河北省某醫(yī)院患者對醫(yī)保審批的滿意度調(diào)查

宋華芹，呂艷玲，王慶軍，楊圣俊，王永鋒，戴萬琦河北省人民醫(yī)院，河北石家莊　050000

河北省某醫(yī)院患者對醫(yī)保審批的滿意度調(diào)查

宋華芹，呂艷玲，王慶軍，楊圣俊，王永鋒，戴萬琦
河北省人民醫(yī)院，河北石家莊050000

目的調(diào)查患者對醫(yī)保審批滿意程度，為醫(yī)保管理部門提供參考。方法隨機抽取醫(yī)保臨床科室100例患者進行問卷調(diào)查，并進行相關(guān)數(shù)據(jù)分析。結(jié)果患者對基本醫(yī)保審批總體滿意率48%，提升改進方面包括審批時間、審批過程等。結(jié)論醫(yī)保管理部門應(yīng)從患者需求出發(fā)，優(yōu)化合并審批項目，減化審批流程，減少患者往返審批次數(shù)及時間；院內(nèi)醫(yī)保部門應(yīng)積極提供醫(yī)保審批流程，針對臨床科室實際情況，開展針對性醫(yī)保審批培訓(xùn)，并為患者提供醫(yī)保審批流程及注意事項，提供多種咨詢服務(wù)方式，方便服務(wù)患者。

醫(yī)保審批；醫(yī)保管理；審批；滿意度

［Abstract］Objective To survey the satisfactory degree of patients to medical insurance approval and provide reference for the medical insurance management department.Methods 100 cases of patients in the medical insurance clinical department were randomly selected and given questionnaire，and the relevant data were analyzed.Results The total satisfactory degree of patients to basic medical insurance approval was 48%，the approval time and approval process needed to be improved. Conclusion The medical insurance management department should optimize the combined approval projects，simplify approval process and reduce the roundtrip approval frequency and time，the hospital medical insurance department should actively provide medical insurance approval process，and carry out targeted medical insurance approval trains，provide medical insurance approval process and considerations for patients and provide multiple consulting service ways in order to provide convenience for patients.

［Key words］Medical insurance approval；Medical insurance management；Approval；Satisfaction

醫(yī)院醫(yī)保審批工作是醫(yī)保資金撥付的最后環(huán)節(jié)，關(guān)乎患者切身利益，也關(guān)系到醫(yī)保基金的合理支出和承受能力，為全院提供及時的政策指導(dǎo)和宣傳發(fā)揮了重要作用［1］。但在實際工作中，由于政策文件更新不及時，醫(yī)保審批項目眾多，審批時間長等原因，醫(yī)保患者多次往返審批，費時費力。該文針對當(dāng)前醫(yī)保審批問題為突破前提，選取河北省綜合性醫(yī)院，深入科室開展患者滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查反饋表及部分專家訪談，提出改進建議，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取河北省其大型綜合醫(yī)院為典型研究單位，隨機抽取10個有病區(qū)的醫(yī)保臨床科室，共選取100例患者開展問卷調(diào)查。患者入選條件:有院內(nèi)或院外醫(yī)保審批經(jīng)歷；近3個月內(nèi)住院患者。調(diào)查結(jié)果為:男性60例，女性40例；年齡29～73歲，中位數(shù)年齡50歲；職業(yè):干部20例，工人36例，農(nóng)民44例。

1.2調(diào)查方法

隨機選取10個醫(yī)保業(yè)務(wù)相關(guān)的臨床科室，每個科室隨機選取10例患者，對該100例患者開展問卷調(diào)查。此次發(fā)放100份問卷，收回100份，回收率100%，無效問卷3份，問卷合格率97%。此次問卷選擇在患者空閑時間，確保調(diào)查準(zhǔn)確、高回收率、高合格率［2］。

調(diào)查內(nèi)容包括患者基本情況、醫(yī)保審批流程滿意度、審批項目滿意度、審批時間滿意度、醫(yī)保審批人員服務(wù)滿意度等5方面。

1.3統(tǒng)計方法

采用EPIDATA錄入數(shù)據(jù)，使用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件分析，計數(shù)資料組間比較采用χ2檢驗。

2　結(jié)果

滿意度總體滿意度為48%，具體為:醫(yī)保審批人員服務(wù)滿意率最高（93%）；醫(yī)保審批時間滿意率最低（20%）。職業(yè)方面中，農(nóng)民對醫(yī)保審批滿意率較低（25%）。年齡方面中年齡≥50歲的患者滿意率比＜50歲的患者低。患者對醫(yī)保審批服務(wù)滿意率與性別無關(guān)，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），與年齡、職業(yè)有關(guān)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1，2。

表1　患者對醫(yī)保審批各環(huán)節(jié)滿意度情況

表2　不同特征患者對醫(yī)保審批滿意度調(diào)查

3　討論

患者的滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理者和研究者以滿意度調(diào)查的形式站在患者的角度充分考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使患者能夠充分表達自己的觀點和見解。該院一直以來把服務(wù)患者為中心，建立醫(yī)院管理的長效機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)療服務(wù)充分貼近患者及社會，不斷滿足患者需求。此次滿意度調(diào)查也是管理者和研究者們?yōu)樯钊肓私忉t(yī)保患者就醫(yī)過程，持續(xù)改進醫(yī)院管理質(zhì)量做出的重要環(huán)節(jié)，為醫(yī)保管理部門管控醫(yī)保審批環(huán)節(jié)提供事實依據(jù)。

