醫院優質護理對護理形象管理的影響

徐美玲黑龍江農墾神經精神病防治院，黑龍江佳木斯 154002

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醫院優質護理對護理形象管理的影響

徐美玲
黑龍江農墾神經精神病防治院，黑龍江佳木斯 154002

［摘要］目的 探析醫院實施優質護理對護理人員形象管理的影響。方法 選擇該院2013年1月—2016年2月期間不同科室的100名護理人員，同時抽取患者200例。將其隨機分為試驗組和對照組，護理人員各50名，患者各100例。對照組護理人員自2013年1月—2014年1月為患者不實施優質護理服務，試驗組自2014年2月—2016年2月護理人員為患者實施優質護理服務，比較護理人員的綜合素質、業務水平及患者的護理滿意度等情況。結果 實施優質護理后，試驗組護理人員的綜合素質與對照組比較差異有統計學意義（P＜0.05）；實施優質護理后，試驗組理論成績（88.2±5.6）分，操作成績（90.7±4.7）分，患者滿意度（98.4±2.3），與對照組比較差異有統計學意義（P＜0.05）。 結論 醫院通過實施優質護理服務，為護理人員塑造了良好的社會形象，改善了護患緊張關系，提高了護理滿意度，提高了護理質量，值得應用。

［關鍵詞］醫院優質護理；護理人員形象；護理滿意度；影響

醫院開展優質護理，始終堅持以患者為中心，提供全面的護理管理，不僅可以改善護患緊張關系，提高護理滿意度，也提高了社會效益，為醫院建立良好的形象，同時提高了護理質量［1］。隨著社會經濟的發展，很多行業均完成了轉型，對于服務性行業，不僅需要良好的服務，還需要滿足用戶的需求。醫療行業就是一個典型，而臨床護理便是其中最為典型的服務內容［2］。為探析醫院實施優質護理對護理人員形象管理的影響，該文將2013 年1月—2016年2月期間不同科室的100名護理人員，同時抽取患者200例，作為該研究對象，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院2013年1月—2016年2月期間不同科室的100名護理人員，同時抽取患者200例。將其隨機分為試驗組和對照組，護理人員各50名，患者各100例。對照組護理人員自2013年1月—2014年1月為患者不實施優質護理管理，患者：男性55例，女性45例，年齡18～80歲，平均年齡（45.2±6.9）歲，試驗組自2014 年2月—2016年2月護理人員為患者實施優質護理管理，患者：男性53例，女性47例，年齡18～81歲，平均年齡（45.3±7.9）歲，兩組在一般資料上比較差異無統計學意義（P＞0.05），具可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 主要是根據常規治療要求指導患者進行相關的操作，并根據自己的想法進行護理服務。

1.2.2 試驗組 通過護理管理培訓，實施基礎護理項目、規范護理文件書寫、塑造自身形象等措施，并給予患者優質護理服務。（1）建立工作小組，根據護理人員的情況進行分配，并由護士長擔任組長。（2）健全護理排班制度，遵從老青班原則，安排經驗不足的青年護理人員進行白班值班，并采取一對一的方式對其進行輔導，規范其護理操作；安排經驗豐富的護士夜班值班，以免患者發生突發狀況可以得到及時的解決［3］。（3）安排交際能力比較好的護理人員對患者進行健康宣教，并指導患者用藥，對患者的心理問題進行疏導等。（4）完善彈性管理制度，護士長應以行政為主，并且規范請假的時間，請假應提前一周告知，以方便護士長進行工作的安排，并保證值班的候補人員，以免患者發生突發狀況，候補護理人員可以及時到崗。對于病情危重的患者可采取輪流換班制進行護理，確保患者的安全。（5）評估績效，可適當進行激勵，并且增加護理人員可以晉升的機會，進而促進護理人員的工作熱情及對工作的積極性。（6）塑造護理人員外在和內在形象。外在形象：（1）根據護理人員的實際情況進行護理人員行為規范、儀容儀表、禮儀等方面進行指導，通過運用肢體語言、說話語氣、傾聽技巧及飽滿的精神狀態，塑造良好的護理人員形象，而優質護理的主要關鍵點在于對就診患者態度良好、了解患者需求、最大程度上滿足其需求等。（2）內在形象：提高護理人員的理論知識及專業技能，可舉辦繼續教育、專題講座等，讓護理人員進行聽課，并且與以后的評優及晉升掛鉤，在科室內，對年輕、經驗不足的護理人員通過帶、幫等方式進行提升，將被動學習轉變為主動學習，定期進行操作技能考核，例如靜脈穿刺、CPR、中心負壓吸痰術等。

1.3 評價指標

1.3.1 護士綜合素質評價 參照 《護理人員禮儀儀表及行為規范》中相關標準［4］，包括理論及情景模擬，總分在60分以上，75分以下者為知曉，總分在76分以上，84分以下者為熟悉，總分≥85分為顧問。

1.3.2 患者護理滿意度 由優質護理小組根據自制調查問卷的形式進行，操作成績由護理部組織質控小組根據護理質量標準進行考核，理論成績為年終護理人員考核成績。

1.4 統計方法

2 結果

2.1 兩組護理人員的綜合素質比較

實施優質護理后，試驗組護理人員的綜合素質與對照組比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理人員的綜合素質比較

2.2 兩組護理人員的業務水平、患者護理滿意度比較

實施優質護理后，試驗組理論成績（88.2±5.6）分，操作成績（90.7±4.7）分，患者滿意度（98.4±2.3），與對照組比較差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護理人員的業務水平、患者護理滿意度比較［分，（±s）］

