手術(shù)室護(hù)理管理的溝通技巧分析

張穎黑龍江省中醫(yī)藥科學(xué)院護(hù)理部，黑龍江哈爾濱 150036

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手術(shù)室護(hù)理管理的溝通技巧分析

張穎
黑龍江省中醫(yī)藥科學(xué)院護(hù)理部，黑龍江哈爾濱 150036

［摘要］目的 探討手術(shù)室護(hù)理管理中的溝通技巧。 方法 該院針對手術(shù)室護(hù)理特征編撰了溝通技巧專項(xiàng)管理措施，并于2015年下半年開始（7月）在手術(shù)室護(hù)理管理中落實(shí)實(shí)施。選擇2015年下半年（7～12月）期間在該院行手術(shù)治療的40例患者作為觀察組，另選擇2015年上半年（1～6月）期間在該院行手術(shù)治療的40例患者作為對照組，對比兩組患者護(hù)理滿意度、護(hù)理溝通技能評估結(jié)果、醫(yī)患糾紛及手術(shù)室護(hù)理安全不良事件發(fā)生情況，評估手術(shù)室護(hù)理管理增加溝通技巧專項(xiàng)管理措施的管理成效。結(jié)果 對照組護(hù)理滿意度（82.50%）顯著低于觀察組（100.0%），組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組患者對手術(shù)室護(hù)理人員溝通技能評分顯著高于對照組，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組手術(shù)室護(hù)理安全不良事件發(fā)生率（0）顯著低于對照組（10.00%），組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 手術(shù)室護(hù)理管理中增加溝通技巧專項(xiàng)管理措施有助于提高護(hù)理人員溝通技能，并提高患者護(hù)理滿意度，有助于控制手術(shù)室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，防范醫(yī)患糾紛事件，應(yīng)推廣使用該管理措施。

［關(guān)鍵詞］溝通技巧；手術(shù)室：護(hù)理管理

溝通是手術(shù)室護(hù)理中體現(xiàn)人性化特質(zhì)的最好途徑，為此該院對手術(shù)室護(hù)理溝通技巧進(jìn)行了嚴(yán)格管理，并編制了專項(xiàng)管理措施，并于2015年下半年開始（7月）在手術(shù)室護(hù)理管理中落實(shí)實(shí)施。該研究選擇溝通技巧專項(xiàng)管理措施實(shí)施后（2015年下半年）和實(shí)施前（2015年上半年）在該院行手術(shù)治療的80例患者作為研究對象，對比分析了溝通技巧專項(xiàng)管理措施應(yīng)用前后實(shí)施效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院于2015年下半年開始（7月）在手術(shù)室護(hù)理管理中落實(shí)實(shí)施溝通技巧專項(xiàng)管理措施。選擇2015年下半年（7～12月）期間在該院行手術(shù)治療的40例患者作為觀察組，另選擇2015年上半年（1～6月）期間在該院行手術(shù)治療的40例患者作為對照組。兩組受試者均符合外科手術(shù)指征，術(shù)前兩組患者均意識清晰，無術(shù)中、術(shù)后死亡者。對照組，男24例，女16例，年齡32～68歲，平均年齡（50.19±18.36）歲，住院時(shí)間5～14 d，平均時(shí)間（9.68±4.69）d，麻醉方式：氣管插管全麻14例，局部麻醉17例，復(fù)合麻醉9例。觀察組，男26例，女14例，年齡32～70歲，平均年齡（51.21±19.24）歲，住院時(shí)間5～13 d，平均時(shí)間（9.08±4.16）d，麻醉方式：氣管插管全麻13例，局部麻醉19例，復(fù)合麻醉8例。兩組患者在住院時(shí)間、麻醉方式等一般資料方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

溝通技巧專項(xiàng)管理措施分為專項(xiàng)培訓(xùn)和具體落實(shí)兩部分，具體管理措施如下。

1.2.1 溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn) 該院基于現(xiàn)代護(hù)理人員必備溝通技能和手術(shù)室護(hù)理人員溝通對象，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分。

（1）現(xiàn)代護(hù)理人員必備溝通技能：①說話的技巧性。護(hù)理人員需通過說的方式明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)或傳達(dá)各種信息，需要護(hù)理人員基于護(hù)理專業(yè)知識，訓(xùn)練語言組織能力、斷字?jǐn)嗑洹⒄Z言表達(dá)能力、開啟護(hù)患對話等能力，并及時(shí)調(diào)整自身表達(dá)信息。②聽/傾聽的技巧性。護(hù)理人員要求具有良好的洞察力，“聽”是獲得信息的重要途徑，在培訓(xùn)中，需培養(yǎng)護(hù)理人員耐心傾聽、迅速判斷、綜合分析能力。要求護(hù)理人員將傾聽作為信息收集過程，認(rèn)真收集患者語言中可用的信息。③讀的技巧性。讀是指護(hù)理人員閱讀患者語言深意的能力，因而要對護(hù)理人員理解能力、捕捉有用信息的能力進(jìn)行訓(xùn)練，通過傾聽和閱讀分析，對患者特征及基本情況做出判斷，更好的與之溝通，或及時(shí)將獲得信息反饋至醫(yī)師，為臨床治療提供依據(jù)。④寫的技巧性。寫是一種書面的溝通方式，護(hù)理人員需掌握一定的醫(yī)療相關(guān)材料書寫技巧，培養(yǎng)護(hù)理人員書寫、記錄重點(diǎn)的能力，在與患者溝通中可以通過書寫記錄方式，迅速記錄重點(diǎn)內(nèi)容，便于收集更多的信息，同時(shí)也體現(xiàn)了對患者充分的尊重，杜絕了資料混亂情況的發(fā)生。

