探索和改進(jìn)；

（二）沒(méi)有與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)緊密聯(lián)系；

現(xiàn)如今，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+的思想日益興起，很多東西都可以和互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)相連接，從而方便人們的生活，很多酒店在與科技聯(lián)系上并不緊密。

（三）形式單一，缺乏新意

四、優(yōu)化改進(jìn)酒店意見(jiàn)簿的思路

（一）把握大數(shù)據(jù)時(shí)代浪潮

最早提出“大數(shù)據(jù)”時(shí)代到來(lái)的是全球知名咨詢公司麥肯錫，麥肯錫稱：“數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對(duì)于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運(yùn)用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長(zhǎng)和消費(fèi)者盈余浪潮的到來(lái)。”如今，大數(shù)據(jù)已經(jīng)運(yùn)用到很多行業(yè)，在酒店業(yè)也同樣可以進(jìn)行嘗試與轉(zhuǎn)變，哈佛大學(xué)社會(huì)學(xué)教授加里·金說(shuō)：“這是一場(chǎng)革命，龐大的數(shù)據(jù)資源使得各個(gè)領(lǐng)域開(kāi)始了量化進(jìn)程，無(wú)論學(xué)術(shù)界、商界還是政府，所有領(lǐng)域都將開(kāi)始這種進(jìn)程。”如果酒店采用電子意見(jiàn)簿收集意見(jiàn)和建議，那么大量數(shù)據(jù)必然促使酒店要借鑒大數(shù)據(jù)的使用方式，將數(shù)據(jù)發(fā)揮它的價(jià)值。

（二）智能化酒店思想

全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程使得酒店客源更加豐富多樣，也讓酒店面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷攀升的客戶期望，尤其在信息化時(shí)代的21世紀(jì)，面對(duì)信息極度膨脹的今天，酒店必須用新的“法寶”來(lái)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。智能化酒店是指整合現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、控制技術(shù)等，致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)、降低人力與能耗成本，通過(guò)智能化設(shè)施，提高信息化體驗(yàn)，營(yíng)造人本化環(huán)境，形成一個(gè)投資合理、安全節(jié)能、高效舒適的新一代酒店。當(dāng)然，智能化酒店并不是需要從上到下、從內(nèi)到外全部采用智能手段，酒店作為服務(wù)業(yè)，其根本還是需要人去服務(wù)，因?yàn)樵僦悄艿臋C(jī)械也比不過(guò)人與人之間的感覺(jué)。但在某些設(shè)施上采用智能化是能夠促進(jìn)酒店服務(wù)的質(zhì)量的。

（三）運(yùn)用管理信息系統(tǒng)

管理信息系統(tǒng)MIS是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科，MIS的定義隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的進(jìn)步也在不斷更新，在現(xiàn)階段普遍認(rèn)為管理信息系統(tǒng)MIS是由人和計(jì)算機(jī)設(shè)備或其他信息處理手段、組成并用于管理信息的系統(tǒng)。現(xiàn)如今，人、物資、能源、資金、信息是企業(yè)的5大重要資源。人、物資、能源、資金這些都是可見(jiàn)的有形資源，而信息是一種無(wú)形的資源。以前人們比較看重有形的資源，進(jìn)入信息社會(huì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以后，信息資源就顯得日益重要。因?yàn)樾畔①Y源決定了如何更有效地利用物資資源。信息資源是人類與自然的斗爭(zhēng)中得出的知識(shí)結(jié)晶，掌握了信息資源，就可以更好地利用有形資源，使有形資源發(fā)揮更好的效益。管理信息系統(tǒng)有如下功能：

1、數(shù)據(jù)處理功能。

2、計(jì)劃功能，根據(jù)現(xiàn)存條件和約束條件，提供各職能部門的計(jì)劃，如生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃等。并按照不同的管理層次提供相應(yīng)的計(jì)劃報(bào)告。

3、控制功能，根據(jù)各職能部門提供的數(shù)據(jù)，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、比較執(zhí)行與計(jì)劃的差異、分析差異及產(chǎn)生差異的原因，輔助管理人員及時(shí)加以控制。

4、預(yù)測(cè)功能，運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)學(xué)方法、統(tǒng)計(jì)方法或模擬方法，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)。

5、輔助決策功能，采用相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，從大量數(shù)據(jù)中推導(dǎo)出有關(guān)問(wèn)題的最優(yōu)解和滿意解，輔助管理人員進(jìn)行決策。以期合理利用資源，獲取較大的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）與智能手機(jī)接軌

