探析人性化服務對于小兒外科病房護理管理滿意度的影響

劉盼盼，李風，孫曉丹.山東省青島市 城陽區第二人民醫院，山東青島 6609；.山東省青島市 城陽區惜福鎮街道衛生院，山東青島 6609；.山東省青島市 城陽區棘洪灘街道衛生院，山東青島 6609

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探析人性化服務對于小兒外科病房護理管理滿意度的影響

劉盼盼1，李風2，孫曉丹3
1.山東省青島市 城陽區第二人民醫院，山東青島 266109；2.山東省青島市 城陽區惜福鎮街道衛生院，山東青島 266109；3.山東省青島市 城陽區棘洪灘街道衛生院，山東青島 266109

［摘要］目的 分析在小兒外科的并發護理管理中應用個性化服務管理的效果。方法 選取2015年03月—2016年03月該院小兒外科病房中的50名護理人員，按照抽樣方式分為實驗組與常規組，每組25名，常規組護理人員實施常規護理管理的方式，實驗組護理人員使用人性化的服務模式進行管理，比較分析兩組護理人員經管理后的護理效果。結果 經管理后，實驗組自我的滿意度、患兒家屬的滿意度與醫師的滿意度明顯比常規組高，比較差異明顯（P＜0.05）。結論 在小兒外科的病房護理管理中應用人性化的服務，可以提高護理人員的自我滿意度與患兒家屬滿意度，改善患兒生活質量，提高臨床護理效果，具有臨床應用價值。

［關鍵詞］人性化服務；小兒外科；病房管理；滿意度

近年來，國內醫療事業的改革逐漸深入，護理重心也開始從過去的以病癥護理為核心的模式轉向以患者為核心的模式，很多醫院在護理管理中開始實施人性化的服務。該文分析了在小兒外科的并發護理管理中應用個性化服務管理的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年3月—2016年3月該院小兒外科病房中的50名護理人員，均為女性，隨機分為實驗組與常規組，各25名。其中，常規組中護理人員的年齡為19～47歲，平均年齡為（33±2.98）歲；工齡在1.1～24.2年之間，平均工齡為（13±3.22）年；文化程度：本科護士4名、大專護士10名、中專護士11名；職稱：副主任護師2名、主管護師7名、護師10名，護士6名，常規組使用常規的護理管理模式。實驗組中護理人員的年齡為20～48歲，平均年齡為（32±3.04）歲；工齡在1.2～24.3年之間，平均工齡為（14±2.96）年；文化程度：本科護士5名、大專護士9名、中專護士11名；職稱：副主任護師1名、主管護師8名、護師11名，護士5，實驗組使用人性化服務的模式。兩組護理人員年齡、工齡、文化程度等資料差異不顯著（P＞0.05），可以比較。

1.2 護理管理方式

常規組中50名護理人員使用常規的護理管理模式，主要包含床單位的管理、工作細節與排班管理等，并按照每一個護理人員工作情況進行全方位的評估，工作的項目按照醫護人員的能力安排，還要隨時進行調整。實驗組護理人員則在常規組管理基礎上行人性化管理，具體如下：

1.2.1 對排班制度進行調整，科學分工 按照小兒外科的病房護理工作主要特點，把病區工作劃分成危重病房、前線與文書的工作三個部分。第一，前線工作。主要對患者實施健康宣教，同時進行注射、配藥與一些基礎性護理，即護理人員直接為患兒提供相關護理的服務。這種工作要求護理人員專業知識要扎實、溝通能力比較強、護理技術過硬以及應變能力比較強。既要負責相關的治療工作與各項護理，又要負責解答患兒家屬與患兒提出的一些疑問。因此，如果護理人員反應不快或者是經驗比較缺乏，就難以單獨處理護理中的相關問題，這就需要在排班中嚴格按照以老帶新的原則，把經驗比較豐富、年資比較高的護士和新護士安排成一個組，保證護理工作可以順利進行，同時能夠提高新入職護理人員工作的能力。第二，文書工作。該工作主要負責處理醫囑整理，通常護理人員不需要直接與患兒接觸，只要和醫生與護士打交道，工作壓力與前線工作相比較小，但是工作內容比較瑣碎，適合安排具備統籌能力與全局意識的護理人員任職，或者是安排哺乳期、妊娠期護理人員負責，這樣既可以充分發揮護理人員統籌能力，又可以照顧一些特殊情況的護士，確保人力資源得以合理的應用。第三，危重病房工作。該工作一般是負責大手術與病重患兒的護理，對于護理人員心理、觀察能力以及反應能力要求比較高。