（2）手術(shù)室護(hù)理人員溝通的對象：患者（或家屬）、醫(yī)師和輔助科室工作人員（后勤科室）。①與患者或家屬的溝通技巧。護(hù)理人員與患者溝通需要保持朋友般的姿態(tài)，在培訓(xùn)中，要求護(hù)理人員避免形成高冷姿態(tài)，主動放低姿態(tài)，與患者積極交流，盡快消除患者的神秘感。護(hù)理人員要主動發(fā)起對話，從側(cè)面或適當(dāng)開玩笑的方式切入正題，緩解患者緊張情緒。同時(shí)，要求護(hù)理人員注意觀察患者需求，及時(shí)引導(dǎo)患者說出內(nèi)心疑惑等，減輕心理負(fù)擔(dān)。②與醫(yī)生的溝通技巧。在手術(shù)室中，醫(yī)師和護(hù)理人員屬于互相依賴、相互幫襯的狀態(tài)，因而要求護(hù)理人員與醫(yī)師保持密切聯(lián)系。應(yīng)對護(hù)理人員術(shù)中配合等溝通做出高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，術(shù)前護(hù)理人員與醫(yī)師交流溝通，保持術(shù)中默契性。同時(shí)，護(hù)理人員還要作為醫(yī)、患信息的傳遞者，及時(shí)將兩方的信息傳達(dá)到，尤其像醫(yī)師傳遞患者信息時(shí)要保證語言的精煉性、準(zhǔn)確性，提高工作效率。③輔助科室工作人員（后勤科室）。手術(shù)室工作性質(zhì)特殊，護(hù)理人員需保持與后勤或輔助科室的聯(lián)系，處理手術(shù)室相關(guān)問題，護(hù)理人員要注意保持溝通的通暢性，獲得后勤部門的理解和大力支持，提高手術(shù)室護(hù)理效果。

1.2.2 具體落實(shí)措施 （1）術(shù)前溝通：術(shù)前1～2 d，手術(shù)室護(hù)理人員來到病房向患者及家屬說明來意，行術(shù)前訪視。護(hù)理人員從介紹手術(shù)流程，負(fù)責(zé)醫(yī)師、該院良好醫(yī)療條件，減少患者及家屬對手術(shù)的顧慮。整個(gè)交流過程中，護(hù)理人員要保持平易近人的態(tài)度，親切地與患者、家屬交流，耐心傾聽患者或家屬的傾訴，并快速判斷、分析患者存在的問題和需求，盡力解決患者或家屬問題，并向醫(yī)師反饋治療相關(guān)信息。（2）術(shù)中溝通：手術(shù)當(dāng)天，護(hù)理人員要在患者入室后，盡早行心理干預(yù)，講解手術(shù)成功案例或轉(zhuǎn)移注意力等，減輕患者恐懼感。同時(shí)，簡單向患者介紹手術(shù)室布局，緩解其緊張感。患者情緒穩(wěn)定后，告知其術(shù)中配合注意事項(xiàng)，給予患者情感支持，講解術(shù)中護(hù)理人員將始終在患者身邊，可隨時(shí)解決各種問題。術(shù)中護(hù)理人員與醫(yī)師溝通要平穩(wěn)、平和，避免慌張、慌亂等情況發(fā)生，減少對醫(yī)師和患者的干擾［2］。（3）術(shù)后溝通：術(shù)后，手術(shù)室護(hù)理人員進(jìn)行術(shù)后隨訪，與患者交流了解其恢復(fù)情況，耐心傾聽其感受表達(dá)，并仔細(xì)詢問患者各方面內(nèi)容，虛心詢問患者護(hù)理服務(wù)有無不足之處，盡心改善。在隨訪中較容易出現(xiàn)醫(yī)學(xué)術(shù)語，護(hù)理人員盡量耐心解答，用簡單明了的語句介紹，不可含糊其辭或無視患者疑問。在與患者或家屬溝通中，需注意患者隱私保護(hù)，充分尊重患者，并給予患者休息、營養(yǎng)等康復(fù)指導(dǎo)。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 護(hù)理滿意度比較 基于手術(shù)護(hù)理規(guī)范，編制手術(shù)室護(hù)理滿意度調(diào)查表，調(diào)查項(xiàng)目：穿刺等操作技術(shù)、服務(wù)舒適性、服務(wù)主動性、健康教育、情感關(guān)懷等，評分0～100分，分值越高表明護(hù)理滿意度越高。患者術(shù)后離院前，由專職護(hù)理人員指導(dǎo)患者或家屬填寫問卷，并當(dāng)場收回問卷。兩組患者均發(fā)放40份問卷，共收回有效問卷80份。