現(xiàn)在基本人人都有的智能手機(jī)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年全球智能手機(jī)用戶達(dá)到19億，2016年達(dá)到21億，所以設(shè)備的使用最方便的就是人人都攜帶的手機(jī)，如果再設(shè)計(jì)專門設(shè)備既消耗高額成本，顧客又不熟悉使用，便違背了意見(jiàn)簿的初衷原則，既然使用手機(jī)，那么選擇借助的平臺(tái)就是APP中使用最頻繁的微信，據(jù)統(tǒng)計(jì)18—50歲都會(huì)使用微信，55。2%的微信用戶每天打開(kāi)微信至少10次，通過(guò)二維碼顧客可以快捷的進(jìn)入的酒店平臺(tái)，可以提意見(jiàn)，可以獲得一定優(yōu)惠，還可以發(fā)朋友圈等等。

五、酒店意見(jiàn)簿的改進(jìn)成果

（一）基本使用流程

首先酒店要建立一套完整的信息系統(tǒng)，包括信息的采集、信息的傳遞、信息的儲(chǔ)存、信息的加工、信息的維護(hù)和信息的使用。挖掘和培訓(xùn)一批能夠熟練應(yīng)用管理信息系統(tǒng)的人才。

具體實(shí)施：

1、當(dāng)客人辦理入住時(shí)，前臺(tái)贈(zèng)送一個(gè)印有酒店二維碼的裝飾鏈，在房卡上也會(huì)印有二維碼，客人用手機(jī)微信掃描關(guān)注后即可進(jìn)入酒店平臺(tái)，同時(shí)享受9折房?jī)r(jià)優(yōu)惠；

2、在平臺(tái)上客人可以發(fā)表任何意見(jiàn)和建議，一發(fā)出酒店便可立即收到并進(jìn)行處理；

3、客房和餐廳桌子上也安裝平板裝置鏈接酒店平臺(tái)；

4、如果意見(jiàn)沒(méi)有得到恰當(dāng)處理，客人利益受到損失，可通過(guò)平臺(tái)鏈接直接反映到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

（二）包含的主要內(nèi)容

根據(jù)酒店的部門設(shè)置，意見(jiàn)薄的內(nèi)容主要包含以下幾個(gè)點(diǎn)，前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒店設(shè)施、其他、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和緊急情況，可以進(jìn)入每一項(xiàng)進(jìn)行文字或語(yǔ)音的錄入，點(diǎn)擊發(fā)送后便直接到達(dá)相關(guān)數(shù)據(jù)處理中樞部門，當(dāng)然，酒店也可以自己進(jìn)行內(nèi)容設(shè)置。

六、新型酒店意見(jiàn)簿的優(yōu)點(diǎn)

（一）數(shù)據(jù)搜集快速，不易丟失

采用電子技術(shù)，一旦發(fā)送信息，酒店便可馬上接收到，避免了中間復(fù)雜的過(guò)程，數(shù)據(jù)也不會(huì)發(fā)生丟失損壞。

（二）顧客使用方便

只用短短幾秒鐘或幾分鐘，便可以表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議。

（三）及時(shí)反饋，掛鉤優(yōu)惠，顧客積極性高

在平臺(tái)上，酒店反饋也便利許多，可以在短時(shí)間內(nèi)就可以作出解釋說(shuō)明，顧客的訴求不僅得到解決，還可以享受一定優(yōu)惠，積極性和參與度也會(huì)大大提高。

（四）便于酒店總結(jié)反思

數(shù)據(jù)收集到酒店后，可以輔助決策、預(yù)測(cè)酒店的發(fā)展，改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量。

七、結(jié)論

意見(jiàn)簿是了解公眾對(duì)其所提供服務(wù)發(fā)表評(píng)價(jià)意見(jiàn)和提出改進(jìn)建議的溝通渠道，傳統(tǒng)紙質(zhì)意見(jiàn)簿隨著信息化進(jìn)程的深入，反饋方式單一、不便捷、易損壞丟失、溝通不及時(shí)等問(wèn)題逐漸暴露，顧客參與度低，酒店關(guān)注度低，因此不少便成了擺設(shè)。對(duì)于意見(jiàn)簿的優(yōu)化與改進(jìn)，大大避免了它原有的問(wèn)題和缺點(diǎn)，通過(guò)和智能手機(jī)的鏈接，運(yùn)用管理信息系統(tǒng)的理念，新型意見(jiàn)簿從此提升了利用價(jià)值，對(duì)酒店和顧客都帶來(lái)了便利與進(jìn)步。