1.2.2 對激勵機制進行完善 為了提高護理人員的工作積極性，需要從精神與物質兩個方面來制定激勵的制度。例如：對已康復出院的患兒實施滿意度的調查，同時在每個月月末對護理工作進行總結與評估，一些患兒家屬與患兒比較滿意的護理人員，應該給予適當獎勵。一些取得進步的新護士，需要給予肯定與贊揚，提高新護士自信心，為高年資的護理提供學習的機會，加強護理人員綜合素質。

1.2.3 對人力資源進行合理配置 由于護理工作有無法預知性，護理人員經常不能準點下班，所以，護理人員的工作時常處在滿負荷或是超負荷的狀態，在這種工作的狀態下，無法保證工作的質量，同時對于護理人員身心健康非常不利。基于此，醫院需優化人力資源配置，在保證工作質量與正常上班的前提下，優化工作流程，提升護理工作的效率。此外，護理人員可以按照自己需要申請放假，護理人員合理需求護士長應該盡可能滿足，使每一名護理人員的身心都得以放松。

1.2.4 創造較好的工作環境 因為小兒外科的病房護理對象比較特殊，護士經常需要面對家長抱怨與患兒哭鬧，甚至于部分家長對于護理工作不理解，經常會向護理人員發泄自己的怨氣。所以有必要對護理人員工作氛圍進行改善，緩解護理人員工作的壓力。例如：醫院每個月可以組織民主生活的討論會，為護理人員提供傾訴的平臺，使護理人員工作壓力得以釋放，同時一起討論解決的對策，這樣有利于對護理人員與患兒之間誤會、矛盾進行化解。

1.3 評價的標準

①采用不記名的問卷調查方式對自我的滿意度、患兒家屬的滿意度以及醫師的滿意度進行調查，調查對象涉及護士自我、患者與醫師對護理過程服務態度、護理質量等多方面評估，主要分為非常滿意、比較滿意與不滿意三個層次，總滿意度=（非常滿意+滿意）/例數× 100%。②通過資深醫護人員對護理人員護理操作進行評估，評估結果主要分成較好、一般、較差；通過平時的基礎評估與最終評估結果相結合方式對工作的積極性與工作的成就感進行評估，評估結果分成較一般與較差三方面。

表1 兩組護理人員管理前后自我、患者與醫師的滿意度比較［n（%）］

表2 兩組護理人員工作情況與護理操作能力［n（%）］

1.4 統計方法

應用SPSS 17.0統計軟件來統計分析所得數據，用均數±標準差（±s）來表示計量資料，用t檢驗；用率（%）表示計數的資料，用χ2檢驗，P＜0.05存在統計學方面的意義。

2 結果

2.1 比較分析兩組護理人員自我、患者與醫師的滿意度

在管理前，兩組患者自我的滿意度、患兒家屬的滿意度與醫師的滿意度比較差異無統計學意義（P＞0.05）；經管理后，實驗組自我的滿意度、患者的滿意度與醫師的滿意度明顯比常規組高，比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 比較分析兩組護理人員工作情況與護理操作能力

管理前，兩組護理人員工作積極性、工作的成就感與護理操作差異無統計學意義（P＞0.05）；經管理以后，實驗組護理人員工作的積極性、工作的成就感與護理操作能力明顯比常規組好，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