1.3.2 護(hù)理人員溝通技能評估 兩組患者離院前，對于該院手術(shù)室護(hù)理人員溝通能力進(jìn)行評分。自制手術(shù)室護(hù)理人員溝通能力評估表，評估項(xiàng)目為：清晰表達(dá)自我觀點(diǎn)、說服/勸說患者能力、耐心傾聽能力、合理判斷患者需求能力，每個(gè)項(xiàng)目評分均為0～25分，總評分0～100分，分值越高表明護(hù)理人員溝通能力越好。由專職護(hù)理人員指導(dǎo)患者或家屬填寫調(diào)查表，并當(dāng)場收回。兩組患者均發(fā)放40份問卷，共收回有效問卷80份。

1.3.3 不良事件情況監(jiān)測 觀察兩組患者住院期間醫(yī)患糾紛情況，并統(tǒng)計(jì)手術(shù)室護(hù)理安全不良事件。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析研究數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意度比較

對照組護(hù)理滿意度（82.50%）顯著低于觀察組（100.0%），組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護(hù)理滿意度比較

2.2 手術(shù)室護(hù)理人員溝通技能調(diào)查評估結(jié)果比較

觀察組患者對手術(shù)室護(hù)理人員溝通技能評分顯著高于對照組，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 手術(shù)室護(hù)理人員溝通技能調(diào)查評估結(jié)果（x±s）

2.3 不良事件情況比較

兩組患者住院期間均未發(fā)生醫(yī)患糾紛情況。觀察組未發(fā)生手術(shù)室護(hù)理安全不良事件，對照組發(fā)生4例（10.00%，4/40）安全不良事件。觀察組手術(shù)室護(hù)理安全不良事件發(fā)生率（0）顯著低于對照組（10.00%），組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.040，χ2=4.211）。

3 討論

該研究對溝通技巧專項(xiàng)管理措施應(yīng)用前后實(shí)施效果進(jìn)行了對比分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)觀察組患者對手術(shù)室護(hù)理人員溝通技能評分顯著高于對照組，對照組護(hù)理滿意度（82.50%）顯著低于觀察組（100.0%），可知溝通技巧專項(xiàng)管理措施實(shí)施后護(hù)理人員溝通能力有了較大提升，且患者對于溝通良好的手術(shù)室護(hù)理服務(wù)較為認(rèn)可和滿意。

綜上所述，手術(shù)室護(hù)理管理中增加溝通技巧專項(xiàng)管理措施有助于提高護(hù)理人員溝通技能，并提高患者護(hù)理滿意度，有助于控制手術(shù)室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，防范醫(yī)患糾紛事件，應(yīng)推廣使用該管理措施。

［參考文獻(xiàn)］

［1］侯利環(huán)，李亞潔.手術(shù)室專科護(hù)士勝任力指標(biāo)的初步構(gòu)建［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2013，10（19）：7-11.

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［4］廖冰野，韋南茉，李美清.有效溝通在手術(shù)室護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，8（12）：64-65.

［中圖分類號］R47

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）05（b）-0174-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.14.174

收稿日期：（2016-02-18）

［作者簡介］張穎（1977.4-），女，黑龍江哈爾濱人，本科，主管護(hù)師，主要從事護(hù)理工作。

Analysis of Communication Skills of Nursing Management in Operating Room

ZHANG Ying
Department of Nursing，Heilongjiang Academy of Traditional Chinese Medicine，Harbin，Heilongjiang Province，150036 China

［Abstract］Objective To study the communication skills of nursing management in operating room.Methods The special management measures of communication skills were compiled according to the nursing characteristics in operating room and implemented in the nursing management in operating room from July 2015，40 cases of patients receiving operation treatment in our hospital from July 2015 to December 2015 were selected as the observation group，and 40 cases of patients receiving operation treatment from January 2015 to June 2015 were selected as the control group，and the nursing satisfactory degree，nursing communication skill evaluation result，nurse-patient dispute and occurrence of nursing safety adverse events in operating room were compared between the two groups，and the management efficacy after enhancing the special management measures of communication skills in nursing management in operating room was evaluated.Results The nursing satisfactory degree in the control group was obviously lower than that in the observation group，（82.50%vs 100.0%），and the difference had statistical significance（P＜0.05），the communication skill score of nursing staff in operating room in the observation group was obviously higher than that in the control group，and the difference had statistical significance（P＜0.05），the incidence rate of nursing safety adverse events in operating room in the observation group was obviously lower than that in the control group（0 vs 10.00%）），and the difference had statistical significance（P＜0.05）.Conclusion Enhancing the special management measures of communication skills in nursing management in operating room contributes to improving communication skill of nursing staff，improving nursing satisfactory degree，controlling nursing risk in operating room and preventing nurse-patient disputes，which should be promoted and applied.

［Key words］Communication skill；Operating room；Nursing management