基于扎根理論的自駕車營地游客滿意度影響因素研究

陳艷妮

本文以扎根理論為研究工具，以專業旅游網站上的北京汽車露營地游客點評作為研究對象，系統分析自駕車露營地游客滿意度影響因素，以期從游客視角揭示自駕車露營地好又快發展的可能途徑。

一、研究設計

本研究選擇了港中旅南山房車小鎮和北京龍灣國際露營公園作為研究對象。運用扎根理論這一質性研究方法研究自駕車露營地游客滿意度的影響因素

（一）開放型編碼

本次研究共提取個45概念和14個范疇，這14個初步的范疇分別是：營地風景、營地基礎設施、服務人員素質、餐飲服務、營地管理、再次入住意愿、體驗后評價、房間設施設備、房間衛生、隔音、價格、娛樂項目、兒童娛樂、營地活動。

（二）主軸編碼

在對研究情境和研究對象進行充分理解的基礎上，深入分析范疇的屬性，通過不斷的比較整理，按照不同范疇之間的相互關系和邏輯次序，將“自駕車露營地游客滿意度影響因素”的14個范疇歸納為5個主范疇，分別是露營地設施環境、露營地服務、游后感受、住宿體驗、營地休閑娛樂活動。

二、影響因素分析

游客滿意度受“露營地設施環境—露營地服務—住宿體驗—休閑娛樂活動—游后感受”5個維度、14個具體因素影響，但從網絡點評數據來看，游客關注最多的還是露營地設施環境、住宿體驗、露營地服務、休閑娛樂活動，以下分別對這幾個游客關注的問題進行分析。

（一）露營地設施環境的分析

根據游客評論，發現影響露營地滿意度的核心因素主要有以下幾個方面：

1、露營地基礎設施不完善。游客喜歡在院子里進行休閑燒烤等戶外活動，但露營地缺乏免費的遮陽設施，游客認為“要是在房車周圍能多種點樹或者有大的遮陽設施也不錯”，大熱的天，也不提供遮陽傘，都要租50元；露營地道路標識系統不完善，露營地面積較大，房車、木屋等特色住宿也分布在不同的片區，路標系統的不完善，找“房間”要耗費大量的時間，直接影響游客滿意度。“最好可以把指示牌放到更顯眼的位置，畢竟大多數都是第一次去，找房間用了好久”。

2、營地的蚊蟲問題。“應統一噴些殺蟲劑，蒼蠅太多了，怎么打也打不完”、“午后溫度較高時則臭大姐非常多”但是露營地并沒有針對這個問題采取相應措施。

（二）住宿體驗分析

根據游客評論，發現在住宿方面影響露營地滿意度的核心因素主要有以下幾點：

1、提供的服務與游客期望的矛盾，游客覺得細節不夠人性化，自己支付了較高額的費用卻沒有享受到自己所期望的的服務。“配套日用品做的太差了，質量不好 1千多元的房費居然洗漱用品還收費？”、“房間里洗漱用品還要每份收取5元錢，也沒洗澡巾，連拖鞋都沒有！”

2、私密性不夠，游客互相影響的問題。“院的圍欄太矮，私秘性不強，經常有人直接進來要求參觀。這個讓人挺無奈”；有很多游客也反映“普通標準間別墅很原生態但就是不隔音，遇到打牌喝酒的‘鄰居就慘了”。露營地規劃時應該充分考慮，營位與營位、木屋與木屋、住宿區和娛樂區的距離和位置。

（三）露營地服務的分析

根據評論，發現游客的不滿主要集中在以下幾個方面：

1、前臺服務。前臺直接和游客打交道露營地是服務的窗口，但也最容易得到“差評”辦理入住效率低、問題處理不當都會直接影響游客對露營地的看法。“服務還需改進，退房后落在冰箱里 一聽啤酒，次日再聯系時稱沒發現，很無奈，有些不舒服”。

2、用餐服務。游客認為露營地中的餐廳少，可選擇的余地小。“服務人員耐心誠懇，餐廳菜式比較少但味道不錯，就是用餐品種太少”。

3、服務人員素質問題。露營地大多處在郊野，營地的工作人員大多都是附近的村民，游客往往覺得“露營地就保安的素質較差，問他前臺在哪？他都不知道”、“服務的大嬸都比較村，沒有受過專業訓練。”

（四）營地休閑娛樂活動分析

娛樂休閑活動不僅是自駕車露營地重要的配套補充，也是一種特色和亮點，在一定程度上，休閑娛樂活動也是旅游吸引物。值得一提的是通過分析游客點評資料，發現在休閑娛樂活動的評價上“點贊”和“吐槽”各占一半。“點贊”的基本上都是以家庭形式出游人群。他們認為“孩子玩的地方也很多”、“圍的環境充滿自然野趣，孩子們屋里捉迷藏、屋外挖泥、釣魚、在樹蔭下穿梭玩耍都特別開心”。出游的人群大多對露營地娛樂活動持肯定態度；“吐槽”的主要人數為非家庭的人數較少的群體。他們認為“露營地除了房車其它沒有配套什么娛樂項目，有點單一 ”、“樂配套設施少，娛樂項目種類不夠豐富。本身現在幾乎沒什么玩的，所以最好多人去熱鬧，或者自己多攜帶些玩具”小團體散客出游再加上游客露營活動經驗不足，使其不能很好的開展豐富有趣的活動，難以體會到露營的樂趣。

三、結論與討論

（一）研究發現，游客對露營地設施環境非常重視，露營地服務、住宿體驗和休閑娛樂活動是自駕車露營地最核心的三項影響因素。具體看來，私密性不夠，游客互相影響的問題、前臺服務不周、服務人員素質低和娛樂項目不豐富是影響游客滿意度的主要原因。

（二）本研究主要利用了游客在網絡上的隨機評論，這類評論盡管數量多、獲取容易，但存在討論主題不鮮明、游客特征不明確等問題，筆者將在后續研究中不斷學習、探索、尋找突破這些難題的方法和途徑。