因為兒科患兒群體比較特殊，因此在治療中需要配備相關護理［1］。然而，由于傳統護理干預無法達到預想護理的效果，并且護理投訴與糾紛發生率相對較高。所以醫院需要按照實際的需求，在兒外科病房的護理管理之中應用人性化的護理，有效分配與管理護理人員［2］。人性化的管理主要是按照醫療的改革需求與醫院自身條件，貫徹落實以患者為中心的服務理念，確保醫院的管理理念、制度與措施越來越趨向人性化［3］。但是人性化的管理并不是沒有原則、自由散漫的管理，這種護理模式需要緊密圍繞著護理人員的工作開展，讓護理人服務趨向人性化，提高護理人員工作潛能與綜合素質，盡可能給患兒提供優質、全面的護理服務［4］。對小兒外科病房實行人性化護理管理，可以提高護理工作的效率與患兒家屬滿意度，降低護患糾紛的發生率。本次研究發現，在管理前，兩組患者自我的滿意度、患兒家屬的滿意度與醫師的滿意度比較差異無統計學意義（P＞0.05）；經管理后，實驗組自我的滿意度、患者的滿意度與醫師的滿意度明顯比常規組高，比較差異有統計學意義（P＜0.05）；管理前，兩組護理人員工作積極性、工作的成就感與護理操作差異無統計學意義（P＞0.05）；經管理以后，實驗組護理人員工作的積極性、工作的成就感與護理操作能力明顯比常規組好，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，在小兒外科的病房護理管理中應用人性化的服務，可以提高護理人員的自我滿意度與患兒家屬滿意度，改善患兒生活質量，提高臨床護理效果，值得在臨床上推廣與應用。

［參考文獻］

［1］楊迎春.探析人性化管理模式應用在小兒內科病房護理管理的有效性［J］.中國衛生產業，2015，12（1）：134-135.

［2］張淑娟.健康教育廣播規范化電子管理在小兒先天性心臟病外科病房優質護理的應用 ［J］.當代護士 （下旬刊），2016，21（1）：24-26.

［3］賈德蓮.PDCA循環在小兒SICU病房優質護理服務中的應用［J］.健康必讀（中旬刊），2013，14（7）：452-453.

［4］王紀紅.人性化管理模式在小兒內科病房護理管理中的應用［J］.中國保健營養，2015，15（10）：89.

［中圖分類號］R473

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）05（b）-0060-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.14.060

收稿日期：（2016-04-21）

［作者簡介］劉盼盼（1984.7-），女，山東青島人，本科，初級護師，主要從事臨床護理。

Study on Effect of Humanistic Service on Satisfactory Degree of Ward Nursing Management in the Department of Pediatric Surgery

LIU Pan-pan1，LI Feng2，SUN Xiao-dan3
1.Second People's Hospital of Chengyang District，Qingdao，Shandong Province，266109 China；2.Xifu Town Urban Health Center of Chengyang District，Qingdao，Shandong Province，266109 China；3.Jihongtan Urban Health Center of Chengyang District，Qingdao，Shandong Province，266109 China

［Abstract］Objective To analyze the effect of the application of individual service management in the ward nursing management in the department of pediatric surgery.Methods 50 cases of ward nursing staff in the department of pediatric surgery of our hospital from March 2015 to March 2016 were selected and randomly divided into the experimental group and the conventional group with 25 cases in each，the conventional nursing staff implemented conventional nursing management method，the experimental group implemented individual service model for management，and the nursing effect after management of the two groups was compared and analyzed.Results After management，the self-satisfactory degree，satisfactory degree of children’s family and physicians in the experimental group were obviously higher than those in the conventional group，and the differences were obvious by comparison，P＜0.05.Conclusion The application of humanistic service in the ward nursing management in the department of pediatric surgery can improve the self-satisfaction degree and satisfactory degree of children’s family，improve the quality of life of children and improve the clinical nursing effect，which is worth clinical application.

［Key words］Humanistic service；Department of pediatric surgery；Ward management；Satisfactory degree