醫(yī)保審批指經(jīng)臨床醫(yī)師申請后，由各級別醫(yī)保中心及醫(yī)院醫(yī)保辦人員對部分大額用藥、診療項目進行合理查驗和審批蓋章。醫(yī)保審批為合理規(guī)范醫(yī)師行為，控制醫(yī)保費用過快增長起到了積極的作用。但隨著醫(yī)師行為逐步規(guī)范及國家減小審批項目政策出臺，醫(yī)保審批作用正逐步削弱。2015年8月14日，經(jīng)李克強總理簽批，國務(wù)院印發(fā)了 《關(guān)于第一批取消62項中央指定地方實施行政審批事項的決定》，對以部門規(guī)章、規(guī)范性文件等形式設(shè)定的具有行政許可性質(zhì)的審批事項進行清理，并取消了衛(wèi)生系統(tǒng)中醫(yī)保定點藥店和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健信息服務(wù)審核［3］。國家層面深入推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，醫(yī)保管理部門也應(yīng)順應(yīng)趨勢，加快職能轉(zhuǎn)變，繁多醫(yī)保審批項目進行精簡合并。

該院醫(yī)保審批工作在醫(yī)保管理過程中通過人工審批，監(jiān)控管理，多重把關(guān)，在費用管理中體現(xiàn)出部分積極的效果［4］。但醫(yī)保管理工作任重道遠，針對調(diào)查存在問題，筆者認為，需從以下幾方面開展改進措施:①審批項目。部分審批項目需院內(nèi)醫(yī)保辦和醫(yī)保管理部門審批，因兩單位工作地點不在一起，患者需往返審批兩地點蓋章，部分患者活動不便、視力差，導(dǎo)致醫(yī)保審批項目提交錯誤，重新審批，耽誤時間。針對特殊群體，醫(yī)保管理機構(gòu)應(yīng)從患者需求出發(fā)，將醫(yī)保中心部分項目交由所在醫(yī)院醫(yī)保辦審批，減化審批流程。①針對患者醫(yī)保審批知曉率不高問題，院內(nèi)醫(yī)保部門及科室醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強提醒告知，并在患者咨詢審批窗口現(xiàn)場解答服務(wù)基礎(chǔ)上，增加微信平臺、宣傳欄提示等多種途徑，給予患者第一線服務(wù)，盡力解決患者困擾。同時加強臨床科室醫(yī)保宣講，避免醫(yī)務(wù)人員亂開多開審批項目，杜絕過度浪費醫(yī)療費用現(xiàn)象發(fā)生。③當(dāng)前醫(yī)保審批項目眾多且復(fù)雜，部分項目審批意義不大，建議相應(yīng)醫(yī)保管理部門順應(yīng)國家倡導(dǎo)的簡化手續(xù)大環(huán)境，優(yōu)化合并審批項目，調(diào)整和減化審批流程，提高醫(yī)保患者就醫(yī)感受［5］。

綜上，患者滿意率調(diào)查彌補了醫(yī)保審批調(diào)查的空白，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作不足，深入了解了患者需求，對控制醫(yī)療費用過度增長起到積極作用，而調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的審核時間過長、精力負擔(dān)，就醫(yī)滿意率低等方面問題［6］，應(yīng)引起醫(yī)保管理部門的重視。

［1］田玉兔，王慶宏，李曉康，等.醫(yī)保管理系統(tǒng)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)療設(shè)備，2009（8）：107-108.

［2］沈晶.醫(yī)保審核在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.管理觀察，2015（3）: 135-137.

［3］國發(fā)〔2015〕57號.《國務(wù)院關(guān)于第一批取消62項中央指定地方實施行政審批事項的決定》.

［4］趙瑾，王麗娟，陳凱.綜合醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查分析［J］.西南國防醫(yī)藥，2016，26（2）:228-230.

［5］周平.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用價值研究［J］.中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2014，12（15）:147-153.

［6］荊衛(wèi) .醫(yī)保審核在醫(yī)院管理中的作用［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，6（17）:103-104.

Survey on Satisfaction Degree of Patients in a Hospital of Hebei Province

SONG Hua-qin，LV Yan-ling，WANG Qing-jun，YANG Sheng-jun，WANG Yong-feng，DAI Wan-qi
Hebei People's Hospital，Shijiazhuang，Hebei Province，050000 China

R197.3

A

1672-5654（2016）05（a）-0076-02

宋華芹（1962.11-），女，河北邯鄲人，本科，副主任護師，研究方向:醫(yī)院管理和醫(yī)療保險管理。王慶軍（1988.2-），男，山東德州人，研究生，普通職員，研究方向:社會醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理方向。

王慶軍（1988.2-），男，山東德州人，研究生，研究方向:醫(yī)院管理和醫(yī)療保險管理，E-mail：690481482@qq.com。

2016-01-22）