第三方IT服務供應商服務水平評估體系

張藝

（中國海洋石油總公司信息技術中心 北京 100010）

第三方IT服務供應商服務水平評估體系

張藝

（中國海洋石油總公司信息技術中心 北京 100010）

毋庸置疑，企業信息化建設在企業的長遠發展和未來競爭是越來越重要。信息技術為現代化企業的生產、運營、決策和管理帶來翻天覆地的變化。

企業不僅要建立自己的信息化隊伍掌握企業核心技術及企業信息安全，同時也必須聯手外部信息技術專業領域的團隊協助優化企業信息系統、提供系統運維服務等。如何管理好第三方IT服務供應商，達到企業既定的外包服務目標，滿足企業信息化建設的要求也是目前擺在企業面前的管理問題。

面對第三方IT服務商服務不到位、人員不穩定、響應不及時等常見問題，本文做出了相應的管理策略和關鍵考核指標，以達到管理、考核、評估第三方IT服務供應商的目的，并同時為第二年IT服務采辦提供量化的依據。

第三方IT服務；服務水平評估

為進一步加強公司從外部購買信息技術服務的管理，保證其服務質量，完善公司信息技術服務管理體系，規范第三方IT服務年度評估報告管理辦法，為第三方IT服務供應商選擇提供客觀依據，同時，為培育信息技術戰略合作伙伴，特制定供應商服務水平評估體系。

本評估體系適用于與公司信息管理部門或服務申請單位簽訂了第三方IT服務協議的供應商。

1 術語定義

表1

2 第三方IT服務年度評估管理辦法

信息管理部門總體負責第三方IT服務年度評估的組織工作，服務申請單位負責具體評估工作并提交第三方IT服務年度評估報告，由服務申請單位簽字確認后交由信息管理部門確認后歸檔管理。評估報告將作為下一年度服務商選擇的重要參考依據。

2.1 評估范圍

與公司服務申請單位簽訂了第三方IT服務協議的供應商都被列為公司第三方IT服務年度評估范圍之內。評估的時間范圍以合同簽訂的服務執行期為準。

2.2 評估內容

第三方IT服務年度評估報告根據公司管理要求，制定了幾項評估指標，主要由服務質量、服務價格水平、商務談判靈活性、第三人員綜合能力、工作量完成、信息安全、用戶滿意度、人員穩定性、應急反應能力、員工出勤率等關鍵評估指標組成。依據如上關鍵評估分項結果，形成整體綜合評估，最終形成第三方IT服務年度評估報告。

同時，第三方服務供應商針對服務年度評估報告編寫服務改進計劃，報送信息管理部門，形成完整第三方IT服務年度評估報告。

2.3 評估方法

由信息管理部門、服務申請單位及最終用戶代表組成評估小組，每年對服務質量、服務價格水平、商務談判靈活性、第三方人員綜合能力、工作量完成、用戶滿意度、信息安全、人員穩定性、應急反應能力、員工出勤率等關鍵考核指標進行階段評估。考核指標等級分為：很差、差、一般、較好、很好五個等級，最終綜合考核形成年度評估報告，由服務申請單位簽字確認。評估頻率可按企業的實際需要進行制定，如半年一次或一年一次，也可按季度來考核。

2.4 考核機制

服務價格水平：在合理價格范圍內提供相對的優質服務，價格水平不偏離國內市場正常價格，尋求服務質量與價格比的合理性。

商務談判靈活度：主要以第三方的法律條款變通性、與我方合同范本的匹配度以及合同簽訂完成時間是否迅速為考核指標。旨在縮短合同簽訂時長，提高工作效率。目前許多大企業面臨強勢供應商的綁架，合同簽署中附加條件強硬，談判空間較小或談判時間被延長，影響企業的服務不可中斷性。如在供應商服務水平評估體系中加入此項，對于對方將是一項有效的約束。

第三方人員綜合能力：該項關鍵指標考核第三方現場人員各項工作能力，由技術能力、應急能力、溝通能力、工作態度五項組成，最后取平均分形成綜合能力，低于3分為不合格，應要求服務商提供合格人員。合格人數低于總人數的80%，則該項關鍵指標評定為差。

應急反應能力：應急反應事件需由第三方IT服務人員建立記錄表，由需求提出人確定簽字并評定滿意度，此文檔做為應急反應能力關鍵評估指標的依據。

員工出勤率：以人天來計算工作量的合同，嚴格對第三方IT服務人員實行考勤管理，以信息辦的考勤系統記錄為準，遲到、早退記錄每月超過三次為出勤考核不合格，一年度內有兩個月考核不合格則本年度出勤考核不合格。出勤合格人數低于總人數的80%，則該服務供應商出勤考核項為差。

服務質量、信息安全、工作量完成三項關鍵考核指標由相應負責人評定。

若關鍵指標考核中有兩項以上（包含兩項）為“一般”（包含一般）以下級別，則該供應商服務評級將列為“風險較高”，對于下一年度服務合同的簽定將慎重考慮；關鍵考核指標六項以上為“較好”（包含較好），則可進入下一年度的服務供應商選擇行列。

目前對于這套第三方IT服務水平評估體系已經在企業的實用應用中發揮了重要的作用。①滿足了上市公司對于內外部審計的要求。年終的供應商評估會依照。②供應商的服務水平每年的回顧、評估，為公司的IT管理也提供了依據，優化了公司的IT管理水平。③對于供應商有了詳細的了解，無論從IT管理部門還是業務應用部門，從上到下對供應商的評估，也對供應商報務提出了較高要求。

第三方供應商服務水平評估體系不是一蹴而就的，也有相應的生命周期。在評估體系執行的期間會隨著公司管理要求的調整而變化，評估指標和考核機制在結合現實環境的要求進行優化后可再為企業的第三方供應商服務水平評估提供更佳的支持。

F224

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1004-7344（2016）03-0295-01

2016-1-11