表2 兩組護理人員的業務水平、患者護理滿意度比較［分，（±s）］

組別 理論成績 操作成績 患者滿意度對照組（n=50）74.3±4.383.5±4.685.2±4.2試驗組（n=50）88.2±5.690.7±4.798.4±2.3 t值 10.9538.6566.332 P值0.01430.02720.0341

3 討論

在醫院形象中護理形象屬于重要的組成部分，目前在醫院管理中，滲入了大量的市場經營機制，塑造良好的護理形象是社會主義市場經濟發展的客觀需要，是提高現代護理管理水平的迫切需求。優質護理服務分為基本服務、規范化服務及優質服務3個層次，如果將優質護理服務比作一顆大樹的話，而護理人員的形象便是這棵大樹賴以生存的土囊，也是其發展的動力。優質護理服務的質量和護理人員的形象也是分不開的，兩者屬于互動互促的關系，只有塑造良好的護理人員形象，進而更好地推動優質護理服務理念，改善護患關系，提高護理滿意度，提高護理質量。

該研究中，實施優質護理后，試驗組護理人員的綜合素質與對照組比較差異有統計學意義（P＜0.05），說明，在通過實施優質護理服務后，護理人員的綜合素質得到提高，這與張魯軍的研究結果一致［5］。在鐘偉榮的研究中指出［6］，在實際的臨床工作中，護理人員通過塑造自身的良好形象，97%的護理人員將好的精神風貌服務于患者，將積極的情緒傳給患者，并掌握了與患者溝通的技巧，重視患者的心理需求，從小事做起，在細微處感動患者，除了給予患者執行有效的治療外，在精神上也給予了患者安慰，與患者建立和諧的護患關系，促使患者積極配合治療和護理工作。實施優質護理后，試驗組理論成績（88.2±5.6）分，操作成績（90.7±4.7）分，患者滿意度（98.4±2.3），與對照組比較差異有統計學意義（P＜0.05），這與劉鳳娟的研究結果相似［8］，均充分顯示了通過實施優質護理后，護理人員主動活躍在患者的身邊，在對患者進行基礎的護理同時，增加和患者溝通的機會，并通過自身專業的理論知識，掌握了患者一手的病情資料，并及時反饋給醫生，保證患者安全。

綜上所述，優質護理服務的實施，對于護理人員形象的塑造，意義重大，護理人員在以情、以理、以行為實施護理服務中，可提高社會公眾及病人對護理工作的認可程度，不僅提高了護理人員服務意識，也改善了護患關系，提高護理滿意度，值得臨床推廣。

［參考文獻］

［1］喻玉林.基層醫院優質護理服務對護理工作模式的影響探究［J］.中國當代醫藥，2011（8）：124-125.

［2］何梅.質量管理工具在醫院優質護理服務中的應用［J］.中國醫學裝備，2014，11（S2）：162-164.

［3］邵國瓊，熊嘵蓮.抓內涵、強素質、樹形象、展風采 為患者提供優質護理服務——湖南中醫藥高等專科學校附屬第一醫院創建優質護理服務示范單位［J］.當代護士：綜合版，2011（5）：65.

［4］張欣.應用PDCA循環管理方法在持續提高醫院優質護理服務質量的效果［J］.齊魯護理雜志，2011（17）：1-3.

［5］陳艷麗.優質護理模式對產房護理管理的影響［J］.中外醫學研究，2014（12）：84-85.

［6］張魯軍，楊春玲，侯巖芳，等.三級綜合醫院護理管理信息平臺的構建對優質護理服務的影響［J］.齊魯護理雜志，2014 （20）：14-16.

［7］鐘偉榮，江桂素，鄭秀先，等.推進優質護理服務 塑造護士良好社會形象對護理質量的影響研究［J］.護理實踐與研究，2012，9（9）：1-3.

［8］劉鳳娟.護理形象設計在護理管理中的實施［J］.中國衛生產業，2015（16）：67-69.

［中圖分類號］R473

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）05（b）-0186-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.14.186

收稿日期：（2016-03-20）

［作者簡介］徐美玲（1980.6-），女，安徽靈壁人，本科，主管護師，主要從事護理工作。

Effect of Hospital High-quality Nursing on Nursing Image Management

XU Mei-ling
Nongken Neuropsychiatric Disease Hospital，Jiamusi，Heilongjiang Province，154002 China

［Abstract］Objective To study the effect of hospital high-quality nursing on image management of nursing staff.Methods 100 nursing staff of different departments of our hospital from January 2013 to February 2016 were selected，at the same time，200 cases of patients were extracted and divided into two groups with 100 cases in each，50 nursing staff in the control group did not implement high-quality nursing service from January 2013 to January 2014，50 nursing staff in the test group implemented high-quality nursing service from February 2014 to February 2016，and the comprehensive quality，business level and nursing satisfactory degree of patients of nursing staff were compared.Results After the implementation of high-quality nursing，the difference in the comprehensive quality of nursing staff between the test group and the control group was obvious by comparison with statistical significance（P＜0.05），there were obvious differences in the theory score，operation score and satisfactory degree of patients between the test group and the control group by comparison with statistical significance，and the theory score，operation score and satisfactory degree in the test group were respectively（88.2±5.6）marks，（90.7±4.7）marks and（98.4±2.3）.Compared with the control group，the difference was statistically significant（P＜0.05）.Conclusion The hospital shapes a good social image，improves the tensions between nurses and patients，nursing satisfactory degree and nursing quality，which is worth application through the high-quality nursing services.

［Key words］Hospital high-quality nursing；Nursing staff image；Nursing satisfactory degree；Effect